“Mavenは理論ではなく、すべてが実用的です。私たちの課題に対して本物の解決策を示し、それをリアルタイムで証明してくれました。”
Dennis DubeRevOps担当SVP課題
成長に合わせて拡張できるサポート体制の構築
K1xは、税務専門家が複雑なIRSフォームを12秒未満で処理できるよう支援することで知られています。しかし、製品が高い速度と精度を実現する一方で、サポート部門は同社の前年比60%という成長ペースに追いつく必要がありました。
レベニューオペレーション担当SVPのDennis Dube氏は、売上とともにサポートを拡張する責任を担っていましたが、真の専門知識は現場にあることを理解していました。実際、K1xのサポートチームは350本以上の記事からなる充実したヘルプセンターをすでに構築しており、ナレッジを体系化した拡張性の高いセルフサービスリソースとして活用していました。ただ、顧客がドキュメントを読み込まなくても、こうした有用な回答を即座に得られる選択肢も提供したいと考えていました。
初期のチャットボットツールが最善策に思えましたが、対応できたのは問い合わせの約15%にすぎませんでした。こうした一時しのぎのソリューションは負担を軽減するどころか、チャットボットが解決できない問い合わせをチームがカバーする必要があり、かえって作業が増える結果となりました。
「よくある質問のたびにチャットボットの面倒を見て、チケットキューではその穴埋めをする。私たちは手一杯でした。」
Dennis Dube
よくある質問やリクエストの自動化に加え、K1xはユーザーが実際に何を尋ねているのかについて、明確で全体を俯瞰できるインサイトを求めていました。しかし既存ツールのレポート機能は限られており、繰り返し発生する課題や傾向を把握するのは困難でした。Dennis氏のチームには、何が効果的で何がそうでないのかを確実に把握するためのデータが必要でした。
そこでDennis氏は、よりスマートなソリューションを探し始めました。チェックリストは明確でした。
- ユーザーの作業の流れを止めない
- 膨大なナレッジベースの価値を最大限に引き出す
- サポートチームに余裕を持たせる
Dennis氏は、K1xの既存システムとシームレスに連携できる、真にインテリジェントなAIソリューションを探し始めました。
既存のプロバイダーはプレミアムAIソリューションを提供していましたが、その価格はフルタイムのサポート担当者をもう1人雇うのと同等の高額なものでした。検討した他のベンダーは、同じチャットボットのワークフローを作り直してAIと呼んでいるだけでした。そんなときに出会ったのがMaven AGIです。
ソリューション
わずか1週間で、受け身のチャットボットからプロアクティブなAIサポートへ
Maven AGIは、K1xが必要としていたものを、期待以上の形で提供しました。
Agent Maven™のプラットフォームを基盤とした会話型AIをK1xのプラットフォームに統合し、350本以上のヘルプセンター記事をすべて同期するまで、わずか1週間しかかかりませんでした。初日から、顧客は記事を探したり、チケットを作成すべきか迷ったりすることなく、アプリ内で文脈に沿った回答をすぐに得られるようになりました。「インスタントアンサー」機能は、検索可能なコンテンツとChatGPTのようなAI回答の両方を提示し、静的なドキュメントを、実際の解決につながるインタラクティブな体験へと変えました。
回答の質は、スピードと同じくらい重要でした。Agent Maven™は意図を理解し、技術的なニュアンスを読み取り、K1xの複雑なワークフローについて顧客にステップバイステップのガイダンスを提供します。以前のソリューションでは曖昧な回答しか得られませんでしたが、このインテリジェンスにより、顧客は作業の流れを止めることなく、探している情報にスムーズにたどり着けます。
サポートチームにとっても、変化は同様に劇的でした。かつてキューにあふれていた反復的なチケットはほぼなくなり、チームの余力を奪っていた「チャットボットの面倒見」から解放されました。担当者は、コンテンツの改善、製品チームとの連携、AIを活用した新たな取り組みの検討など、より付加価値の高い業務に集中できるようになりました。
Dennis氏は予算を再配分し、社内システムを強化するサービスオペレーションのポジションを新設することもできました。これは「Mavenなしでは実現できなかった」といいます。
可視性も向上しました。Agent Maven™により、K1xは明確なデータ、よくある質問、傾向を把握できるようになり、ユーザーがどこでより多くのサポートを必要としているかを特定し、長期的な製品判断に生かしています。
さらに、Mavenチームはローンチ後も継続的に関わり、K1xとともにプロンプトの最適化や新しいワークフローの検討に取り組みました。単にツールを引き渡すのではなく、チームの一員として、サポート担当者がAIスキルを身につける手助けまで行い、現在そして将来にわたって会社にとってより価値のある人材へと成長させています。
「Maven AGIを活用することで、サポート担当者は新しいスキルを身につけることができました。社内にとってかけがえのない存在になり、市場全体でも競争力が高まっています。」
Dennis Dube
成果
あらゆる面で期待を上回り、従来のシステムの10倍のチケットを解決
Agent Maven™の本格稼働により、K1xの顧客は目に見える改善を実感しています。
- チケットの80%をAgent Maven™が解決（ほぼすべて3分以内）
- 従来のAIエージェントと比べて10倍のサポートチケットを解決
- AIエージェントの解決率が6倍に向上し、NPSは+40に。プロダクトマーケットフィットも強化
**「正直、懐疑的でした。80%の解決率に近づけるとはまったく思っていませんでしたが、Mavenは約束以上の成果を出してくれました。」 ** Dennis Dube
Maven AGIはK1xに、多くのAIソリューションが約束しながらも実現できていないものをもたらしました。より良い顧客体験と、チームがインパクトの大きい業務に充てられる時間です。その結果、より速く、よりスマートなサポートが実現し、ユーザーにとっても、それを支えるチームにとっても道が開けました。
**「顧客数は大きく伸びながら、サポートチケットは横ばい、さらには減少している。これはすべてのSaaS企業が望むことです。Mavenによって、人員ではなく売上と同じペースでサービスを拡張できました。」 ** Dennis Dube
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