Yapay zekâ destekli destek dönüşümü: K1x, Maven AGI ile destek talebi çözüm oranını nasıl %500 artırdı?

Zorluk

Büyümeyle Birlikte Ölçeklenen Bir Destek Sistemi Kurmak

K1x, vergi uzmanlarının karmaşık IRS formlarını 12 saniyenin altında işlemesine yardımcı olmasıyla tanınıyor. Ancak ürün yüksek hız ve doğruluk sunarken destek işlevinin de şirketin yıllık %60'lık büyüme temposuna ayak uydurması gerekiyordu.

Gelir Operasyonlarından Sorumlu Kıdemli Başkan Yardımcısı Dennis Dube, desteğin gelirle birlikte ölçeklenmesini sağlamaktan sorumluydu; ancak asıl uzmanlığın ön saflardaki ekipte olduğunu biliyordu. Nitekim K1x destek ekibi, bilgilerini ölçeklenebilir, self servis bir kaynakta toplayıp düzenleyen 350'yi aşkın makalelik sağlam bir yardım merkezi oluşturmuştu. Bununla birlikte müşterilere, dokümantasyonu okumak zorunda kalmadan bu faydalı yanıtlara anında ulaşma seçeneği de sunmak istiyorlardı.

İlk chatbot araçları en iyi seçenek gibi görünse de soruların yalnızca yaklaşık %15'ini ele alabiliyordu. Bu geçici çözümler yükü hafifletmek yerine, ekip chatbot'un çözemediklerini üstlendikçe yeni bir iş katmanı ekliyordu.

“Bir yandan chatbot'a sık sorulan sorularda el kol tutmak, bir yandan da destek talebi kuyruğunda onun eksiğini kapatmak zorunda kaldığımız için çok dağılmıştık.”

Dennis Dube

K1x, sık sorulan soruların ve taleplerin otomasyonunun yanı sıra kullanıcıların gerçekte neler sorduğuna dair net, üst düzey içgörüler de istiyordu. Ne yazık ki mevcut aracın sınırlı raporlama özellikleri, tekrarlayan sorunları belirlemeyi ya da trendleri yakalamayı zorlaştırıyordu. Dennis'in ekibinin neyin işe yarayıp neyin yaramadığını kesin olarak bilmek için verilere ihtiyacı vardı.

Bu nedenle Dennis daha akıllı bir çözüm aradı. Kontrol listesi netti:

• Kullanıcıların akışını kesmemek
• Geniş bilgi tabanlarının tüm değerini ortaya çıkarmak
• Destek ekibine nefes alacak alan açmak

K1x'in mevcut sistemleriyle sorunsuz entegre olacak, gerçekten akıllı bir yapay zekâ çözümü aramaya başladı.

Mevcut sağlayıcıları premium bir yapay zekâ çözümü sunuyordu; ancak bunun fiyatı, tam zamanlı yeni bir destek temsilcisi işe almak kadar yüksekti. Değerlendirdiği diğer sağlayıcılar ise aynı chatbot iş akışlarını yeniden paketleyip yapay zekâ adıyla sunuyordu. İşte o noktada Maven AGI devreye girdi.

Çözüm

Yalnızca 1 Haftada Reaktif Chatbot'lardan Proaktif Yapay Zekâ Desteğine Geçiş

Maven AGI, K1x'in ihtiyaç duyduğunu ve fazlasını sundu.

Agent Maven™'ın platform destekli konuşma tabanlı yapay zekâsını K1x'in platformuna entegre etmek ve 350'yi aşkın yardım merkezi makalesinin tamamını senkronize etmek yalnızca 1 hafta sürdü. İlk günden itibaren müşteriler, makaleler arasında arama yapmadan ya da destek talebi açıp açmamayı düşünmeden uygulama içinde anında, bağlama uygun yanıtlar alabildi. “Anında yanıtlar” özelliği hem aranabilir içerikleri hem de ChatGPT tarzı yapay zekâ yanıtlarını sunarak statik dokümantasyonu gerçek çözümlere ulaştıran etkileşimli bir deneyime dönüştürdü.

Bu yanıtların kalitesi de hız kadar önemliydi. Agent Maven™ niyeti anlıyor, teknik nüansları yorumluyor ve müşterilere karmaşık K1x iş akışları için adım adım rehberlik sunuyor. Şirketin önceki çözümü belirsiz yanıtlar verirken bu zekâ, müşterilerin aradığını akışlarını bozmadan sorunsuzca önlerine getiriyor.

Destek ekibi için de değişim aynı derecede çarpıcıydı. Bir zamanlar kuyruklarını dolduran tekrarlayan destek talepleri neredeyse tamamen ortadan kalktı ve kapasitelerini zorlayan “el kol tutma” sona erdi. Temsilciler artık içerikleri iyileştirmek, ürün ekibiyle iş birliği yapmak ve yapay zekâ odaklı yeni girişimleri keşfetmek gibi daha yüksek değerli işlere odaklanabiliyordu.

Dennis, bütçeyi iç sistemleri güçlendiren bir hizmet operasyonları rolüne bile aktardı; bu da “Maven olmadan mümkün olmazdı.”

Görünürlük de arttı. K1x, Agent Maven™ sayesinde net verilere, sık sorulan sorulara ve trendlere erişerek kullanıcıların nerede daha fazla desteğe ihtiyaç duyduğunu belirleyebiliyor ve uzun vadeli ürün kararlarını buna göre şekillendirebiliyor.

En önemlisi, Maven ekibi lansmandan sonra da sürece dahil oldu; prompt optimizasyonu ve yeni iş akışları üzerine fikir geliştirme konusunda K1x ile iş birliği yaptı. Yalnızca bir araç teslim etmekle kalmadılar. Ekibin bir uzantısı hâline geldiler; hatta temsilcilerin, onları bugün ve gelecekte şirket için daha değerli kılan yapay zekâ becerileri kazanmasına yardımcı oldular.

“Maven AGI'ı kullanmak, destek temsilcilerimizin yeni beceriler kazanmasına yardımcı oldu. Bu da onları hem şirket içinde vazgeçilmez hem de genel olarak pazarda daha rekabetçi kılıyor.”

Dennis Dube

Sonuçlar

Her Alanda Beklentileri Aşmak ve Önceki Sistemlere Göre 10 Kat Daha Fazla Destek Talebi Çözmek

Agent Maven™'ın tam olarak devreye girmesiyle K1x müşterileri ölçülebilir iyileşmeler deneyimledi::

• Destek taleplerinin %80'i Agent Maven™ tarafından, neredeyse her zaman 3 dakikanın altında çözüldü
• Önceki yapay zekâ ajanına kıyasla 10 kat daha fazla destek talebi çözüldü
• Yapay zekâ ajanı çözüm oranında 6 kat artış; +40 NPS ile güçlenen ürün-pazar uyumu

**“Şüpheliydim. %80 çözüm oranına yaklaşabileceğimizi bile düşünmüyordum; ancak Maven verdiği sözün fazlasını yerine getirdi.” ** Dennis Dube

Maven AGI, K1x'e birçok yapay zekâ çözümünün vaat edip pek azının sunabildiğini sağladı: daha iyi müşteri deneyimleri ve ekibin yüksek etkili işlere ayırabileceği daha fazla zaman. Sonuç mu? Hem kullanıcıların hem de onlara destek veren ekibin önünü açan daha hızlı ve daha akıllı bir destek.

**“Her SaaS şirketinin istediği bu: yüksek müşteri büyümesi ve sabit, hatta azalan destek talepleri. Maven ile hizmeti çalışan sayısına değil, gelire paralel olarak ölçekledik.” ** Dennis Dube