Há cerca de 3 anos, o padrão para a IA no atendimento ao cliente é a resolução. Não se a solicitação saiu da fila, mas se o problema real do cliente foi resolvido sem que um humano precisasse intervir. Esse padrão importa e deve continuar. O problema é que a conversa praticamente parou aí, e parar aí significa deixar escapar os momentos mais valiosos.
Pense no momento em que um cliente entra em contato. Ele quer saber como fazer algo, por que foi cobrado ou se um recurso existe. Muitas vezes, é também nesse momento que ele está decidindo, em silêncio, se vai fazer um upgrade, ampliar o uso ou começar a procurar outra opção. Um agente criado apenas para resolver trata esse momento como um ticket a ser fechado. Responde à pergunta e deixa o resto passar.
O impacto econômico dessa perda não é pequeno. A pesquisa de longa data da Bain & Company constatou que um aumento de 5% na retenção de clientes pode elevar os lucros de 25% a 95%, porque clientes retidos compram mais e custam menos para atender ao longo do tempo. A conversa que a equipe de suporte já conduz é onde grande parte desse valor é conquistada ou perdida.
É por isso que a Maven está lançando os Charters. Um Charter dá a um agente Maven as instruções certas para a situação exata diante dele. Combinado com os Intelligent Fields, que leem a conversa em tempo real e entendem intenção, elegibilidade, sentimento e em que ponto da jornada a pessoa está, o agente pode fazer mais do que responder. Ele pode reconhecer o momento e agir.
Na prática, isso pode se parecer com os exemplos abaixo, todos executados pelo mesmo agente:
- Um charter de upsell que identifica um cliente com perfil para algo que ele ainda não tem e apresenta a oferta certa, no contexto, enquanto o cliente já está engajado.
- Um charter de cross-sell que reconhece uma necessidade adjacente e apresenta o produto complementar.
- Um charter de nutrição que oferece a um prospect ou cliente em estágio inicial o próximo melhor passo, em vez de um beco sem saída.
- Um charter de retenção que detecta a intenção de cancelar e executa a estratégia de retenção antes que o cliente vá embora.
O instinto na maioria das stacks é resolver isso com um segundo sistema. Uma plataforma de automação de marketing para a nutrição, uma ferramenta separada para a oferta de retenção, um fluxo de trabalho no CRM para o upsell. Cada um precisa de seus próprios dados, suas próprias regras e sua própria integração, e nenhum deles está na conversa quando o momento realmente acontece. Os Charters seguem o caminho oposto. A estratégia fica no mesmo agente governado que resolve o suporte, acionada pelo que o agente já entende, sobre o help desk que você já usa.
Governado é a palavra que conquista a confiança aqui. Com os Charters, comportamento e acesso são definidos por situação. Você decide o que o agente sabe e o que ele pode fazer em cada cenário, para que uma ação de receita nunca seja disparada onde não deveria e uma solicitação sensível nunca receba um empurrão de vendas. Esse controle é respaldado por 15 certificações e avaliações, incluindo ISO 42001 para governança de IA e PCI-DSS 4.0 Level 1. Uma nova estratégia não exige reconstrução. É só um novo Charter adicionado à estrutura.
Isso é crível agora porque o trabalho de resolução já está comprovado. A Mastermind alcançou até 93% de resolução autônoma em 6 semanas. A Papaya Pay chegou a 90% em 3 semanas. A K1x entrou em operação com 80% já na primeira semana. A Rho manteve 95% de CSAT enquanto atendia 12% mais contatos mensais sem aumentar a equipe. As equipes que confiam em um agente para resolver nesse nível são as que podem confiar nele para conduzir a próxima etapa do relacionamento.
A pergunta para qualquer líder de CX rumo ao segundo semestre não é mais se um agente de IA consegue resolver. É se o agente está fazendo algo com os momentos que a resolução cria.
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