Como a Papaya Pay responde de forma autônoma a 90% das dúvidas dos clientes com a Maven AGI

Desafio

Escalar um suporte personalizado sem aumentar o quadro de funcionários

A missão número 1 da Papaya Pay é reduzir o estresse e a ansiedade que os norte-americanos sentem ao pagar suas contas. Por isso, quando os clientes precisam de ajuda com a tecnologia de pagamento, a equipe de suporte da Papaya está a postos para atender. Mas a empresa também estava crescendo rápido. À medida que a Papaya conquistava mais usuários, as solicitações de suporte naturalmente começaram a aumentar.

O VP de operações Jeff Ho logo percebeu que a plataforma de help desk da Papaya não era escalável e que treiná-la para dar as respostas mais precisas exigia esforço demais da sua equipe enxuta.

Para preparar a plataforma para situações críticas de suporte, como problemas na configuração de contas e falhas em transações, a equipe precisava criar inúmeras árvores de decisão com cenários do tipo “se-então”. Essa manutenção constante dificultava a gestão da fila crescente e consumia o tempo disponível para tarefas de suporte mais próximas (como problemas com pagamento de contas).

Jeff queria manter a equipe enxuta enquanto a Papaya crescia, então sabia que era hora de migrar para uma plataforma de suporte mais robusta. Mais especificamente, era hora de adotar uma solução com IA.

Assim, ele buscou uma plataforma de suporte nativa em IA que pudesse:

1. Aprender as respostas da Papaya com o mínimo de acompanhamento
2. Resolver a maioria das solicitações de forma autônoma já na primeira resposta
3. Atender aos mesmos padrões de qualidade dos atendentes humanos da Papaya

Felizmente, um dos investidores da Papaya logo recomendou uma solução que atendia a todos os requisitos: a Maven AGI. Depois de apenas 1 demonstração, Jeff sabia que precisava embarcar.

“Ensinar nossa ferramenta de suporte anterior a responder corretamente às perguntas dos clientes exigia manutenção constante. Os LLMs da Maven aprendem muito mais rápido.”

Solução

Respostas mais rápidas e precisas com o Agent Maven™

Após um onboarding guiado, a equipe de Jeff implantou sua própria versão do inteligente agente de IA da Maven, o Agent Maven™, no canal de chat do app da Papaya. E ele começou a resolver as solicitações dos clientes desde o primeiro dia.

A economia de tempo foi imediata. A equipe de Jeff não perde mais horas criando e mantendo infinitas regras de automação. Graças à integração da Maven com a documentação de suporte e as FAQs da Papaya, tudo o que Jordan Dragos, na prática a gestora de conhecimento da equipe, precisou fazer foi alimentar o Agent Maven™ com texto simples, e em apenas 3 semanas ele estava pronto para lidar com todos os cenários de suporte.

Sejam perguntas sobre configuração de conta ou erros em transações, o Agent Maven™ gera rapidamente respostas completas e precisas para a maior parte do volume crescente de tickets. E, como essas primeiras respostas são tão certeiras, as solicitações costumam ser resolvidas sem idas e vindas.

“Saber que o agente consegue responder às perguntas sem intervenção da nossa equipe mudou completamente o jogo”, explica Jeff. “Agora conseguimos lidar com volumes maiores de tickets com confiança, sem testar a paciência dos clientes nem tirar tempo dos casos de suporte que exigem mais atenção.”

Melhor ainda, Jeff sabe que o agente oferece o mesmo serviço de excelência dos atendentes humanos da Papaya. Como os painéis intuitivos da Maven dão à equipe visibilidade de 360 graus sobre cada ação, eles conseguem ver o desempenho do Agent Maven™ em métricas-chave, como resolução no primeiro contato e taxa de deflexão. Além disso, a equipe pode monitorar exatamente o que os clientes acham do atendimento do agente, tanto individualmente quanto no geral. Também é possível identificar onde as respostas do agente ainda não atingem o padrão de qualidade e atualizar a documentação de suporte da Papaya para melhorar as respostas futuras.

Claro, por mais que Jeff valorize o agente poderoso da Maven e os insights de desempenho acionáveis, o que ele mais gosta na parceria é o acesso a uma equipe de suporte de verdade. Entre atualizações por e-mail, reuniões regulares e um canal no Slack Connect, os especialistas estão sempre disponíveis para ajudar com qualquer dúvida técnica. Na verdade, Jeff conta que o gerente de sucesso dedicado, Derek Ford, conhece tão bem a área de suporte da Papaya que já parece uma extensão da equipe interna.

“A Maven é indispensável para qualquer empresa em crescimento que não queira economizar no suporte. Delegar as solicitações ao agente de IA deles reduziu nosso custo por ticket pela metade.”

Resultados

Mais satisfação do cliente com 70% de resolução no primeiro contato

Com a Maven, a Papaya transformou sua operação de suporte em um fluxo escalável, capaz de evoluir junto com seu app revolucionário. Hoje, a equipe de Jeff oferece a o dobro de clientes uma experiência de suporte fluida e sem estresse, e com o mesmo quadro de funcionários.

Os resultados falam por si:

• 90% das solicitações respondidas de forma autônoma via chat
• 70% de taxa de resolução no primeiro contato
• 50 horas economizadas por semana em tarefas de suporte
• 50% de redução no custo por ticket

Quais são os próximos passos da parceria? Com o sucesso do canal de chat, Jeff planeja implantar o Agent Maven™ no e-mail até junho de 2025 e no telefone até o fim do 3º trimestre. A Maven permite que a equipe dê conta da fila de suporte mais rápido do que nunca e eleve ainda mais o padrão de atendimento. Não é preciso dizer que essa combinação poderosa promete ter papel central no crescimento acelerado da Papaya.

“A Maven não é só um fornecedor; é como uma extensão da nossa equipe interna. E, no ritmo em que a equipe deles lança novos produtos, não tenho dúvida de que a Maven continuará apoiando nosso rápido crescimento.”