Seu agente de IA interage com milhares de clientes todos os dias. A maioria dos dias se parece muito com o anterior. Até que, numa tarde, uma integração falha, uma mudança de política confunde os compradores, ou uma promoção dobra o seu tráfego, e ninguém percebe até que as escalações se acumulem.
Hoje estamos lançando o Observatory, um app da Maven que observa as conversas do seu agente 24 horas por dia. Ele aprende como é um dia normal para o seu agente, sinaliza qualquer coisa fora do comum e avisa você por e-mail, Slack, webhook ou pela sua Inbox da Maven.
Dashboards dizem o que aconteceu. Eles não dizem quando se preocupar.
À medida que os agentes de IA assumem mais partes do ciclo de vida do cliente, desde responder perguntas até processar devoluções e fechar uma venda, o custo de uma falha silenciosa aumenta. Uma ação quebrada ou uma queda na taxa de resolução pode durar horas antes que alguém abra um dashboard.
A solução de sempre é um alerta estático: me avise se as conversas caírem abaixo de 200 por hora. Mas o tráfego de conversas é cíclico. Um limite fixo transforma todo domingo à noite em uma queda e toda segunda-feira no horário de almoço em um pico, fazendo com que as equipes se afoguem em alarmes falsos ou simplesmente desliguem os alertas.
Os líderes de CX precisam de algo que conheça o ritmo do seu agente e que só se manifeste quando algo realmente está errado.
Conheça o Observatory
Observatory é um app do Maven App Directory que monitora as análises de conversa do seu agente. Instale-o em qualquer agente no Agent Designer e ele abre em um Overview das métricas mais importantes, no fuso horário do próprio agente.
A partir daí, o Observatory cumpre três funções:
- Observa. Ele traça cada métrica em relação à faixa em que o seu agente costuma estar, para que qualquer coisa fora dessa faixa se destaque.
- Alerta. Ele verifica em uma cadência definida e avisa sua equipe no momento em que algo foge do padrão.
- Explica. A Maven lê seus gráficos e escreve um resumo em linguagem simples do que mudou e do que vale a pena observar mais de perto.
Como funciona
Detecção de anomalias que conhece a semana normal do seu agente
O Observatory compara cada hora, dia ou semana com períodos anteriores comparáveis. Segundas-feiras são avaliadas em relação a outras segundas-feiras, e noites tranquilas em relação a outras noites tranquilas, para que o ritmo habitual do seu tráfego nunca seja confundido com um problema. Se esta segunda-feira trouxer 612 conversas quando as últimas 5 segundas-feiras tiveram, em média, cerca de 406, o Observatory sinaliza isso como um pico.
Alguns detalhes tornam o sinal confiável. Um pico nunca é incluído na sua própria linha de base, então uma grande anomalia não consegue se esconder. Feriados são marcados no gráfico, para que uma queda por feriado se explique por si só. E quando não há histórico suficiente para avaliar, o Observatory diz "desconhecido" em vez de adivinhar.
Acompanhe as métricas que importam para você
Acompanhe conversas, taxas de resolução e escalação, tempo de atendimento, tempo de primeira resposta, CSAT, NPS previsto, feedback, erros de ação e os próprios Intelligent Fields do seu agente. Restrinja qualquer gráfico a um app, uma ação ou um valor de campo, divida-o em uma linha por valor, ou compare vários agentes lado a lado.
Alertas que chegam até a sua equipe
Transforme qualquer gráfico em um alerta. O Observatory verifica cada regra a cada hora e avisa você por e-mail, no Slack, por webhook para suas próprias ferramentas, e na Inbox da Maven do seu agente. Uma verificação diária também analisa as conversas, a taxa de resolução e as execuções de ações de cada agente, sem nenhuma configuração.
Algumas questões são sobre o que é aceitável, não sobre o que é usual, como "o CSAT não deve cair abaixo de 80%". Defina um mínimo, um máximo ou ambos, e as metas funcionam desde o dia da instalação.
Veja o que está por vir
Faça previsões com até duas semanas de antecedência, com a faixa provável desenhada ao redor da projeção, para que você possa planejar a equipe e se preparar para uma semana agitada antes que ela chegue.
Explore as conversas como um todo
Visualizações mostram do que tratam suas conversas, como cada tipo se desenrola, onde elas terminam, como um assunto leva a outro e quando o seu agente está mais ocupado. O Conversation DNA mostra o formato, passo a passo, das conversas recentes.
Notebooks, insights e relatórios programados
Reúna gráficos e visualizações em um notebook com suas próprias anotações, mantenha-o privado ou compartilhe-o com sua equipe, e envie a qualquer pessoa o link de um único gráfico. Peça à Maven um resumo executivo, uma explicação das anomalias, ou uma resposta para a sua própria pergunta. Depois, receba o notebook por e-mail, você e seus colegas de equipe, diariamente, semanalmente, a cada duas semanas ou mensalmente.
Por que isso importa
Quando um único agente cuida de suporte, comércio e tudo o que está no meio, a saúde dele é a saúde do seu negócio. O Observatory transforma esse agente de algo que você verifica em algo que se reporta a você.
- Identifique problemas em minutos, não em dias. Uma integração quebrada ou um pico de escalações aparece já na próxima verificação horária, antes de virar um backlog.
- Menos alarmes falsos. As linhas de base sazonais fazem com que sua equipe só seja avisada sobre variações realmente incomuns.
- Uma visão compartilhada do desempenho do agente. Notebooks e relatórios programados dão a CX, operações e liderança a mesma visão, com o resumo da Maven sobre o que ela significa.
Comece hoje mesmo
O Observatory já está disponível no Maven App Directory. Para instalá-lo:
- No Agent Designer, abra o App Directory, encontre o Observatory e clique em Install.
- Escolha os agentes que você deseja monitorar.
- Abra o Overview e adicione sua equipe como destinatária da verificação diária.
Quer ver na prática? Fale com a sua equipe Maven ou agende uma demonstração.
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