O seu agente de IA interage com milhares de clientes todos os dias. A maioria dos dias assemelha-se ao anterior. Depois, numa tarde, uma integração falha, uma alteração de política confunde os compradores, ou uma promoção duplica o seu tráfego, e ninguém dá por isso até os escalonamentos se acumularem.
Hoje lançamos o Observatory, uma aplicação Maven que vigia as conversas do seu agente a toda a hora. Aprende o que é um dia normal para o seu agente, assinala tudo o que sai do habitual e avisa-o por e-mail, Slack, webhook ou na sua caixa de entrada Maven.
Os dashboards dizem-lhe o que aconteceu. Não lhe dizem quando se preocupar.
À medida que os agentes de IA assumem mais etapas do ciclo de vida do cliente, desde responder a perguntas até processar devoluções e fechar uma venda, o custo de uma falha silenciosa aumenta. Uma ação avariada ou uma quebra na taxa de resolução pode prolongar-se durante horas antes que alguém abra um dashboard.
A solução habitual é um alerta estático: avisar-me se as conversas descerem abaixo de 200 por hora. Mas o tráfego de conversas é cíclico. Um limiar fixo classifica todos os domingos à noite como uma falha e todas as segundas-feiras ao almoço como um pico, pelo que as equipas ou se afogam em falsos alarmes ou desligam os alertas.
Os líderes de CX precisam de algo que conheça o ritmo do seu agente e que só se manifeste quando algo está realmente errado.
Conheça o Observatory
O Observatory é uma aplicação no Maven App Directory que monitoriza as análises de conversas do seu agente. Instale-o em qualquer agente no Agent Designer e este abre numa Overview com as métricas mais importantes, no fuso horário do seu agente.
A partir daí, o Observatory desempenha 3 tarefas:
- Vigia. Representa graficamente cada métrica face ao intervalo em que o seu agente costuma situar-se, para que tudo o que fique fora desse intervalo se destaque.
- Alerta. Verifica a uma determinada cadência e avisa a sua equipa no momento em que algo se desvia do habitual.
- Explica. A Maven lê os seus gráficos e escreve um resumo em linguagem simples sobre o que mudou e o que vale a pena analisar mais de perto.
Como funciona
Deteção de anomalias que conhece a semana normal do seu agente
O Observatory compara cada hora, dia ou semana com períodos anteriores comparáveis. As segundas-feiras são avaliadas face a outras segundas-feiras e as noites calmas face a outras noites calmas, pelo que o ritmo habitual do seu tráfego nunca é confundido com um problema. Se esta segunda-feira trouxer 612 conversas quando as últimas 5 segundas-feiras tiveram uma média de cerca de 406, o Observatory assinala-o como um pico.
Alguns detalhes tornam o sinal fiável. Um pico nunca é incluído na sua própria referência, pelo que uma grande anomalia não se consegue esconder a si própria. Os feriados são assinalados no gráfico, pelo que uma quebra devida a um feriado se explica por si só. E quando não há histórico suficiente para avaliar, o Observatory responde "desconhecido" em vez de adivinhar.
Acompanhe as métricas que são importantes para si
Represente graficamente conversas, taxas de resolução e de escalonamento, tempo de atendimento, tempo de primeira resposta, CSAT, NPS previsto, feedback, erros de ações e os Intelligent Fields do seu agente. Restrinja qualquer gráfico a uma aplicação, uma ação ou um valor de campo, divida-o numa linha por valor, ou compare vários agentes lado a lado.
Alertas que chegam à sua equipa
Transforme qualquer gráfico num alerta. O Observatory verifica cada regra de hora a hora e notifica-o por e-mail, no Slack, por webhook para as suas próprias ferramentas e na caixa de entrada Maven do seu agente. Uma verificação diária analisa também as conversas, a taxa de resolução e as execuções de ações de cada agente, sem qualquer configuração.
Algumas perguntas dizem respeito ao que é aceitável e não ao que é habitual, como "o CSAT não pode descer abaixo de 80%". Defina um mínimo, um máximo, ou ambos, e os objetivos funcionam desde o dia em que instalar.
Veja o que aí vem
Faça previsões até 2 semanas à frente, com o intervalo provável traçado à volta da projeção, para que possa planear a equipa e preparar-se para uma semana de maior afluência antes de esta chegar.
Explore as conversas como um todo
As vistas visuais mostram sobre o que são as suas conversas, como corre cada tipo, onde terminam, como um tema evolui para outro, e quando o seu agente está mais ocupado. O Conversation DNA mostra a forma passo a passo das conversas recentes.
Notebooks, insights e relatórios agendados
Reúna gráficos e vistas num notebook com as suas próprias notas, mantenha-o privado ou partilhe-o com a sua equipa, e envie a qualquer pessoa uma ligação para um único gráfico. Peça à Maven um resumo executivo, uma explicação das anomalias, ou uma resposta à sua própria pergunta. Depois, receba o notebook por e-mail, para si e para a sua equipa, diariamente, semanalmente, a cada 2 semanas, ou mensalmente.
Porque é que isto importa
Quando um único agente trata do apoio ao cliente, do comércio e de tudo o que fica pelo meio, a saúde desse agente é a saúde do seu negócio. O Observatory transforma esse agente de algo que verifica para algo que o mantém informado.
- Detete problemas em minutos, não em dias. Uma integração avariada ou um pico de escalonamentos surge na verificação horária seguinte, antes de se transformar num acumulado.
- Menos falsos alarmes. As referências sazonais significam que a sua equipa só é alertada sobre variações verdadeiramente invulgares.
- Uma visão partilhada do desempenho do agente. Os notebooks e os relatórios agendados dão a CX, operações e liderança a mesma imagem, com o resumo da Maven sobre o que ela significa.
Comece hoje
O Observatory já está disponível no Maven App Directory. Para o instalar:
- No Agent Designer, abra o App Directory, procure o Observatory e clique em Install.
- Escolha os agentes que pretende monitorizar.
- Abra a Overview e, de seguida, adicione a sua equipa como destinatária da verificação diária.
Quer uma demonstração guiada? Fale com a sua equipa Maven ou marque uma demonstração.
Veja-o nas suas próprias conversas.
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