Como a Papaya Pay responde autonomamente a 90 % das questões dos clientes com a Maven AGI

Desafio

Escalar um apoio ao cliente personalizado sem aumentar a equipa

A principal missão da Papaya Pay é reduzir o stress e a ansiedade que os norte-americanos sentem quando pagam as suas contas. Por isso, quando os clientes precisam de ajuda com a tecnologia de pagamento de contas, a equipa de suporte da Papaya está a postos para ajudar. Mas a empresa também estava a crescer depressa. À medida que a Papaya ganhava utilizadores, os pedidos de suporte começaram naturalmente a aumentar.

O VP de Operações Jeff Ho percebeu rapidamente que a plataforma de service desk existente não era escalável e que treiná-la para dar as respostas mais precisas exigia um esforço demasiado grande para a sua equipa ágil.

Para preparar a plataforma para situações de suporte críticas, como problemas na configuração da conta e falhas em transações, a equipa tinha de criar inúmeras árvores de decisão com cenários do tipo “se-então”. Esta manutenção constante dificultava a gestão da fila de pedidos crescente e reduzia a disponibilidade para tarefas de suporte mais exigentes (como problemas no pagamento de contas).

Jeff queria manter a equipa enxuta à medida que a Papaya crescia, pelo que sabia que era altura de mudar para uma plataforma de suporte mais robusta. Mais concretamente, era altura de adotar uma solução com IA.

Assim, procurou uma plataforma de suporte nativa em IA que pudesse:

1. Aprender as respostas da Papaya com um acompanhamento mínimo
2. Resolver de forma autónoma a maioria das questões logo na primeira resposta
3. Cumprir os mesmos padrões de qualidade dos assistentes de suporte humanos da Papaya

Felizmente, um dos investidores da Papaya recomendou pouco depois uma solução que cumpria todos os requisitos: a Maven AGI. Após uma única demonstração, Jeff soube que tinha de avançar.

“Ensinar a nossa ferramenta de suporte anterior a responder com precisão às perguntas dos clientes exigia manutenção constante. Os LLM da Maven aprendem muito mais depressa.”

Solução

Respostas mais rápidas e precisas com o Agent Maven™

Após um onboarding acompanhado, a equipa de Jeff implementou a sua própria versão do agente de IA da Maven, o Agent Maven™, no canal de chat da aplicação da Papaya. E começou a resolver questões de clientes desde o primeiro dia.

A poupança de tempo foi imediata. A equipa de Jeff deixou de passar horas a criar e manter infindáveis regras de automação. Graças à integração da Maven com a documentação de suporte e as FAQ da Papaya, tudo o que o gestor de conhecimento de facto da equipa, Jordan Dragos, teve de fazer foi fornecer texto simples ao Agent Maven™, que ficou pronto para responder a todos os cenários de suporte em apenas 3 semanas.

Seja a responder a perguntas sobre a configuração da conta ou erros em transações, o Agent Maven™ gera rapidamente respostas completas e precisas para a maioria do número crescente de pedidos. E como estas primeiras respostas são tão certeiras, as questões ficam normalmente resolvidas sem trocas de mensagens adicionais.

“Saber que o agente consegue responder a perguntas sem intervenção da nossa equipa mudou completamente o jogo”, explica Jeff. “Agora, podemos gerir com confiança volumes maiores de pedidos sem pôr à prova a paciência dos clientes nem retirar tempo aos casos que exigem um acompanhamento mais próximo.”

Melhor ainda, Jeff sabe que o agente presta o mesmo serviço de excelência que os assistentes humanos da Papaya. Como os painéis intuitivos da Maven dão à equipa visibilidade de 360 graus sobre cada ação, é possível ver o desempenho do Agent Maven™ em métricas-chave como a resolução no primeiro contacto e as taxas de deflexão. Além disso, a equipa pode acompanhar exatamente o que os clientes pensam do serviço do agente, individualmente e no conjunto. Consegue até identificar onde as respostas do agente não atingem o nível de qualidade pretendido e atualizar a documentação de suporte da Papaya para melhorar respostas futuras.

Claro que, por muito que Jeff valorize o agente da Maven e os insights de desempenho acionáveis, o que mais aprecia na parceria é o acesso a uma equipa de suporte dedicada. Entre atualizações por email, chamadas regulares e um canal Slack Connect, a equipa de suporte está sempre disponível para ajudar com qualquer questão técnica. Aliás, Jeff afirma que o seu gestor de sucesso dedicado, Derek Ford, conhece tão bem a função de suporte da Papaya que já parece uma extensão da equipa interna.

“A Maven é indispensável para qualquer empresa em crescimento que não queira poupar no suporte. Entregar as questões ao seu agente de IA reduziu para metade o nosso custo por pedido.”

Resultados

Maior satisfação dos clientes, com 70 % de resolução no primeiro contacto

Com a Maven, a Papaya transformou a sua operação de suporte num fluxo de trabalho escalável, capaz de evoluir a par da sua aplicação revolucionária. Hoje, a equipa de Jeff proporciona uma experiência de suporte fluida e sem stress ao dobro dos clientes — e com o mesmo número de colaboradores.

Os resultados falam por si:

• 90 % das questões respondidas de forma autónoma por chat
• 70 % de taxa de resolução no primeiro contacto
• 50 horas poupadas por semana em tarefas de suporte
• 50 % de redução do custo por pedido

Quais são os próximos passos da parceria? Dado o sucesso do canal de chat, Jeff planeia implementar o Agent Maven™ no email até junho de 2025 e no telefone até ao final do 3.º trimestre. A Maven permite à sua equipa tratar a fila de suporte mais depressa do que nunca e elevar ainda mais a fasquia do apoio ao cliente. Escusado será dizer que esta combinação promete ter um papel central no crescimento acelerado da Papaya.

“A Maven não é apenas um fornecedor; é como uma extensão da nossa equipa interna. E, ao ritmo a que a equipa está a lançar novos produtos, não tenho dúvidas de que a Maven vai continuar a acompanhar o nosso rápido crescimento.”