Suporte transformado com IA: como a K1x alcançou uma taxa de resolução de pedidos 500 % superior com a Maven AGI

Desafio

Construir um sistema de suporte que acompanhe o crescimento

A K1x é reconhecida por ajudar profissionais fiscais a processar formulários complexos do IRS em menos de 12 segundos. Mas, embora o produto garantisse rapidez e precisão, o suporte precisava de acompanhar o ritmo de crescimento anual de 60 % da empresa.

Como SVP de Revenue Operations, Dennis Dube era responsável por garantir que o suporte crescia a par da receita, mas sabia que o verdadeiro conhecimento estava na linha da frente. Na verdade, a equipa de suporte da K1x já tinha criado um centro de ajuda robusto, com mais de 350 artigos que reuniam e organizavam o seu conhecimento num recurso escalável de self-service. No entanto, queria também dar aos clientes a possibilidade de obter de imediato essas respostas úteis sem terem de ler a documentação.

Embora as primeiras ferramentas de chatbot parecessem a melhor aposta, só conseguiam tratar cerca de 15 % das questões. Em vez de aliviar a carga, estas soluções provisórias acrescentavam trabalho, já que a equipa tinha de intervir sempre que o chatbot não conseguia resolver.

“Entre acompanhar o chatbot pela mão nas perguntas mais comuns e compensar as suas falhas na fila de pedidos, estávamos sobrecarregados.”

Dennis Dube

Além da automação das perguntas e pedidos mais comuns, a K1x queria uma visão clara e global do que os utilizadores estavam realmente a perguntar. Infelizmente, os relatórios limitados da ferramenta existente dificultavam a identificação de problemas recorrentes e de tendências. A equipa de Dennis precisava de dados para saber com certeza o que funcionava e o que não funcionava.

Assim, Dennis procurou algo mais inteligente. A sua lista de requisitos era clara:

• Manter os utilizadores no seu fluxo de trabalho
• Tirar todo o partido da sua vasta base de conhecimento
• Dar margem de manobra à equipa de suporte

Começou a procurar uma solução de IA verdadeiramente inteligente que se integrasse sem esforço nos sistemas existentes da K1x.

O fornecedor existente oferecia uma solução de IA premium, mas a um preço elevado, equivalente a contratar mais um técnico de suporte a tempo inteiro. Outros fornecedores que considerou limitavam-se a reembalar os mesmos fluxos de chatbot e a chamar-lhes IA. Foi então que surgiu a Maven AGI.

Solução

De chatbots reativos a suporte proativo com IA em apenas 1 semana

A Maven AGI deu à K1x exatamente aquilo de que precisava, e muito mais.

Bastou 1 semana para integrar a IA conversacional do Agent Maven™ na plataforma da K1x e sincronizar os mais de 350 artigos do centro de ajuda. Desde o primeiro dia, os clientes passaram a obter respostas imediatas e contextualizadas dentro da aplicação, sem procurar em artigos nem ponderar se deviam abrir um pedido. A funcionalidade de “respostas instantâneas” apresentava tanto conteúdo pesquisável como respostas de IA ao estilo do ChatGPT, transformando documentação estática numa experiência interativa que levava a resoluções efetivas.

A qualidade dessas respostas importava tanto como a rapidez. O Agent Maven™ compreende a intenção, interpreta nuances técnicas e dá aos clientes orientações passo a passo para fluxos de trabalho complexos da K1x. Enquanto a solução anterior dava respostas vagas, esta inteligência apresenta de forma fluida o que os clientes procuram, sem lhes quebrar o ritmo.

Para a equipa de suporte, a mudança foi igualmente marcante. Os pedidos repetitivos que antes inundavam a fila praticamente desapareceram, eliminando o “acompanhamento pela mão” que tanto lhes consumia a disponibilidade. Os técnicos ficaram de repente livres para se dedicarem a trabalho de maior valor, como melhorar conteúdos, colaborar com a equipa de produto e explorar novas iniciativas com IA.

Dennis chegou mesmo a realocar orçamento para uma função de operações de serviço que reforçou os sistemas internos, algo que “não teria sido possível sem a Maven”.

A visibilidade também melhorou. Com o Agent Maven™, a K1x tem acesso a dados claros, perguntas frequentes e tendências para identificar onde os utilizadores precisam de mais apoio e fundamentar decisões de produto a longo prazo.

Melhor ainda, a equipa da Maven continuou envolvida após o lançamento, trabalhando com a K1x na otimização de prompts e na conceção de novos fluxos de trabalho. Não se limitou a entregar uma ferramenta. Tornou-se uma extensão da equipa, ajudando até os agentes a desenvolver competências em IA que os tornam mais valiosos para a empresa, hoje e no futuro.

“Utilizar a Maven AGI ajudou os nossos agentes de suporte a desenvolver novas competências. Isso torna-os indispensáveis para nós internamente e mais competitivos no mercado em geral.”

Dennis Dube

Resultados

Superar em todas as frentes e resolver 10x mais pedidos do que os sistemas anteriores

Com o Agent Maven™ plenamente operacional, os clientes da K1x registaram melhorias mensuráveis:

• 80 % dos pedidos resolvidos pelo Agent Maven™, quase sempre em menos de 3 minutos
• 10x mais pedidos de suporte resolvidos face ao anterior agente de IA
• 6x de melhoria na taxa de resolução do agente de IA, com um NPS de +40, reforçando o product-market fit

**“Estava cético. Não achava que conseguíssemos chegar perto de uma taxa de resolução de 80 %, mas a Maven cumpriu largamente o que prometeu.” ** Dennis Dube

A Maven AGI deu à K1x o que muitas soluções de IA prometem, mas poucas cumprem: melhores experiências para os clientes e mais tempo para a equipa se dedicar a trabalho de alto impacto. O resultado? Um suporte mais rápido e inteligente, que facilitou a vida tanto aos utilizadores como à equipa que os apoia.

**“É o que qualquer empresa SaaS deseja: forte crescimento de clientes com um volume de pedidos de suporte estável ou até em queda. Com a Maven, escalámos o serviço ao ritmo da receita, e não do número de colaboradores.” ** Dennis Dube