Suporte com IA de cara nova: como a K1x alcançou uma taxa de resolução de tickets 500% maior com a Maven AGI

Desafio

Construir um sistema de suporte que acompanhe o crescimento

A K1x é conhecida por ajudar profissionais da área tributária a processar formulários complexos do IRS em menos de 12 segundos. Mas, embora o produto entregasse alta velocidade e precisão, o suporte precisava acompanhar o ritmo de crescimento de 60% ao ano da empresa.

Como SVP de Revenue Operations, Dennis Dube era responsável por garantir que o suporte escalasse junto com a receita, mas sabia que a verdadeira expertise estava na linha de frente. Na verdade, a equipe de suporte da K1x já havia criado uma central de ajuda robusta, com mais de 350 artigos que reuniam e organizavam seu conhecimento em um recurso escalável de autoatendimento. No entanto, eles também queriam dar aos clientes a opção de encontrar essas respostas úteis instantaneamente, sem precisar ler toda a documentação.

Embora as primeiras ferramentas de chatbot parecessem a melhor aposta, elas só conseguiam lidar com cerca de 15% das solicitações. Em vez de aliviar a carga, essas soluções paliativas adicionaram mais uma camada de trabalho, já que a equipe precisava cobrir o que o chatbot não conseguia resolver.

“Entre conduzir o chatbot pela mão nas perguntas mais comuns e compensar suas falhas na fila de tickets, estávamos sobrecarregados.”

Dennis Dube

Além de automatizar perguntas e solicitações comuns, a K1x queria insights claros e abrangentes sobre o que os usuários realmente estavam perguntando. Infelizmente, os relatórios limitados da ferramenta existente dificultavam identificar problemas recorrentes ou tendências. A equipe de Dennis precisava de dados para saber com certeza o que funcionava e o que não funcionava.

Então, Dennis foi atrás de algo mais inteligente. Sua lista de requisitos era clara:

• Manter os usuários no fluxo
• Extrair todo o valor da ampla base de conhecimento
• Dar fôlego à equipe de suporte

Ele começou a buscar uma solução de IA realmente inteligente, que se integrasse perfeitamente aos sistemas existentes da K1x.

O fornecedor atual oferecia uma solução de IA premium, mas com um preço alto, equivalente a contratar mais um atendente de suporte em tempo integral. Outros fornecedores que ele avaliou simplesmente reembalavam os mesmos fluxos de chatbot e os chamavam de IA. Foi então que a Maven AGI entrou em cena.

Solução

De chatbots reativos a um suporte proativo com IA em apenas 1 semana

A Maven AGI entregou exatamente o que a K1x precisava, e muito mais.

Bastou 1 semana para integrar a IA conversacional do Agent Maven™ à plataforma da K1x e sincronizar todos os mais de 350 artigos da central de ajuda. Desde o primeiro dia, os clientes passaram a receber respostas imediatas e contextualizadas dentro do app, sem vasculhar artigos nem ficar em dúvida se deveriam abrir um ticket. O recurso de “respostas instantâneas” exibia tanto conteúdo pesquisável quanto respostas de IA no estilo ChatGPT, transformando a documentação estática em uma experiência interativa que levava a resoluções reais.

A qualidade dessas respostas importava tanto quanto a velocidade. O Agent Maven™ entende a intenção, interpreta nuances técnicas e oferece aos clientes orientações passo a passo para fluxos de trabalho complexos da K1x. Enquanto a solução anterior da empresa dava respostas vagas, essa inteligência traz exatamente o que os clientes procuram sem interromper seu ritmo.

Para a equipe de suporte, a mudança foi igualmente marcante. Os tickets repetitivos que antes inundavam a fila praticamente desapareceram, eliminando o trabalho de “conduzir pela mão” que sobrecarregava a equipe. De repente, os atendentes ficaram livres para se dedicar a atividades de maior valor, como aprimorar conteúdo, colaborar com a equipe de produto e explorar novas iniciativas com IA.

Dennis até realocou orçamento para uma função de operações de serviço que fortaleceu os sistemas internos, algo que “não teria sido possível sem a Maven”.

A visibilidade também melhorou. Com o Agent Maven™, a K1x tem acesso a dados claros, perguntas frequentes e tendências para identificar onde os usuários precisam de mais suporte e embasar decisões de produto de longo prazo.

O melhor de tudo: a equipe da Maven continuou envolvida após o lançamento, trabalhando com a K1x na otimização de prompts e na criação de novos fluxos de trabalho. Eles não apenas entregaram uma ferramenta. Tornaram-se uma extensão da equipe, ajudando inclusive os atendentes a desenvolver habilidades em IA que os tornam mais valiosos para a empresa hoje e no futuro.

“Usar a Maven AGI ajudou nossos atendentes de suporte a desenvolver novas habilidades. Isso os torna indispensáveis internamente e mais competitivos no mercado como um todo.”

Dennis Dube

Resultados

Superando expectativas em todas as frentes e resolvendo 10x mais tickets que os sistemas anteriores

Com o Agent Maven™ em pleno funcionamento, os clientes da K1x tiveram melhorias mensuráveis::

• 80% dos tickets resolvidos pelo Agent Maven™, quase sempre em menos de 3 minutos
• 10x mais tickets de suporte resolvidos em comparação ao agente de IA anterior
• 6x de melhoria na taxa de resolução do agente de IA, com NPS de +40, fortalecendo o product-market fit

**“Eu estava cético. Não achava que chegaríamos nem perto de uma taxa de resolução de 80%, mas a Maven entregou mais do que prometeu.” ** Dennis Dube

A Maven AGI deu à K1x o que muitas soluções de IA prometem, mas poucas entregam: melhores experiências para o cliente e mais tempo para a equipe se dedicar a um trabalho de alto impacto. O resultado? Um suporte mais rápido e inteligente, que abriu caminho tanto para os usuários quanto para a equipe que os atende.

**“É o que toda empresa de SaaS quer: grande crescimento da base de clientes com tickets de suporte estáveis ou até em queda. Com a Maven, escalamos o atendimento no mesmo ritmo da receita, não do quadro de funcionários.” ** Dennis Dube