Quando a Quest implementou o AskQ, um agente de IA desenvolvido com a Maven AGI, a questão não era quantos pedidos conseguiria desviar, mas sim se cada interação cumpriria o nível de satisfação do cliente que a Quest exige. À medida que o AskQ demonstrou conseguir garantir essa qualidade de forma consistente, a Quest alargou o seu âmbito: primeiro, passando de um objetivo inicial de 30 % para cerca de 50 % de resolução autónoma e, depois, para novas categorias de pedidos.
Esta é a história de como a satisfação do cliente esteve na origem de todos os resultados.
A FASQUIA
Os clientes da Quest são a prioridade máxima.
Prestar um apoio ao cliente excecional é a base de tudo o que a Quest faz. Dados fiáveis para IA, operações de bases de dados, segurança de identidades e migrações colocam a Quest Software no centro das operações de IT de milhares de clientes empresariais em todo o mundo. É uma responsabilidade que a Quest leva a sério.
Quando a Quest avaliou a IA para suporte, a pergunta não era "consegue desviar pedidos?", mas sim "consegue proporcionar uma interação que os nossos clientes fiquem genuinamente satisfeitos por ter tido?".
O QUE A QUEST PEDIU
Um mínimo de 30 % de deflexão era apenas o ponto de partida.
O compromisso da Quest com a satisfação do cliente moldou a colaboração com a Maven AGI. Em conjunto, definimos um objetivo inicial de 30 % de Taxa de Deflexão da Quest nos primeiros 12 meses. O AskQ, o agente de IA com a marca Quest, seria avaliado pela percentagem de interações de suporte elegíveis que conseguisse resolver por completo, dando respostas reais a clientes reais sem qualquer intervenção posterior de um agente humano.
Ambas as partes concordaram que o objetivo de 30 % era o ponto de partida e não a meta final. Para a Quest, o sucesso dependia de garantir que cada caso resolvido pela IA cumpria o elevado padrão de qualidade de suporte da empresa. Se um cliente recebesse uma resposta do AskQ e não voltasse a contactar um agente humano nas 6 horas seguintes, essa era a prova, para a Quest, de que a interação o tinha realmente ajudado.
Esta definição rigorosa de resolução foi intencional e refletia o compromisso mais amplo da Quest com a satisfação do cliente. Estes resultados são analisados ao nível da administração, porque manter uma experiência do cliente de elevada qualidade é tão importante quanto aumentar a eficiência operacional.
O RESULTADO
Cerca de 50 % de resolução autónoma, com uma melhor experiência do cliente
O AskQ superou o mínimo de desempenho previsto para o Ano 1 logo no seu primeiro período operacional, atingindo cerca de 50 % de resolução autónoma. Mais importante ainda, os clientes da Quest estavam a receber respostas rápidas, precisas e completas, mantendo o elevado padrão de experiência de suporte que a Quest exige.
O que a Quest observou ao longo da Fase I:
- Cerca de 30 000 clientes por ano com suporte imediato, sem tempo de espera
- Aproximadamente 85 clientes a receber respostas instantâneas e de elevada qualidade em cada dia útil
- Resolução mais rápida dos problemas, com respostas precisas em minutos
- Os casos resolvidos mantiveram-se resolvidos: os clientes obtiveram as suas respostas e não precisaram de voltar
Este último ponto é o mais importante para a satisfação do cliente. Uma resolução só conta como verdadeira resolução se o cliente não precisar de voltar. A durabilidade das respostas do AskQ foi a prova de que os padrões de satisfação do cliente da Quest estavam a ser cumpridos e de que os clientes estavam realmente a ser bem servidos.
A QUEST CONTINUA A ELEVAR A FASQUIA
O que isto significa para a experiência do cliente.
Quando um agente de IA garante qualidade de forma consistente, a satisfação do cliente não só se mantém como melhora. O cliente que precisa de uma nova chave de licença às 9h00 obtém uma resposta instantânea em vez de esperar numa fila. O administrador de IT que está a resolver um problema de configuração de conta obtém uma solução em minutos, não em horas.
Ao mesmo tempo, as equipas de suporte da Quest podem concentrar a sua experiência no trabalho complexo, que exige critério e beneficia da perspetiva e do discernimento humanos. O resultado é uma experiência de suporte que funciona melhor para cada cliente, em todas as ocasiões.
É também uma história sobre escalar o apoio ao cliente sem comprometer a qualidade. À medida que a Quest cresce, a procura de suporte cresce também. Com o AskQ, a Quest consegue apoiar mais clientes de forma eficiente, sem nunca comprometer a qualidade que esses clientes esperam. Crescimento e satisfação deixaram de puxar em sentidos opostos: avançam juntos.
O QUE A QUEST ESTÁ A CONSTRUIR A SEGUIR
Uma expansão impulsionada pela confiança nas interações.
A Fase II reflete a confiança da Quest no apoio ao cliente que o AskQ proporciona. Ao ver em primeira mão a qualidade das interações, a equipa alargou o âmbito, começando por 2 categorias de pedidos em que a rapidez e a precisão são mais importantes para os clientes e em que a fasquia de satisfação da Quest é mais elevada.
COMO FUNCIONA
Um agente de IA empresarial que se integra na infraestrutura que a Quest já utiliza.
O AskQ foi concebido para proteger a experiência do cliente desde o primeiro dia. Liga-se à base de conhecimento e ao sistema de pesquisa de casos da Quest e começa de imediato a prestar um suporte de qualidade — sem migrações, sem substituição de sistemas e sem perturbações na experiência do cliente.
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