Imagine o seguinte: repara numa cobrança desconhecida no cartão de crédito, abre um chat de apoio e acaba por repetir os dados da sua conta 3 vezes enquanto os minutos se arrastam. Não é caso único: 40 % dos consumidores nos EUA utilizam 3 ou mais canais para contactar o apoio ao cliente e muitas vezes têm de voltar a introduzir a mesma informação, e mais de metade afirma sentir-se mais stressada no final da interação.
A Maven AGI põe fim a esse stress quando as equipas de serviço implementam o Maven no Salesforce. Ao integrar mensagens modernas, automatização inteligente e ferramentas nativas para agentes diretamente no Service Cloud, o Maven elimina repetições e atrasos, para que os clientes se sintam ouvidos e os agentes se mantenham concentrados. Também preserva o contexto, respondendo aos 97 % de consumidores que afirmam que as transferências fluidas entre canais são essenciais.
Escalamentos sem esforço, sem repetições
O Chat com tecnologia Maven é a primeira linha de apoio, sempre disponível. Mas quando um pedido de informação exige intervenção humana, o Maven transfere a conversa de forma fluida para um agente do Salesforce através do Salesforce Messaging, seguindo um de 2 caminhos:
- Transferência em direto (agente disponível) – A conversa passa de imediato para o colaborador certo, com todo o histórico, para que o cliente nunca tenha de repetir nenhum detalhe.
- Transferência assíncrona (agente indisponível) – O Maven recolhe todos os campos obrigatórios, cria um pedido no Salesforce e anexa a transcrição do chat para que os agentes o tratem mais tarde.
O contexto é preservado ao longo de toda a transferência, garantindo uma transição suave e evitando que o cliente tenha de se repetir.
Capacitar os agentes com inteligência em tempo real
O Maven Copilot está integrado de forma nativa no Salesforce Service Cloud, pelo que os agentes nunca precisam de mudar de separador nem de procurar respostas em sistemas desligados entre si. O Copilot dá aos agentes de apoio assistência de IA em tempo real, ajudando-os a responder com mais rapidez e precisão ao resumir problemas, recomendar respostas e obter informação das bases de conhecimento ligadas.
- Copilot síncrono – Durante os chats em direto, o Copilot resume o problema e propõe respostas ricas em contexto, ajudando os agentes a resolver problemas rapidamente e a aumentar o CSAT.
- Copilot assíncrono – Nas trocas de emails, o Copilot condensa a conversa, redige respostas completas e recomenda artigos de conhecimento, para que os colaboradores dediquem menos tempo a tarefas rotineiras e mais a conversas relevantes com os clientes.
O impacto no mundo real: uma empresa de marketing médico integrado implementou o Maven Copilot no Salesforce e reduziu o tempo médio de tratamento de mais de 7 dias para menos de 1. A empresa atribuiu a melhoria à capacidade do Copilot de identificar e colmatar lacunas de conhecimento. Ao assinalar documentação insuficiente, processos pouco claros e necessidades de formação, o Copilot ajudou a equipa de apoio a resolver falhas de forma proativa, em vez de depender de conhecimento informal. O resultado: ganhos mensuráveis de produtividade e consistência, e uma equipa confiante que agora resolve problemas de forma autónoma e se adapta mais depressa a novos desafios.
Integração profunda, experiência fluida
A integração do Maven com a Messaging API e a arquitetura de conhecimento do Salesforce disponibiliza capacidades poderosas:
- Gestão dinâmica de pedidos – Obtém automaticamente os campos certos dos pedidos de clientes no Salesforce para ajudar a atribuir os atributos adequados e encaminhar em conformidade, sem programação nem mapeamento manual.
- Suporte da Salesforce Messaging API – Funciona de forma nativa com a stack de mensagens moderna do Salesforce, para conversas escaláveis, em tempo real e assíncronas.
- Gestão inteligente do conhecimento – Disponibiliza conteúdos com base nas Data Categories e Permissions do Salesforce, para que cada resposta seja personalizada, precisa e segura.
- Conformidade integrada – Funciona sobre a infraestrutura do Maven com certificação PCI-DSS 4.0 Level 1, atestação HIPAA, SOC 2 Type II e certificação ISO 27001:2022.
Diferenciação competitiva
A maioria dos complementos de IA obriga os agentes a sair do Salesforce, apesar de os dados mostrarem que 30 % dos colaboradores ainda não conseguem aceder de forma fiável aos dados dos clientes. O Maven inverte esta situação. O Copilot, a lógica de escalamento e a pesquisa de conhecimento estão todos integrados de forma nativa na consola do Service Cloud, pelo que as respostas chegam mais depressa e a frustração desaparece.
Para além da vantagem no espaço de trabalho, o Maven orquestra ações em toda a sua stack, mesmo quando dados críticos se encontram fora do Salesforce, em plataformas como o Shopify para encomendas ou o Snowflake para análise. Ao unificar sinais em tempo real e devolver a próxima melhor ação ao Service Cloud, o Maven proporciona uma experiência integrada que as ferramentas de plataforma única simplesmente não conseguem igualar.
Quando voltar a surgir aquele chat sobre uma cobrança inesperada, o Maven obtém os dados de faturação, apresenta uma explicação e, se necessário, emite um reembolso — tudo numa única conversa.
Leve o apoio ao cliente no Salesforce a outro nível
Com a Maven AGI integrada no Salesforce, as equipas resolvem casos mais depressa, trabalham com mais eficiência e proporcionam experiências que os clientes adoram. Quer ver a diferença? Marque uma demonstração e descubra como a integração inteligente do Maven pode reduzir o tempo de tratamento, aumentar a produtividade dos agentes e melhorar a satisfação em cada interação.
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