O problema de construir uma plataforma à base de aquisições
A Digital.ai foi criada para ajudar as organizações mais complexas do mundo a entregar software fiável à velocidade da IA.
Mas não construiu tudo de raiz. O planeamento ágil veio de uma aquisição. A orquestração de releases, de outra. Testes contínuos, segurança de aplicações: cada capacidade chegou com a sua própria empresa, a sua documentação e a sua forma de organizar o conhecimento.
Isto significava que os engenheiros de suporte de Manfred Kunze, VP de Suporte Global ao Cliente, enfrentavam uma versão muito particular de um problema comum. Cada pedido começava com a mesma pergunta: em que sistema devo procurar primeiro? Uma questão sobre orquestração de releases pertence a um mundo completamente diferente de uma questão sobre segurança de aplicações. Terminologia diferente, documentação diferente, lógica diferente. As respostas estavam quase sempre algures. O difícil era encontrá-las.
Kunze não precisava de uma barra de pesquisa melhor. Precisava de algo capaz de ter presentes as 6 linhas de produto ao mesmo tempo.
Provar primeiro internamente
Em 2024, a Digital.ai adotou a Maven AGI como copiloto interno, integrado diretamente no Zendesk, onde a equipa de suporte já trabalhava. Uma única ferramenta que pesquisava em simultâneo nas 6 bases de conhecimento e apresentava respostas no contexto do pedido que o engenheiro tinha aberto.
A abordagem foi ponderada, começando por um subconjunto de linhas de produto. A questão não era saber se a IA conseguia responder a perguntas de suporte, mas sim se conseguia lidar com a enorme amplitude e as particularidades técnicas de um portefólio construído a partir de meia dúzia de aquisições.
E conseguiu. A Digital.ai renovou por um segundo ano.
Mas Kunze não estava a construir uma ferramenta de produtividade interna. Tinha em vista algo maior.
Chegar aos clientes
Em fevereiro de 2026, a Digital.ai ativou um agente de IA dirigido aos clientes em meia dúzia de segmentos da sua operação de suporte. A mesma base de conhecimento unificada que alimentava o copiloto interno, agora disponível diretamente para os clientes.
Foi um projeto exigente. Cada segmento tem o seu conhecimento tácito, os seus casos particulares, a sua forma de explicar as coisas. Conseguir que a IA tivesse um desempenho consistente em todos eles, e não apenas nos mais fáceis, exigiu um trabalho a sério ao longo de mais de um ano.
“Trouxemos a Maven para resolver um problema que estava realmente a atrasar a nossa equipa: 6 linhas de produto, 6 bases de conhecimento e engenheiros a passar mais tempo a procurar do que a resolver. O facto de a equipa ter começado a chamar-lhe 'Ask Maven' por iniciativa própria, antes de alguém o pedir, diz tudo sobre se funcionou.”— Manfred Kunze, VP de Suporte Global ao Cliente, Digital.ai
O nome
Esta é a parte que não se consegue fabricar.
Quando o agente de IA entrou em produção, a equipa de Kunze deu-lhe um nome. Ninguém o impôs. Ninguém organizou um exercício de naming. Era simplesmente o nome que as pessoas já usavam para a ferramenta a que recorriam quando precisavam de uma resposta.
Chamaram-lhe “Ask Maven”.
Kunze não se limitou a renovar o contrato: falou sobre a parceria na reunião geral da empresa Maven. Isso não é algo que um VP de suporte faça por cortesia. É o que acontece quando uma ferramenta conquista o seu lugar no dia a dia de alguém.
O que mudou
No dia a dia, a mudança é simples. Os engenheiros já não saltam entre 6 sistemas de documentação. Fazem uma pergunta e obtêm uma resposta relevante no contexto do pedido em que já estão a trabalhar. Os clientes podem agora obter respostas da mesma forma: diretamente, sem esperar que alguém pesquise por eles.
Mas a mudança menos óbvia é a que mais importa para uma empresa construída através de aquisições. A fragmentação que dificulta o suporte é a mesma que normalmente faz a IA falhar: demasiadas fontes, demasiada inconsistência, pouca normalização. Kunze encontrou uma forma de a ultrapassar na Digital.ai. E a equipa gostou tanto do resultado que lhe deu o nome da Maven.
Vale a pena referir o que não mudou. A equipa de suporte manteve o Zendesk. Apenas o tornou mais inteligente com a Maven. É o mesmo princípio que a Digital.ai leva às empresas com que trabalha: evoluir sem recomeçar do zero. A Maven tornou isso possível.
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