“Sabíamos que podíamos fazer melhor do que o nosso antigo chatbot. A plataforma de vanguarda da Maven transformou a nossa experiência de apoio ao cliente de um dia para o outro.””
George SullivanDiretora Sénior de Suporte ao ClienteDesafio
Modernizar o suporte por chat para a próxima fase de crescimento
Depois de redefinir rapidamente o trabalho jurídico para escritórios de pequena e média dimensão, a Clio preparou-se para lançar um novo conjunto de ofertas dirigido ao mercado empresarial. Este lançamento levaria a empresa a um novo capítulo de inovação. Servir este novo mercado exigiria também que George Sullivan, diretor sénior de apoio ao cliente, elevasse o sistema de suporte por chat da Clio.
Embora George e a sua equipa usassem um chatbot antigo para dar respostas imediatas a questões rotineiras, este mostrava limitações à escala. Devido à arquitetura rígida baseada em regras, o chatbot só conseguia responder às perguntas para as quais tinha sido programado, com base nas páginas do service desk da Clio. O retreino exigia reconfigurações manuais frequentes e era uma fonte de frustração para a equipa de George.
Responder a esses pedidos por chat, muitos deles repetitivos, também consumia a disponibilidade da equipa para pedidos técnicos de elevada complexidade. Com os recursos no limite, a equipa recorria frequentemente ao encaminhamento de pedidos para uma segunda linha de especialistas técnicos nas questões complexas. Embora cada pedido continuasse a ser tratado com todo o cuidado, estes encaminhamentos prolongavam os tempos de resolução e dificultavam à equipa da linha da frente criar ligações significativas com os clientes.
Para acompanhar a equipa na próxima fase de crescimento de clientes, o novo parceiro tecnológico da Clio teria de:
- Responder de forma automática e precisa a pedidos rotineiros no chat da aplicação
- Integrar-se profundamente com a stack tecnológica da Clio, incluindo o Salesforce
- Prestar suporte a pedido e iterativo
Sabendo que o problema se agravaria à medida que a Clio conquistasse clientes maiores, a empresa decidiu dar prioridade a uma verdadeira solução de chat nativa de IA generativa. Brandon Cheng, responsável pela equipa de GTM Applications da Clio, testou exaustivamente mais de 10 fornecedores líderes na área de agentes de IA, e a Maven AGI foi a única a cumprir de forma consistente as três frentes. Depois de recolher excelentes referências de vários clientes da Maven, Brandon, George e as suas equipas avançaram.
“Na nossa avaliação, a Maven demonstrou o melhor desempenho, tanto em eficiência como em qualidade, e a equipa destacou-se pela capacidade de resposta.” – George
Solução
Suporte em autosserviço de nova geração com o Agent Maven™
A Maven deu à equipa da Clio a estrutura de suporte escalável de que precisava para responder a uma base de clientes em expansão e cada vez mais multiproduto.
Durante uma integração de 6 semanas, a equipa da Maven estabeleceu uma parceria sólida com a equipa da Clio e acompanhou-a ao longo do processo com atenção e cuidado. Enquanto um CSM dedicado supervisionava o processo, os Forward Deployed Engineers da Maven prestavam assistência técnica a pedido. Os engenheiros de implementação criaram também uma integração com o Salesforce completa e treinaram o Agent Maven™ na voz de marca e na base de conhecimento da Clio. “A forma como a Maven tem trabalhado connosco, durante a integração e depois dela, é muito cuidada e holística, e dá-nos grande confiança na nossa capacidade de alcançar o sucesso em conjunto”, afirma George.
A equipa da Clio implementou inicialmente o Agent Maven™ num grupo restrito de clientes-piloto, e este superou a solução anterior desde o primeiro dia. Fosse a responder a questões de faturação ou a guiar clientes na receção automatizada de casos e nos fluxos de trabalho, o Agent Maven™ deu sempre respostas concisas e fáceis de compreender, mantendo normas de segurança e conformidade irrepreensíveis.
Após o feedback positivo do grupo beta, Brandon, George e a equipa implementaram a Maven em toda a base de clientes da América do Norte e, em poucas semanas, a nível global. Hoje, o Agent Maven™ trata a grande maioria das questões por chat de toda a base global de clientes da Clio. No entanto, se houver alguma questão a que não consiga responder com 99 % de confiança, encaminha-a para um representante da Clio em direto através do Salesforce Messaging. Como as transferências da Maven incluem todo o histórico do chat e a informação relevante do cliente, o agente humano entra sempre na conversa com o contexto completo.
As elevadas taxas de resolução autónoma e os encaminhamentos fluidos do Agent Maven™ geraram de imediato ganhos de eficiência na linha da frente. Ainda assim, o que George mais aprecia na plataforma é a capacidade de iteração. No painel do Maven Agent Designer, o analista de IA dedicado da sua equipa pode rever facilmente transcrições de conversas, identificar lacunas de conhecimento ou de qualidade e fazer as atualizações necessárias à base de conhecimento ou à persona do agente de chat. Graças ao construtor de fluxos de trabalho leve e sem código da Maven, o analista implementa estas melhorias rapidamente.
Estas atualizações beneficiam também diretamente a equipa de suporte, promovendo uma melhoria contínua a cada iteração. À medida que a Maven trata mais pedidos rotineiros, os agentes aprofundam os seus conhecimentos técnicos e recuperam tempo para apoiar diretamente os clientes em questões mais complexas. Ao mesmo tempo, eliminar o nível adicional de encaminhamento significa que os clientes obtêm respostas a essas questões quase de imediato.
Acima de tudo, o impacto da Maven na experiência do cliente está a refletir-se em feedback positivo dos clientes. George vê nisto o sinal mais forte de que a Clio está bem preparada para continuar a crescer, mantendo uma experiência de suporte de excelência.
“A Maven torna o autosserviço e a autoajuda simples. Como o produto é tão ágil e flexível, conseguimos iterar rapidamente para melhorar o desempenho do agente. Graças aos relatórios da Maven, conseguimos também identificar e colmatar rapidamente lacunas na nossa base de conhecimento para clientes, facilitando a autoajuda e melhorando o desempenho.” – George
Resultados
Automatizar 80 % dos pedidos por chat e recuperar tempo para pedidos de acompanhamento próximo
Com a Maven, a Clio atualizou o seu chat para a era da IA agêntica, transformando o suporte de um estrangulamento num fluxo de trabalho eficiente capaz de impulsionar a expansão. Agora, a equipa de George responde a mais pedidos com mais rapidez e recupera tempo para criar ligações profundas com os clientes.
Concretamente, a Maven permite:
- >80 % dos pedidos respondidos de forma autónoma via chat
- Mais 60 % de pedidos resolvidos (face ao chatbot antigo)
- Suporte em direto 4 vezes mais rápido para questões técnicas, graças ao menor volume de pedidos
E a seguir? Depois de se juntar à crescente comunidade de clientes da Maven e de colaborar em novas formas de tirar mais partido da plataforma, George está entusiasmado por implementar novos casos de utilização. Aliás, já está a levar os agentes de IA da Maven para além do suporte, para os fluxos de trabalho de sucesso do cliente, vendas e formação da Clio.
George espera que os agentes de IA desempenhem um papel importante na interação com os clientes antes e depois da venda, fazendo avançar a missão da Clio de criar tecnologia de IA jurídica centrada no cliente, que alargue o acesso à justiça e transforme a experiência jurídica para todos.
“A Maven é um excelente parceiro, com ótimos produtos, e estamos entusiasmados por continuar a trabalhar e a crescer juntos à medida que alargamos a novos casos de utilização para melhorar a experiência do cliente.” – George
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