Há cerca de 3 anos que a fasquia da IA no apoio ao cliente é a resolução. Não se um pedido saiu da fila, mas se o problema real do cliente ficou resolvido sem intervenção humana. Essa fasquia é importante e deve manter-se. O problema é que a conversa ficou, em grande parte, por aí, e ficar por aí significa desperdiçar os momentos mais valiosos.
Pense no momento em que um cliente entra em contacto. Quer saber como fazer algo, porque lhe foi cobrado um valor ou se determinada funcionalidade existe. Muitas vezes, é também nesse momento que está, discretamente, a decidir se faz um upgrade, se alarga a utilização ou se começa a procurar alternativas. Um agente concebido apenas para resolver trata esse momento como um pedido a fechar. Responde à pergunta e deixa passar o resto.
O impacto económico desta falha não é subtil. A investigação de longa data da Bain & Company concluiu que um aumento de 5 % na retenção de clientes pode aumentar os lucros entre 25 % e 95 %, porque os clientes retidos compram mais e, com o tempo, custam menos a servir. A conversa que a equipa de apoio já detém é onde grande parte desse valor se ganha ou se perde.
É por isso que a Maven está a lançar os Charters. Um Charter dá a um agente Maven as instruções certas para a situação exata que tem pela frente. Em conjunto com os Intelligent Fields, que leem a conversa em tempo real e compreendem a intenção, a elegibilidade, o sentimento e a fase do percurso em que a pessoa se encontra, o agente pode fazer mais do que responder. Pode reconhecer o momento e agir em conformidade.
Na prática, isso pode traduzir-se nos seguintes exemplos de trabalho executado pelo mesmo agente:
- Um charter de upsell que identifica um cliente com perfil para algo que ainda não tem e apresenta a oferta certa, no contexto certo, enquanto o cliente já está envolvido.
- Um charter de cross-sell que reconhece uma necessidade adjacente e apresenta o produto complementar.
- Um charter de nurturing que oferece a um potencial cliente ou a um cliente em fase inicial o próximo passo mais adequado, em vez de um beco sem saída.
- Um charter de retenção que deteta a intenção de saída e põe em prática a estratégia de retenção antes de o cliente partir.
Na maioria das arquiteturas, o instinto é tratar disto com um segundo sistema. Uma plataforma de automação de marketing para o nurturing, uma ferramenta separada para a oferta de retenção, um workflow de CRM para o upsell. Cada uma precisa dos seus próprios dados, das suas próprias regras e da sua própria integração, e nenhuma está presente na conversa quando o momento realmente acontece. Os Charters seguem a abordagem oposta. A ação vive no mesmo agente governado que resolve o apoio, acionada pelo que o agente já compreende, sobre o service desk que já está implementado.
«Governado» é a palavra que conquista a confiança. Com os Charters, o comportamento e os acessos são definidos por situação. Decide o que o agente sabe e o que pode fazer em cada cenário, para que uma ação comercial nunca seja acionada onde não deve e um pedido sensível nunca receba um empurrão de vendas. Este controlo é sustentado por 15 certificações e avaliações, incluindo ISO 42001 para governação de IA e PCI-DSS 4.0 Nível 1. Uma nova ação não implica reconstruir nada. É apenas um novo Charter acrescentado à estrutura.
Isto é credível agora porque o trabalho de resolução já está comprovado. A Mastermind atingiu até 93 % de resolução autónoma em 6 semanas. A Papaya Pay chegou aos 90 % em 3 semanas. A K1x entrou em produção com 80 % logo na primeira semana. A Rho manteve 95 % de CSAT enquanto geria mais 12 % de contactos mensais, sem aumentar a equipa. As equipas que confiam num agente para resolver a esse nível são as que podem confiar nele para assumir a fase seguinte da relação.
Para qualquer líder de CX que entra na segunda metade do ano, a questão já não é se um agente de IA consegue resolver. É se o agente está a fazer alguma coisa com os momentos que a resolução cria.
Veja como funcionam os Charters e o que um agente consegue fazer para além da resolução: marcar uma demonstração.
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