Klarna の AI 方針転換から学ぶ、カスタマーエクスペリエンス（CX）の未来

本内容に関する記事は、 Fast Company に掲載されたものです。

2024年初頭、KlarnaのCEOは「AIは人間のあらゆる仕事をこなせる」と宣言しました。同社は従業員数を5,500人から3,400人へと大幅に削減。AIチャットボットは700人分のカスタマーサービス担当者の業務をこなしていました。自分たちこそが未来であり、それを世の中に広く知らしめたいと考えていたのです。

それから14か月後、Klarnaはソフトウェアエンジニアやマーケターを電話対応に駆り出す事態に陥っていました。

顧客満足度は急落し、サービス品質は崩壊していました。OpenAIの「お気に入りの実験台」になりたいと語っていた企業は、AIに大きく賭けるすべての企業にとっての教訓となったのです。

見出しの裏にある真実

Klarnaは例外ではありません。調査によると、AIを理由に人員削減を行った企業の55%が、現在それを後悔しています。Gartnerは、2027年までにエージェント型AIプロジェクトの40%以上が中止されると予測しています。根本的な原因はテクノロジーではなく、その導入の考え方にあります。

先行している企業は「AIはこの仕事をこなせるか」とは問いません。「AIが業務負荷を担えば、社員は何を成し遂げられるか」と問いかけています。

成功している企業は何が違うのか

その違いは歴然としています。Klarnaがエンジニアにカスタマーサービスの電話対応をさせていた頃、Tripadvisor、Thumbtack、ClickUpといった企業は、根本的に異なるものを築いていました。AIと人間が互いの強みを高め合うハイブリッドなチームです。

Tripadvisorでは現在、AIエージェントが顧客からの問い合わせの90%を自律的に処理しています。しかし、その目的は人の仕事をなくすことではありませんでした。判断力、創造性、関係構築が求められる戦略的な業務にサポートチームが取り組めるようにすることです。それこそが、本当に成果を動かす仕事です。

これは小さな違いではありません。McKinseyによると、AIを軸にワークフローを根本から再設計した企業は、実質的な価値を得られる可能性が3倍高く、従業員1人あたりのAI利用量も2倍に達しています。その差は日々拡大しています。

Klarnaが痛い目にあって学んだ教訓

カスタマーエクスペリエンスは最適化の問題ではなく、関係性の問題です。

信用スコアに影響しかねない請求ミスについて電話してくる顧客が求めているのは、効率ではありません。事の重大さを理解してくれる相手です。給与支払いの前夜に決済が処理されなかった中小企業のオーナーに必要なのは、ナレッジベースの記事ではなく共感です。

Siemiatkowski氏は現在、「残念ながらコストが評価基準として重視されすぎた」こと、そしてその結果「品質が低下した」ことを認めています。かつて人間の働き手を軽視したCEOは、今では自ら「Uber型」と表現するハイブリッドモデルを構築しています。「AIは私たちの仕事をすべてこなせる」という発言からは大きくかけ離れた姿です。

ハイブリッドなチームを築く好機は今まさに訪れています。ただし、その機会は長くは続きません。

全文はFast Companyでお読みいただけます： KlarnaはAIで従業員を置き換えようとした。その失敗からすべての企業が学ぶべきこと

Maven AGIについて

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