1 milyon katılımcıya destek, 0 yeni işe alım: Mastermind'ın yoğun dönem destek çözümü

Zorluk

Mevsimsel Olarak Artan Destek Talebini Küçük Bir Ekiple Karşılamak

Mastermind'ın kitlesi büyüdükçe destek hacmi de arttı. Bu artış özellikle her yıl 1 milyondan fazla yüz yüze ve sanal katılımcıyı bir araya getiren, merakla beklenen Thrive konferansı döneminde belirginleşti. Görünürlüğün zirveye ulaştığı bu dönemlerde, çoğu platformu hemen kullanmaya başlamak isteyen yeni kullanıcılardan yoğun bir soru dalgası geliyor.

Müşteri Hizmetleri Direktörü Simas Tamosaitis, bunu güçlü bir ilk izlenim yaratma fırsatı olarak gördü. Tek bir şartla: Mastermind bu ani artışı, bilinen hızından ve yüksek destek kalitesinden ödün vermeden yönetebilmeliydi.

Sorun neydi? Bu yoğunluk için ideal bir kadro planlaması yapmanın yolu yoktu. Ekip yalnızca mevsimsel zirvelere göre işe alım yaparsa, şirket sakin aylarda fazladan personelle kalacaktı. Normal bir günün kadrosuyla çalışmaya devam ederse de destek talepleri kaçınılmaz olarak yeniden arttığında ekip zor durumda kalabilirdi.

İşi daha da karmaşık hale getiren bir etken daha vardı: Her dalgada gelen yeni kullanıcı sorularının niteliği, ekibin karmaşık sorulara ayırabileceği zamanı azaltıyordu. Kısacası Simas'ın ekibinin, personel sayısını artırmadan hacmi yönetebilecek ölçeklenebilir bir yönteme ihtiyacı vardı. Bir sonraki yıllık konferans hızla yaklaştığı için de buna bir an önce ulaşmaları gerekiyordu. Aradıkları; tekrarlayan sorulara hızlı ve doğru yanıtlar verebilen, Mastermind'ın güvenilen üslubunu ve kalitesini koruyan ve mevcut iş akışlarıyla sorunsuz entegre olan bir çözümdü.

Simas arayışına özenle yaklaştı. Net bir kontrol listesiyle 10'dan fazla platformu inceleyen ekip, esnek, iş birliğine açık ve başarılarına gerçekten yatırım yapan bir iş ortağı arıyordu.

Kısa bir demo ve 1 deneme sürecinin ardından Maven AGI hızla öne çıktı.

“Bizimle birlikte gelişecek, geri bildirimlere yanıt verecek ve başarımıza gerçekten yatırım yapacak bir iş ortağı arıyorduk. Maven tüm kriterlerimizi karşıladı.”

Çözüm

Yapay Zekâ Destekli Sohbet ve E-posta Desteğini Yalnızca 6 Haftada Devreye Almak

Bir sonraki Thrive etkinliğine yalnızca birkaç hafta kala Maven AGI, Mastermind'ın sıkışık takvimine yetişmek üzere tasarlanmış yapılandırılmış bir onboarding planı ve hızlı entegrasyon yetenekleriyle devreye girdi. Simas, “Onboarding süreci sorunsuz, iyi yapılandırılmış ve iş birliğine dayalıydı,” diyor. “En başından itibaren gerçek bir iş ortaklığı gibi hissettirdi.”

Maven ekibi; iş akışlarını haritalamak, markanın cesaretlendirici sesini yansıtan odaklı bir bilgi tabanı oluşturmak ve şirketin e-posta tabanlı destek aracına doğrudan bağlanmak için Mastermind'ın müşteri hizmetleri, kalite güvence (QA), BT ve müşteri tutma liderleriyle bir araya geldi.

Maven ilk günden itibaren hızlı yanıt veren ve sürece aktif olarak katılan bir yaklaşım sergiledi; soruları hızla yanıtladı ve uygulamayı planlandığı gibi ilerletti. Sistem 6 hafta içinde tamamen çalışır hale geldi; tam da Mastermind'ın en büyük etkinliğine yetişecek şekilde.

Müşterilerin hızlı ve doğru yanıtlar almasını sağlamak için Agent Maven™ 3 temel şekilde devreye alındı:

• Web Sitesi Destek Kutusu: Destek sayfasındaki ChatGPT tarzı arayüz, kullanıcılara yapay zekâ destekli anında yanıtlar sunarak bekleme sürelerini kısaltıyor ve Mastermind'ın güçlü ilk izlenimini pekiştiriyor.
• Canlı Sohbet Widget'ı: Bu araç, yaygın soruları bir insan temsilciye yönlendirmeden önce anında yanıtlıyor ve yoğun dönemlerde müşterilerin hızla yardım almasını sağlıyor.
• E-posta Copilot: E-posta kanalında Agent Maven™ mesajları ve amacı anlıyor; Mastermind'ın bilgi tabanını kullanarak hesap kurulumu veya faturalandırma gibi konularda adım adım yönlendirmeler de içeren, markaya uygun yanıt taslakları hazırlıyor.

Yaygın soruları üstlenen Agent Maven™, ekibin insan dokunuşu gerektiren hassas konulara daha fazla zaman ayırmasını sağlıyor. “Ekibimiz artık enerjisinin daha büyük bir kısmını öğrencilere karmaşık durumlarda rehberlik etmeye ayırabiliyor; Maven ise rutin soruların birçoğunu verimli şekilde yanıtlıyor.”

Ayrıca Maven'ın panosu, Simas'a Agent Maven™'in performansı hakkında ayrıntılı görünürlük sağlıyor ve yaygın müşteri sorularını öne çıkararak ekibin eğilimleri fark etmesine ve hizmeti iyileştirmesine yardımcı oluyor. Dahili Copilot özelliği de temsilciler için gerçek zamanlı bir kaynak işlevi görerek yanıtları bulmalarını ve soruları daha tutarlı şekilde ele almalarını kolaylaştırıyor.

Artık Mastermind, mevsimsel zirvelere uyum sağlayan, markanın güvenilen sesini koruyan ve her kullanıcıya hızlı, doğru yanıtlar sunan ölçeklenebilir bir destek sistemine sahip.

“Herkese uyan, kutudan çıktığı gibi kullanılan bir çözüm değildi. Maven AGI iş akışlarımızı anlamak ve kurulumu bize göre uyarlamak için gerçekten zaman ayırdı. Hafta sonları bile yanıt veriyorlar. Kısacası harika bir iş ortağı oldular.”

Sonuçlar

Kaliteden Hiç Ödün Vermeden Canlı Sohbet Sorularının %93'ünü Otomatik Olarak Çözmek

Canlı kullanıma geçişten yalnızca 2 ay sonra Maven AGI, Mastermind'ın günlük iş akışlarına sorunsuz şekilde yerleşmişti. Temsilciler değerli zaman kazandı, yanıt süreleri kısaldı ve destek kalitesi şirketin en yoğun döneminde bile yüksek kaldı:

• Canlı sohbet sorularının %93'ü Agent Maven™ tarafından yanıtlandı
• %60 daha fazla iletişim talebine rağmen yanıt süresinde %75 azalma
• Destek sayfası sorularının %68'i otonom olarak çözüldü

Simas ve ekibi önümüzdeki dönemde, Agent Maven™'in abonelikten çıkma ve temel hesap değişiklikleri dahil daha fazla talebi uçtan uca çözebilmesi için otomatik yanıtları ve özel eylemleri devreye alıyor. Bu adımlar, kitlesi büyümeye devam ederken Mastermind'ın daha hızlı ve daha tutarlı destek sunmasına yardımcı olacak.

“Maven AGI esnek, iş birliğine açık ve çevik. İhtiyaçlarımıza uyum sağlıyorlar ve çıtayı yükseltmeye devam etmemize yardımcı olacak kadar iddialılar. Onlarla birlikte büyümeye devam edecek olmaktan heyecan duyuyoruz.”