1 milhão de participantes atendidos, 0 novas contratações: a solução da Mastermind para picos de demanda

Desafio

Atender ao aumento sazonal da demanda de suporte com uma equipe enxuta

À medida que o público da Mastermind crescia, o volume de suporte crescia junto, principalmente em torno da aguardada conferência Thrive, que reúne mais de 1 milhão de participantes presenciais e virtuais todos os anos. Esses momentos de máxima visibilidade trazem uma onda de dúvidas, muitas vezes de novos usuários ansiosos para começar a usar a plataforma.

Simas Tamosaitis, diretor de atendimento ao cliente, viu nisso uma oportunidade de causar uma ótima primeira impressão, desde que a Mastermind desse conta do pico sem abrir mão da agilidade e da alta qualidade de suporte pelas quais é conhecida.

O problema? Não havia um jeito perfeito de dimensionar a equipe. Se contratasse com base apenas nos picos sazonais, a empresa ficaria com pessoal sobrando nos meses mais tranquilos. Mas, se continuasse operando com a equipe de um dia comum, poderia ficar sobrecarregada quando os pedidos de suporte inevitavelmente voltassem a disparar.

Para complicar, o perfil das dúvidas dos novos usuários em cada onda deixava a equipe com menos tempo para as questões complexas. Em resumo, a equipe de Simas precisava de uma forma escalável de lidar com o volume sem aumentar o quadro de funcionários e, com a próxima conferência anual se aproximando, precisava disso rápido. Uma solução capaz de dar respostas rápidas e precisas a perguntas repetitivas, manter o tom e a qualidade que fazem da Mastermind uma marca confiável e se integrar perfeitamente aos fluxos de trabalho existentes.

Simas conduziu a busca com cuidado. Com um checklist claro, a equipe avaliou mais de 10 plataformas em busca de um parceiro flexível, colaborativo e realmente comprometido com o seu sucesso.

Depois de uma rápida demonstração e 1 teste, a Maven AGI logo se destacou.

“Procurávamos um parceiro que evoluísse conosco, respondesse ao nosso feedback e realmente se dedicasse ao nosso sucesso. A Maven atendeu a todos os requisitos.”

Solução

Suporte por chat e e-mail com IA lançado em apenas 6 semanas

Com o próximo Thrive a poucas semanas de distância, a Maven AGI entrou em cena com um plano de onboarding estruturado e recursos de integração rápida pensados para cumprir o prazo apertado da Mastermind. “O onboarding foi tranquilo, bem estruturado e colaborativo”, diz Simas. “Desde o início, pareceu uma verdadeira parceria.”

A equipe da Maven se reuniu com os líderes de atendimento ao cliente, QA, TI e retenção da Mastermind para mapear os fluxos de trabalho, criar uma base de conhecimento focada que refletisse a voz encorajadora da marca e se conectar diretamente à ferramenta de suporte por e-mail da empresa.

A Maven foi ágil e participativa desde o primeiro dia, respondendo rapidamente às dúvidas e mantendo a implementação no prazo. O sistema estava em pleno funcionamento em 6 semanas, bem a tempo do maior evento da Mastermind.

Para garantir que os clientes recebessem respostas rápidas e precisas, o Agent Maven™ foi implantado de 3 formas principais:

• Caixa de suporte no site: uma interface no estilo ChatGPT na página de suporte oferece aos usuários respostas instantâneas com IA, reduzindo o tempo de espera e reforçando a ótima primeira impressão da Mastermind.
• Widget de chat ao vivo: responde imediatamente às perguntas mais comuns antes de encaminhar para um atendente humano, ajudando os clientes a obter ajuda rápida nos períodos de maior movimento.
• Copilot de e-mail: no e-mail, o Agent Maven™ entende as mensagens e a intenção e redige respostas alinhadas à marca usando a base de conhecimento da Mastermind, incluindo orientações passo a passo sobre temas como configuração de conta ou cobrança.

Ao cuidar das dúvidas mais comuns, o Agent Maven™ libera mais tempo da equipe para questões delicadas que exigem um toque humano. “Agora nossa equipe pode dedicar mais energia a orientar os alunos em situações complexas, enquanto a Maven resolve com eficiência muitas das perguntas rotineiras.”

Além disso, o painel da Maven dá a Simas visibilidade detalhada sobre o desempenho do Agent Maven™ e destaca as perguntas mais frequentes dos clientes, ajudando a equipe a identificar tendências e melhorar o atendimento. O recurso interno Copilot também funciona como uma fonte de consulta em tempo real para os atendentes, ajudando-os a encontrar respostas e lidar com as solicitações de forma mais consistente.

Hoje, a Mastermind conta com um sistema de suporte escalável que se adapta aos picos sazonais, preserva a voz confiável da marca e oferece respostas rápidas e precisas a todos os usuários.

“Não era uma solução genérica, pronta para usar. A Maven AGI realmente dedicou tempo para entender nossos fluxos de trabalho e personalizar a configuração. Eles respondem até nos fins de semana. Têm sido ótimos parceiros.”

Resultados

93% das solicitações no chat ao vivo resolvidas automaticamente, sem nenhuma perda de qualidade

Em apenas 2 meses após entrar em operação, a Maven AGI já estava totalmente integrada ao dia a dia da Mastermind. Os atendentes ganharam tempo, os tempos de resposta caíram e a qualidade do suporte se manteve alta, mesmo na temporada mais movimentada da empresa:

• 93% das perguntas no chat ao vivo respondidas pelo Agent Maven™
• Redução de 75% no tempo de resposta, com 60% mais contatos
• 68% das solicitações na página de suporte resolvidas de forma autônoma

Olhando para o futuro, Simas e a equipe estão implementando respostas automáticas e ações personalizadas para que o Agent Maven™ resolva mais solicitações de ponta a ponta, incluindo cancelamento de inscrições e alterações básicas de conta. Essas iniciativas vão ajudar a Mastermind a oferecer um suporte mais rápido e consistente à medida que seu público continua crescendo.

“A Maven AGI é flexível, colaborativa e ágil. Eles se adaptam às nossas necessidades e têm ambição suficiente para continuar elevando o padrão. Estamos animados para continuar crescendo com eles.”