“Mavenのおかげで、賢く持続可能な形で規模を拡大でき、成果は期待を上回るものでした。”
Simas Tamosaitisカスタマーサービス ディレクター課題
少人数のチームで、季節的に急増するサポート需要に対応
Mastermindのオーディエンスが拡大するにつれ、サポート件数も増加しました。特に、毎年1,000,000人以上が会場とオンラインで参加する注目のThriveカンファレンスの時期は顕著です。注目が最も集まるこの時期には、プラットフォームをすぐに使い始めたい新規ユーザーからの問い合わせが急増します。
カスタマーサービス担当ディレクターのSimas Tamosaitis氏は、これを好印象を与える機会と捉えていました。ただしそれは、Mastermindの持ち味であるスピードと高品質なサポートを損なわずに、急増に対応できればの話です。
問題は、最適な人員配置の方法がないことでした。季節的なピークに合わせて採用すれば、閑散期には人員が余ります。一方、通常時の人員のままでは、問い合わせが再び急増したときに対応に追われることになります。
さらに、ピーク時には新規ユーザーからの質問が中心となるため、複雑な質問に割ける余力が減っていました。つまりSimas氏のチームには、人員を増やさずに件数の増加に対応できるスケーラブルな方法が必要でした。しかも次の年次カンファレンスが迫る中、すぐに導入しなければなりません。求めていたのは、繰り返される質問に迅速かつ正確に回答し、Mastermindの信頼されるトーンと品質を保ち、既存のワークフローとシームレスに連携できるソリューションです。
Simas氏は慎重に選定を進めました。明確なチェックリストをもとに10以上のプラットフォームを比較し、柔軟で協力的、そして自社の成功に真剣に取り組んでくれるパートナーを探しました。
短いデモと1回のトライアルを経て、Maven AGIがすぐに頭一つ抜けた存在となりました。
「私たちが求めていたのは、ともに進化し、フィードバックに応え、私たちの成功に本気で取り組んでくれるパートナーでした。Mavenはすべての条件を満たしていました。」
ソリューション
わずか6週間でAIによるチャット・メールサポートを開始
次のThriveイベントまで数週間しかない中、Maven AGIは、Mastermindのタイトなスケジュールに間に合わせるための体系的なオンボーディング計画と迅速な統合機能を提供しました。「オンボーディングはスムーズで、よく構成されており、協力的でした」とSimas氏は語ります。「最初から真のパートナーシップだと感じました。」
Mavenチームは、Mastermindのカスタマーサービス、QA、IT、リテンションの各責任者と連携してワークフローを整理し、ブランドの前向きな語り口を反映したナレッジベースを構築したうえで、同社のメールベースのサポートツールと直接連携させました。
Mavenは初日から迅速かつ主体的に対応し、質問にすばやく答えて導入を計画どおりに進めました。システムは6週間以内に本格稼働し、Mastermind最大のイベントに間に合いました。
顧客が迅速かつ正確な回答を得られるよう、Agent Maven™は主に3つの形で導入されました。
- Webサイトのサポートボックス: サポートページ上のChatGPTのようなインターフェースで、ユーザーはAIによる回答を即座に得られます。待ち時間が短縮され、Mastermindの好印象をより確かなものにしています。
- ライブチャットウィジェット: よくある質問に即座に回答してから人間のエージェントに引き継ぐため、繁忙期でも顧客はすぐにサポートを受けられます。
- Email Copilot: メールでは、Agent Maven™がメッセージと意図を理解し、Mastermindのナレッジベースを活用してブランドに沿った返信を作成します。アカウント設定や請求などのトピックでは、ステップごとの案内も含めます。
Agent Maven™がよくある問い合わせに対応することで、チームは人による対応が必要な込み入った問題により多くの時間を割けるようになりました。「Mavenが定型的な質問の多くを効率よく処理してくれるので、チームは複雑な状況にある受講生のサポートにより多くの力を注げるようになりました。」
さらに、Mavenのダッシュボードにより、Simas氏はAgent Maven™のパフォーマンスを詳細に把握できます。よくある顧客の質問も可視化されるため、チームは傾向をつかんでサービスを改善できます。社内向けのCopilot機能はエージェントのリアルタイムのリソースとしても機能し、回答を見つけ、より一貫性のある対応を行うのに役立っています。
現在Mastermindは、季節的なピークに柔軟に対応し、ブランドの信頼される語り口を保ちながら、すべてのユーザーに迅速かつ正確な回答を届けるスケーラブルなサポート体制を備えています。
「画一的な既製のソリューションではありませんでした。Maven AGIは時間をかけて私たちのワークフローを理解し、セットアップを最適化してくれました。週末にも対応してくれます。本当に素晴らしいパートナーです。」
成果
品質を一切損なうことなく、ライブチャットの問い合わせの93%を自動解決
稼働開始からわずか2か月で、Maven AGIはMastermindの日常業務にシームレスに組み込まれました。最も忙しい時期でも、エージェントは貴重な時間を取り戻し、応答時間は短縮され、サポート品質は高い水準を維持しました。
- ライブチャットの質問の93%にAgent Maven™が回答
- 問い合わせ件数が60%増加する中、応答時間を75%短縮
- サポートページの問い合わせの68%を自律的に解決
今後、Simas氏のチームは自動返信とカスタムアクションを展開し、配信停止や基本的なアカウント変更などを含め、Agent Maven™がより多くのリクエストをエンドツーエンドで解決できるようにする予定です。これにより、オーディエンスが拡大し続ける中でも、Mastermindはより迅速で一貫性のあるサポートを提供できるようになります。
「Maven AGIは柔軟で協力的、そして機敏です。私たちのニーズに適応し、さらに高い水準を目指す意欲も持っています。今後も一緒に成長していけることを楽しみにしています。」
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