Os seus clientes não pensam em canais. O seu agente também não deve pensar.

Um cliente liga por causa de um carregador avariado. 2 dias depois, envia uma mensagem a perguntar onde está a substituição. Uma semana mais tarde, abre o chat no seu site com uma fotografia da caixa que chegou danificada.

Para o cliente, é um único problema. Para a maioria das empresas, são três sistemas. Um bot de voz, uma ferramenta de SMS, um widget de chat. Três conjuntos de conhecimento para manter atualizados, três conjuntos de regras, três equipas a afiná-los. E um cliente que tem de recomeçar do zero de cada vez.

A Maven foi criada ao contrário.

Um agente, não um bot por canal

Com a Maven, cria-se um único agente. Funciona sobre uma única camada de conhecimento, ações e salvaguardas, e responde onde quer que os seus clientes o contactem:

• Voz, com modelos speech-to-speech que respondem de forma rápida e natural, lidam com interrupções e agem em direto durante a chamada
• Chat na web e na aplicação, onde os clientes podem escrever, preencher formulários curtos e anexar uma captura de ecrã do problema
• Email, SMS e WhatsApp
• Slack e Teams, para suporte interno e B2B
• Copilot, para que os seus agentes humanos tenham o mesmo cérebro no seu espaço de trabalho

Adicionar um canal significa ativar uma interface. Não significa criar um novo agente.

Porque é importante: a mesma resposta, a mesma ação, sempre

• Escreva uma regra uma vez. Um Charter que define o que o agente pode reembolsar, oferecer ou alterar aplica-se ao telefone, no chat e por mensagem. Nenhum canal sai da política.
• Atualize o conhecimento uma vez. Altere uma política de devoluções e todos os canais ficam a sabê-lo na conversa seguinte.
• Aja a partir de qualquer lado. O agente que repõe uma palavra-passe no chat pode reagendar uma entrega por mensagem e fazer uma encomenda numa chamada, porque lê e escreve nos mesmos sistemas de registo.
• Use o canal certo para cada momento. Numa chamada de vendas, o agente fecha a encomenda e depois envia a ligação de seguimento por SMS e o recibo por email. Uma conversa, três interfaces, sem passagens entre ferramentas.

A voz é o mais difícil

As pessoas ligam quando o assunto é urgente, complicado ou caro. Numa chamada, meio segundo parece uma eternidade. É por isso que o Maven Voice dispensa a velha cadeia speech-to-text e text-to-speech e responde em speech-to-speech. E é também por isso que ter um único agente é aqui mais importante: quem liga precisa de um agente com dados da conta em tempo real e autoridade para agir, não de uma voz aplicada a uma página de perguntas frequentes.

A Maven já atende o telefone para marcas globais em mais de 15 países e em muitos idiomas, com o mesmo agente que gere o respetivo chat.

O próximo passo

O próximo passo é uma conversa que acompanha o cliente entre canais sem que ninguém tenha de se repetir. Começar no chat, pedir a transcrição por email, responder a esse email e retomar exatamente onde ficou. Desligar uma chamada e receber o passo seguinte por mensagem, com o contexto intacto. É nisso que estamos a trabalhar agora.

Os seus clientes não deviam ter de pensar em que canal usar. Deviam simplesmente contactá-lo e encontrar o mesmo agente que já os conhece.

Veja um único agente Maven em todos os canais. Marque uma demonstração.