Suporte a 1 milhão de participantes, zero novas contratações: a solução da Mastermind para picos de procura

Desafio

Responder ao pico sazonal de pedidos de suporte com uma equipa reduzida

À medida que a audiência da Mastermind crescia, também aumentava o volume de suporte, sobretudo em torno da muito aguardada conferência Thrive, que atrai mais de 1 milhão de participantes presenciais e virtuais todos os anos. Estes momentos de máxima visibilidade trazem um pico de questões, muitas vezes de novos utilizadores ansiosos por começar a usar a plataforma.

Simas Tamosaitis, Diretor de Apoio ao Cliente, viu nisto uma oportunidade para causar uma excelente primeira impressão, desde que a Mastermind conseguisse gerir este aumento repentino sem abdicar da rapidez e da elevada qualidade de suporte pelas quais é reconhecida.

O problema? Não havia uma forma perfeita de dimensionar a equipa. Se contratassem apenas com base nos picos sazonais, a empresa ficaria com pessoal a mais nos meses mais calmos. Mas se continuassem a operar com a equipa de um dia normal, poderiam ficar sobrecarregados quando os pedidos de suporte voltassem inevitavelmente a disparar.

Para agravar a situação, o tipo de perguntas dos novos utilizadores em cada vaga deixava à equipa menos disponibilidade para questões complexas. Em suma, a equipa de Simas precisava de uma forma escalável de gerir o volume sem aumentar o número de colaboradores e, com a próxima conferência anual a aproximar-se rapidamente, precisava dela depressa. Uma solução capaz de dar respostas rápidas e precisas a perguntas repetitivas, manter o tom e a qualidade de confiança da Mastermind e integrar-se sem fricção nos fluxos de trabalho existentes.

Simas abordou a pesquisa de forma ponderada. Com uma lista de requisitos clara, a equipa analisou mais de 10 plataformas, à procura de um parceiro flexível, colaborativo e genuinamente empenhado no seu sucesso.

Após uma breve demonstração e 1 único período de teste, a Maven AGI destacou-se rapidamente.

“Procurávamos um parceiro que evoluísse connosco, respondesse ao nosso feedback e investisse verdadeiramente no nosso sucesso. A Maven cumpria todos os requisitos.”

Solução

Lançar suporte por chat e email com IA em apenas 6 semanas

Com o próximo evento Thrive a poucas semanas de distância, a Maven AGI avançou com um plano de onboarding estruturado e capacidades de integração rápida, pensados para cumprir o prazo apertado da Mastermind. “O onboarding foi simples, bem estruturado e colaborativo”, afirma Simas. “Desde o início, sentimos que era uma verdadeira parceria.”

A equipa da Maven reuniu-se com os responsáveis de apoio ao cliente, QA, IT e retenção da Mastermind para mapear fluxos de trabalho, construir uma base de conhecimento focada que refletisse o tom motivador da marca e ligar-se diretamente à ferramenta de suporte por email da empresa.

A Maven mostrou-se disponível e envolvida desde o primeiro dia, respondendo rapidamente a dúvidas e mantendo a implementação dentro do previsto. O sistema ficou totalmente operacional em 6 semanas, mesmo a tempo do maior evento da Mastermind.

Para garantir que os clientes recebiam respostas rápidas e precisas, o Agent Maven™ foi implementado de 3 formas principais:

• Caixa de suporte no website: uma interface ao estilo do ChatGPT na página de suporte dá aos utilizadores respostas instantâneas com IA, reduzindo os tempos de espera e reforçando a excelente primeira impressão da Mastermind.
• Widget de chat ao vivo: esta ferramenta responde de imediato a perguntas comuns antes de encaminhar para um agente humano, ajudando os clientes a obter ajuda rapidamente nos períodos de maior afluência.
• Copilot para email: no email, o Agent Maven™ compreende as mensagens e a intenção, e redige respostas alinhadas com a marca com base na base de conhecimento da Mastermind, incluindo orientações passo a passo para temas como a configuração da conta ou a faturação.

Ao tratar as questões mais comuns, o Agent Maven™ liberta mais tempo da equipa para problemas delicados que exigem um toque humano. “A nossa equipa pode agora dedicar mais energia a orientar os alunos em situações complexas, enquanto a Maven trata de forma eficiente muitas das perguntas de rotina.”

Além disso, o painel da Maven dá a Simas uma visibilidade detalhada sobre o desempenho do Agent Maven™ e destaca as perguntas mais frequentes dos clientes, ajudando a equipa a identificar tendências e a melhorar o serviço. A funcionalidade interna Copilot funciona também como recurso em tempo real para os agentes, ajudando-os a encontrar respostas e a tratar questões com maior consistência.

Hoje, a Mastermind dispõe de um sistema de suporte escalável que se adapta aos picos sazonais, mantém o tom de confiança da marca e dá respostas rápidas e precisas a todos os utilizadores.

“Não era uma solução genérica, pronta a usar. A Maven AGI dedicou realmente tempo a compreender os nossos fluxos de trabalho e a adaptar a configuração. Respondem até ao fim de semana. Têm sido um excelente parceiro.”

Resultados

Resolução automática de 93 % das questões do chat ao vivo, sem qualquer compromisso na qualidade

Em apenas 2 meses após a entrada em produção, a Maven AGI estava totalmente integrada nos fluxos de trabalho diários da Mastermind. Os agentes recuperaram tempo valioso, os tempos de resposta baixaram e a qualidade do suporte manteve-se elevada, mesmo na época de maior atividade da empresa:

• 93 % das perguntas do chat ao vivo respondidas pelo Agent Maven™
• Redução de 75 % no tempo de resposta, com mais 60 % de contactos
• 68 % das questões da página de suporte resolvidas de forma autónoma

Olhando para o futuro, Simas e a equipa estão a implementar respostas automáticas e ações personalizadas para que o Agent Maven™ possa resolver mais pedidos de ponta a ponta, incluindo cancelamentos de subscrição e alterações básicas de conta. Estes passos vão ajudar a Mastermind a prestar um suporte mais rápido e consistente à medida que a sua audiência continua a crescer.

“A Maven AGI é flexível, colaborativa e ágil. Adapta-se às nossas necessidades e tem a ambição de nos ajudar a elevar continuamente a fasquia. Estamos entusiasmados por continuar a crescer com eles.”