O impulso de crescimento da Belfry: escalar o suporte por chat em piloto automático com a Maven AGI

Desafio

Lançar suporte por chat 24 horas por dia sem aumentar a folha salarial

Depois de fechar uma ronda Series A, a Belfry estava pronta para entrar na fase seguinte de crescimento. Os clientes também sentiam esse dinamismo: cada vez mais empresas de segurança iniciavam sessão na plataforma integrada para simplificar as suas operações.

O problema? Este aumento da adoção colocou mais pressão sobre a equipa de CX da Belfry. Em 6 meses, os pedidos duplicaram, com os utilizadores a enviar questões sobre implementação e formação 24/7. Entretanto, os clientes mais impacientes tinham muitas vezes de esperar pelo horário de expediente para obter respostas a questões urgentes.

O Senior Director de Experiência do Cliente, Alex Turkovic, percebeu rapidamente que a equipa precisava de reforçar os recursos para responder a esta nova procura. No entanto, como qualquer responsável de pós-venda atento às margens, não queria resolver o problema apenas com contratações. Suspeitava que a equipa de CX da Belfry podia crescer de forma mais eficiente com IA, nomeadamente através de um bot de IA integrado na plataforma.

Ao incorporar a IA nos seus fluxos de trabalho, a pequena e ágil equipa de Alex podia oferecer o seu suporte de excelência a cada novo cliente no momento exato em que precisasse, a qualquer hora do dia. Estas opções de self-service reduziriam também a fila de pedidos da equipa e libertariam margem para questões de suporte mais exigentes, como configurações de back-end e correções de erros.

Para navegar no saturado mercado da IA da forma mais estratégica possível, Alex definiu uma lista de requisitos rigorosa. O novo fornecedor de IA tinha de cumprir 3 requisitos:

• Tirar partido da extensa documentação de ajuda da Belfry para atingir o mesmo nível de qualidade dos agentes humanos
• Cumprir protocolos rigorosos de segurança e conformidade, sobretudo no que diz respeito a informação sensível sobre salários e colaboradores
• Disponibilizar relatórios de desempenho transparentes para melhorias regulares do sistema e atualizações da documentação de conhecimento

Depois de avaliar vários fornecedores que não conseguiam cumprir estes requisitos, Alex descobriu a Maven AGI. Quando a equipa da Maven apresentou vários casos de utilização de curto e longo prazo para a Belfry numa demonstração de rotina, Alex soube que tinha encontrado um parceiro verdadeiramente empenhado no sucesso da sua equipa. E avançou.

“Precisávamos de uma forma de estar presentes para os clientes em onboarding sem sobrecarregar a nossa fila de pedidos. A Maven devolve-nos muita margem de manobra.”

Solução

Confiar ao Agent Maven™ os pedidos de chat fora do horário de expediente

O onboarding foi tão próximo e rigoroso como o processo comercial. Após uma integração chave na mão com o Zendesk, a equipa da Maven acompanhou Alex de forma sistemática no treino da IA, ajudando a sua equipa a escrever prompts e a mapear fluxos de trabalho e aconselhando boas práticas em cada etapa.

O resultado é uma versão poderosa do Agent Maven™ com a marca Belfry, que os clientes da empresa conhecem como “Belle”. Segundo Alex, este agente de chat integrado na plataforma multiplica a capacidade da equipa, dando aos utilizadores respostas completas e imediatas sobre tudo, desde a configuração do processamento salarial até ao planeamento de turnos dos colaboradores. E como o Agent Maven™ obtém a informação diretamente da documentação de conhecimento da Belfry e cumpre normas rigorosas de segurança e conformidade, Alex sabe que os dados dos clientes estão sempre protegidos.

Melhor ainda, o Agent Maven™ está cada vez mais inteligente, como mostra claramente o painel intuitivo da Maven. Alex acede ao painel para acompanhar tudo, desde a melhoria das taxas de resposta e de precisão até ao número crescente de pedidos que o Agent Maven™ já trata de forma autónoma. A equipa incluiu também uma avaliação de “polegar para cima/polegar para baixo" em cada chat, para validar estas métricas e confirmar que os clientes também reconhecem o valor.

Muitos destes resultados refletem a capacidade do Agent Maven™ para aprender e otimizar-se continuamente. Mas Alex também utiliza a informação do painel para ver a que perguntas o agente ainda não consegue responder e voltar a treiná-lo. Quando identifica estas lacunas, a equipa pode complementar o conteúdo de ajuda da Belfry com novos artigos e vídeos que melhoram o desempenho do chat e elevam a qualidade global das comunicações de CX.

“A Maven tem o efeito adicional de nos dar uma visão mais global da nossa função de suporte”, explica Alex. “Agora, conseguimos identificar pontos cegos e atualizar as mensagens de ajuda para corresponderem melhor às perguntas que os clientes fazem.”

Até agora, estas melhorias em larga escala estão a reforçar a confiança da base de utilizadores da Belfry. Apesar de saberem que estão a falar com uma IA, alguns clientes estão tão satisfeitos com as respostas de qualidade do Agent Maven™, que compreendem a sua intenção, que continuam a voltar com mais perguntas.

Para a pequena equipa de CX de Alex, a Maven é a melhor alavanca de crescimento, permitindo oferecer suporte personalizado ao longo de todo o percurso do cliente. Enquanto o Agent Maven™ ajuda os utilizadores na formação e na implementação, a equipa dedica-se por completo aos casos mais complexos, que exigem atenção personalizada.

“Por muito que goste da tecnologia da Maven, o que me faz ficar são as pessoas. Desde o acompanhamento em cada integração até à apresentação de casos de utilização específicos para a Belfry, a equipa é extremamente metódica e focada no cliente.”

Resultados

Resposta autónoma aos pedidos, com elevada satisfação dos clientes e um substituto fiável para um agente de CX

Com o Agent Maven™, Alex criou uma função de chat integrada na plataforma, escalável e eficiente em termos de custos, que faz o trabalho de um agente de CX a tempo inteiro. Hoje, a equipa de pós-venda da Belfry ajuda mais empresas de segurança a obter valor mais rapidamente, poupando tempo e mantendo uma equipa reduzida.

• 72 % de taxa de resolução de pedidos
• 25 % dos pedidos totalmente desviados da equipa de suporte

Próximos passos? Alex pretende implementar o Agent Maven™ em mais pontos de contacto com o cliente, transformando-o numa persona de CX abrangente. No futuro imediato, será a voz das newsletters de produto; mais tarde, espera integrar o Agent Maven™ com a plataforma de faturação da Belfry para tratar tarefas complexas, como alterações de configuração.

“Passaram apenas alguns meses, mas estou entusiasmado por continuar a explorar a persona da Maven que criámos. Não tenho dúvidas de que conseguiremos treiná-la para assumir tarefas cada vez mais sofisticadas.”