Como a Rho está a revolucionar o suporte em fintech com a Maven AGI

Destaques

O Maven AGI Copilot ajudou a Rho a manter um CSAT de 95 %, a suportar um aumento de 12 % nos contactos mensais e a ganhar capacidade para investigações de elevada complexidade sem aumentar a equipa

• A Rho implementou o AI Copilot nativo do Zendesk da Maven AGI para reforçar a capacidade da equipa de suporte de encantar os clientes, reduzindo o tempo dedicado a atividades rotineiras, concentrando-se em tarefas de elevada complexidade e aumentando a eficiência global.
• A IA da Maven forneceu respostas em tempo real e ricas em contexto, reduzindo significativamente o tempo que os agentes dedicavam à resolução de problemas, melhorando a eficiência e aumentando a qualidade das respostas.
• A Rho alcançou um CSAT de 95 %, suportando um aumento de 12 % nos contactos mensais sem aumentar a equipa, e melhorou a formação interna e a partilha de conhecimento, com colaboradores de vários departamentos a utilizar o Maven para formação contínua.

Finanças sem fricção com excelência impulsionada por IA

A Rho tem como missão eliminar a fricção das finanças empresariais para startups, PME e empresas de média dimensão. Ao oferecer um conjunto integrado de soluções — incluindo serviços bancários, cartões corporativos, contas a pagar e gestão de tesouraria — a Rho simplifica as operações financeiras e permite que os clientes se concentrem no crescimento. No entanto, à medida que a Rho crescia e diversificava a sua base de clientes, manter um suporte excecional sem sacrificar a eficiência tornou-se um desafio.

Reinventar a experiência bancária com IA generativa

Para responder a este desafio, a Rho decidiu otimizar a sua equipa de suporte ao cliente, reduzindo o tempo gasto em tarefas repetitivas e voltando a concentrar-se em questões complexas e de elevado impacto. A estratégia visava não só reduzir os custos operacionais, mas também proporcionar experiências mais rápidas e satisfatórias aos clientes.

**"O nosso objetivo é concentrar a equipa em tarefas de elevada complexidade, onde o seu conhecimento pode realmente fazer a diferença, minimizando o tempo gasto em atividades banais. Recorrer à tecnologia para alcançar esta eficiência não só reduz custos, como também aumenta a satisfação dos clientes graças a um serviço mais rápido." ** Stas Johnson-Chyzhykov, Rho

Capacitar as equipas de suporte com o AI Copilot da Maven

A Rho analisou várias soluções de IA para melhorar as suas operações de suporte, mas nenhuma se comparava ao que a Maven AGI oferecia. O AI Copilot da Maven impressionou a Rho desde o início, destacando-se pela precisão, facilidade de utilização e integração perfeita. A demonstração em tempo real das capacidades da Maven — respondendo com precisão a questões técnicas complexas — deixou claro que a Maven era a solução certa para os elevados padrões de desempenho da Rho.

**"Vocês tornaram a decisão muito fácil para nós. A precisão e a rapidez com que o Maven respondeu a questões técnicas bastante complicadas impressionaram-me. Tudo o resto que vi não estava ainda pronto para o mercado." ** Stas Johnson-Chyzhykov

A integração do AI Copilot da Maven no sistema de suporte da Rho transformou a forma como a equipa trabalha. Ao fornecer respostas imediatas e ricas em contexto, o Maven permitiu que os agentes de suporte resolvessem os problemas de forma mais rápida e eficiente. Os agentes já não têm de pesquisar extensas bases de conhecimento — em vez disso, o Maven sintetiza a informação e sugere os passos de resolução em tempo real.

**"O Copilot é muito mais do que um simples impulsionador de produtividade. É uma extensão da nossa equipa, que reforça a nossa capacidade de interagir e resolver problemas de forma eficaz. Integra-se perfeitamente no nosso estilo de comunicação e apoia os nossos especialistas, fornecendo conhecimento exatamente quando é necessário." ** Stas Johnson-Chyzhykov

Melhorar a eficiência e a qualidade do suporte com o Maven

Inicialmente, a Rho via o Maven como uma ferramenta para aumentar a eficiência, acelerando as tarefas de suporte rotineiras. Embora essa expectativa tenha sido cumprida, o Maven foi muito além do previsto. Elevou significativamente a qualidade das respostas, garantindo que os agentes forneciam soluções mais precisas e completas.

**"Uma das maiores surpresas foi a melhoria da qualidade na resolução dos nossos pedidos. As recomendações do Maven são mais precisas, o que resulta em melhores respostas e resoluções mais rápidas. A IA até ajuda os nossos agentes com apoio linguístico, o que melhorou a clareza e o profissionalismo das respostas." ** Stas Johnson-Chyzhykov

O que realmente se destacou foi o papel inesperado do Maven na capacitação das equipas. Para além do suporte, equipas de toda a Rho — incluindo vendas e marketing — começaram a utilizar o Maven para se formarem sobre os produtos e processos internos da Rho. O Maven tornou-se um motor de conhecimento para toda a empresa.

O Maven tornou-se, sem querer, uma ferramenta de capacitação das equipas. Colegas de vários departamentos utilizam-no para se formarem continuamente sobre a Rho, garantindo que estão a par de tudo. Hoje é utilizado muito para além da equipa de suporte.

— Stas Johnson-Chyzhykov, Vice-Presidente Sénior, Experiência do Cliente

Garantir segurança e precisão na área fintech

Para a Rho, operar no setor fintech significa que a segurança e a precisão não são negociáveis. A capacidade do Maven de fornecer, de forma consistente, dados fiáveis e sem desinformação foi crucial para manter a confiança e a integridade das operações da Rho. A interface intuitiva e o processo de onboarding colaborativo garantiram uma integração tranquila e eficaz.

**"O Maven destaca-se pelo seu nível de precisão. Nunca nos deu informação incorreta — quando não sabia algo, dizia-o simplesmente. Essa fiabilidade, aliada à facilidade de integração e ao processo de onboarding colaborativo, fez dele um verdadeiro parceiro nos nossos esforços." ** Stas Johnson-Chyzhykov

Ao fornecer informação precisa e segura, o Maven ajudou a Rho a evitar erros dispendiosos e a garantir a conformidade com normas regulamentares rigorosas, algo crucial no exigente setor fintech.

Construir o futuro do suporte e da automação

Olhando para o futuro, a Rho prevê que o Maven assuma um papel ainda maior na experiência do cliente. O objetivo é oferecer aos clientes opções de self-service tão eficazes e fluidas como as que os agentes de suporte da Rho têm hoje. A próxima fase inclui a expansão das capacidades do Maven para apoiar proativamente os utilizadores e integrar-se mais profundamente nas interações da Rho com os clientes.

**"O futuro é entusiasmante. Queremos que o Maven seja uma opção para os nossos utilizadores, permitindo-lhes resolver sozinhos sempre que possível, mantendo o acesso à nossa equipa de especialistas quando necessário. É a próxima fronteira na forma como podemos melhorar a deflexão de pedidos e a experiência de suporte em geral." ** Stas Johnson-Chyzhykov

Desde a implementação do Maven, a Rho melhorou significativamente os seus processos de suporte, reduzindo o tempo gasto em tarefas rotineiras e permitindo que os agentes se concentrem nas necessidades mais complexas dos clientes. Esta parceria transformou a estratégia de suporte ao cliente da Rho, permitindo à equipa prestar um serviço melhor, mais rápido e mais preciso. As capacidades de automação e de IA do Maven ajudaram a Rho a manter os mais elevados padrões de segurança, precisão e satisfação dos clientes — elementos essenciais para o seu crescimento contínuo. À medida que a Rho continua a evoluir, o Maven continuará no centro da sua inovação em suporte, ajudando-a a oferecer às empresas soluções financeiras fluidas e fiáveis.