Suporte com IA que age de facto e resolve realmente os pedidos
Resolve os problemas dos clientes em todos os canais. Quando necessário, encaminha para uma pessoa com o contexto já reunido. Sem desvios, sem o cliente ter de repetir tudo.
- Voz
- Chat
- SMS / WhatsApp
- Web / na aplicação
O ciclo de vida do cliente · 9 agentes
Cada fase tem a sua própria página
O que corre mal hoje
O volume de pedidos cresce. A equipa não.
Repetitivo
As mesmas poucas perguntas enchem a fila, aumentam os tempos de espera e determinam o orçamento para a equipa.
Bloqueado
Os problemas de acesso são o motivo de contacto com maior volume, o mais urgente e o mais arriscado de errar.
Novamente triado
Cada transferência falhada obriga o cliente a começar de novo. O tempo de atendimento sobe e o CSAT desce.
Várias competências a funcionar como um único agente
O que o Support Agent resolve
Cada competência tem o seu próprio conhecimento, ações e canais. O cliente não vê nada disso. Vê um único agente que conhece a sua conta e pode agir sobre ela.
Self-service e respostas da base de conhecimento
Responde a perguntas sobre produtos, políticas, contas e procedimentos a partir do seu conhecimento aprovado, para que os clientes resolvam sozinhos as tarefas de rotina.
Resolve
Perguntas repetitivas e em grande volume inundam as filas, prolongam as esperas e aumentam os custos com a equipa.
Canais
- Voz ✓
- Chat ✓
- SMS / WhatsApp ✓
- Email ✓
- Web / na aplicação ✓
Acesso à conta, identidade e segurança
Trata de inícios de sessão, reposição de palavras-passe e MFA, SSO e SCIM, verificação de identidade e reativação de contas, dentro das suas regras de segurança.
Resolve
Os problemas de acesso são o motivo de contacto com maior volume, o mais urgente e o mais arriscado de errar.
Canais
- Voz ✓
- Chat ✓
- SMS / WhatsApp ✗
- Email ✓
- Web / na aplicação ✓
Faturação, pagamentos, reembolsos e litígios
Explica faturas, cobranças e pagamentos, processa reembolsos e cancelamentos de acordo com a política e encaminha litígios com o contexto da conta.
Resolve
As questões de faturação envolvem muitos dados e são propensas a erros, e as respostas lentas levam a estornos e cancelamentos.
Canais
- Voz ✓
- Chat ✓
- SMS / WhatsApp ✗
- Email ✓
- Web / na aplicação ✓
Acompanhamento do estado de encomendas, casos e serviços
Obtém o estado em tempo real de encomendas, reparações, sinistros, pedidos e pedidos de serviço, e apoia a ação seguinte.
Resolve
«Onde está a minha encomenda?» ocupa os agentes com consultas que ninguém devia fazer à mão.
Canais
- Voz ✓
- Chat ✓
- SMS / WhatsApp ✓
- Email ✓
- Web / na aplicação ✓
Resolução de problemas técnicos e resposta a incidentes
Executa diagnósticos guiados, verifica incidentes ativos antes de abrir um caso, classifica a gravidade e indica a solução certa.
Resolve
Os problemas são escalados cedo demais, as falhas de serviço geram pedidos duplicados e as equipas especializadas ficam sobrecarregadas.
Canais
- Voz ✓
- Chat ✓
- SMS / WhatsApp ✗
- Email ✓
- Web / na aplicação ✓
Suporte a programadores, API e integrações
Dá aos programadores orientação fundamentada sobre autenticação, endpoints, SDKs, webhooks e opções de integração, com base na sua documentação.
Resolve
As perguntas dos programadores exigem muito esforço e acabam escaladas para engenheiros escassos, o que atrasa a adoção.
Canais
- Voz ✗
- Chat ✓
- SMS / WhatsApp ✗
- Email ✓
- Web / na aplicação ✓
Escalamento com contexto e transferência para uma pessoa
Tenta resolver primeiro e, depois, cria um caso ou faz uma transferência acompanhada para a equipa certa, com um resumo claro e todo o contexto.
Resolve
Transferências falhadas, em que o cliente tem de repetir tudo, aumentam o tempo de atendimento e fazem cair o CSAT.
Canais
- Voz ✓
- Chat ✓
- SMS / WhatsApp ✗
- Email ✓
- Web / na aplicação ✓
Confiança, segurança, fraude e conformidade
Deteta questões de fraude, segurança, jurídicas e de utilização responsável, e encaminha casos protegidos dentro de salvaguardas auditáveis.
Resolve
Os casos regulados e sensíveis em termos de segurança implicam riscos jurídicos e de marca reais se forem mal geridos.
Canais
- Voz ✓
- Chat ✓
- SMS / WhatsApp ✗
- Email ✓
- Web / na aplicação ✓
Cobertura de canais
Onde funciona cada competência
| Competência | Voz | Chat | SMS / WhatsApp | Web / na aplicação | |
|---|---|---|---|---|---|
| Self-service e respostas da base de conhecimento | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| Acesso à conta, identidade e segurança | ✓ | ✓ | ✗ | ✓ | ✓ |
| Faturação, pagamentos, reembolsos e litígios | ✓ | ✓ | ✗ | ✓ | ✓ |
| Acompanhamento do estado de encomendas, casos e serviços | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| Resolução de problemas técnicos e resposta a incidentes | ✓ | ✓ | ✗ | ✓ | ✓ |
| Suporte a programadores, API e integrações | ✗ | ✓ | ✗ | ✓ | ✓ |
| Escalamento com contexto e transferência para uma pessoa | ✓ | ✓ | ✗ | ✓ | ✓ |
| Confiança, segurança, fraude e conformidade | ✓ | ✓ | ✗ | ✓ | ✓ |
Principais benefícios
O que muda quando o Support Agent entra em funcionamento
Resolução, não desvio
O agente conclui a tarefa nos seus sistemas ligados, em vez de remeter para um artigo.
Todos os canais, um só cérebro
Voz, chat, SMS, email e aplicação funcionam com o mesmo conhecimento e as mesmas regras.
Escaladas que chegam prontas
Um colaborador humano recebe um resumo claro, o contexto do cliente e o que já foi tentado.
Conhecimento de incidentes em tempo real
As falhas conhecidas são verificadas antes de abrir um caso, pelo que nunca surgem pedidos duplicados.
O trabalho protegido continua protegido
Os casos de fraude, segurança e conformidade são encaminhados dentro de salvaguardas auditáveis.
Segurança e governação de nível empresarial
15 certificações e avaliações, incluindo SOC 2 Type II, ISO 27001, HIPAA, PCI-DSS 4.0 Level 1 e ISO 42001, além de encriptação, RBAC, ocultação de dados e registos de auditoria.