カスタマージャーニーは破綻している。私たちはそれをエンドツーエンドで解決します。

ツール、チーム、プロセスに長年投資してきたにもかかわらず、カスタマージャーニーはいまだに分断されたままです。各部門は孤立して動き、引き継ぎには一貫性がなく、高まる期待があらゆるギャップを浮き彫りにします。その結果、顧客には破綻した体験が残ります。

私はHubSpot、Sprinklr、Adobeといった企業で大規模なCX組織を率いる中で、これを身をもって経験しました。パターンは常に同じでした。成長するにつれて、組織図も技術スタックも膨らんでいく。各チームはジャーニーの自分の担当部分を最適化しますが、全体を見渡せる人は誰もいませんでした。

今日、CXリーダーはさらに大きなプレッシャーにさらされています。カスタマージャーニーはますます動的で予測しにくくなり、従来のマッピング手法では追いつけません。紙の上では整っているように見えても、実際には崩れてしまうことが少なくありません。なぜでしょうか。実際の顧客は一直線には動かないからです。

顧客を苛立たせているのと同じ断絶が、社内のチームの足も引っ張っています。経営幹部の約3分の2が部門間の摩擦を報告しており、71%がAIはいまだサイロ化した形で導入されていると回答しています。

破綻したCXシステムを再考する

ジャーニーを立て直すには、その背後にあるシステムを見直す必要があります。人、プロセス、データを設計段階からつなぐシステムです。

それこそが、Maven AGIが構築してきたものです。当社のモジュール型プラットフォームは、すでにお使いのシステム（CRM、ヘルプデスク、データウェアハウスなど）に接続し、リアルタイムのコンテキスト、オーケストレーション、アクションを支える統合オペレーションレイヤーを構築します。

2024年5月にステルスモードを脱した際、当社はあえてサポートから着手しました。サポートはカスタマージャーニーの中で最も件数が多く、摩擦が大きく、コストのかかる領域です。だからこそ、最も早く成果を出せる明確な機会がありました。現在、当社のAIエージェントは問い合わせの最大93%を自律的に解決し、チームのコストを最大80%削減しています。

しかし、サポートはほんの始まりにすぎません。

Business AGIの実現に向けた勢い

「なぜMaven AIではなくMaven AGIなのか」とよく聞かれます。この違いには意味があります。Sami、Eugene、そして私がMavenを構築したのは、サポートを改善するためだけではありません。あらゆるエンタープライズワークフローを機能不全に陥らせている、途切れた引き継ぎ、見落とされるコンテキスト、サイロ化したシステムをなくすためです。

目指すのはBusiness AGIの構築です。ビジネスを学習し、即座に適応し、チームや部門をまたいでインテリジェントなアクションをオーケストレーションするエンタープライズオペレーティングシステムです。現在のシステムがユーザーエンゲージメントを優先するのに対し、Business AGIは、ユーザーが分断された複数のツールを行き来することなく、シームレスで価値に基づく成果を提供することに重点を置いています。

そして今、当社のお客様がそのビジョンの正しさを証明しています。

• Rhoはサポートから導入を始め、すぐにMavenを全社的なナレッジエンジンへと拡大しました。現在、従業員は静的なドキュメントに代わってMavenのリアルタイムの回答を活用して自ら学び、部門間の連携も向上しています。
• Checkは営業部門にMaven Copilotを導入し、製品やGTMコンテンツからリアルタイムのコンテキストを提示することで、オンボーディングを加速し、初日から商談レベルで成果を上げています。
• 当社の IBM watsonx Orchestrate Agent Connectとのパートナーシップ により、 Mavenはシステムをつなぎ、部門間を同期させることで、エンタープライズエコシステム全体でインテリジェントなワークフローを実現しています。

これらは単発の成功ではありません。Business AGIが手の届くところにあることを示すシグナルです。

私たちは新しいタイプのエンタープライズを実現するために、ルールを書き換えています。あらゆるワークフローがつながり、すべてのチームが連携して動き、カスタマージャーニー全体がついに1つのシステムとして機能する企業です。それがBusiness AGIの約束です。そして私たちは今、それを構築しています。