“AIサポートソリューションがあふれる中で、Mavenは群を抜いています。顧客第一という当社の価値観を実践しながら、より速く、より効率的に業務を進められます。”
Uri Shattenトレーニング＆イネーブルメント マネージャー課題
品質を犠牲にせず、大量のサポート対応を管理する
卓越したサポートで知られる大手コミュニティ管理ソリューションとして、Enumerateは顧客に寄り添う新たな方法を常に模索しています。だからこそ同社は、AIを活用したサポートプラットフォームへの投資が重要な次のステップだと考えていました。
ただし、Enumerateはスピードと効率を謳う最初のソリューションで妥協するつもりはありませんでした。サポートチームが必要としていたのは、人ならではの温かみを損なうことなく、この2つを両立できるツールです。
これまでチームは、アカウント設定に関する問い合わせからオーナーポータルでの操作方法に関する質問まで、毎月寄せられる3,000件のチケット一つひとつに、共感のこもった丁寧な回答を提供してきました。しかし回答のためには、複数の記事を参照し、ヘルプデスクから適切な顧客情報を手作業で引き出さなければならないこともありました。こうした時間の浪費が、サポートスペシャリストが顧客との関係構築に充てられる余力を奪っていたのです。
Enumerateが理想とするソリューションは、次のような形でチームのワークフローを最適化するものでした。
- 電話・メールのチケットに対する、オンデマンドで正確なリサーチ支援： 関連する製品情報や顧客情報を瞬時に提示し、それをブランドに沿った回答にまとめ、より丁寧な対応が求められる電話やメールの問い合わせに対してサポートスペシャリストがすぐに編集できる、そんなAIエージェントが必要でした。
- Tier 0の問い合わせに対応する24時間365日のチャットサポート： Enumerateは、アプリ内のシンプルな問い合わせに自律的に対応できる顧客向けエージェントも求めていました。これにより顧客はいつでも自己解決でき、チームの電話・メール対応の負担も軽減できます。
Enumerateは競争の激しいAIサポート市場で複数の選択肢を検討しましたが、しっくりくるものはありませんでした。Maven AGIに出会うまでは。質が高く共感のこもった回答を見ただけで、「これだ」と確信したといいます。
「サポートの分野には、基本的な質問にも答えられない無機質なチャットボットがあふれています。Mavenのエージェントは、常に正確さと共感を兼ね備えた回答を返してくれます。」
ソリューション
MavenのAI Copilotで、迅速かつ一流のサービスと深い製品知識を実現
Mavenの導入により、Enumerateは電話・メールサポートを強力に支えるフルサービスのリサーチエージェントと、24時間365日稼働するアプリ内チャット機能を手に入れました。
最初に取り組んだのは、Mavenの頼れるAI Copilotで、サポートスペシャリストの電話・メール対応のワークフローを強化することです。現在では、複雑な顧客の質問に回答する際に、複数のデータソースを手作業で探し回る必要はなくなりました。
CopilotはEnumerateのヘルプデスクやナレッジドキュメントとシームレスに連携し、すべてのチケットに関連情報と回答案を即座に反映します。これには、各問い合わせの概要、主要な顧客情報（プランの詳細やチケット履歴など）、そして顧客の全体的な感情を表す1語の説明（「満足」から「不満」まで）が含まれます。これにより、やり取りを重ねることなく、一人ひとりの顧客に質の高い対応を次々と提供できるようになりました。
さらに、Copilotの回答は常に、情報量と思いやりの絶妙なバランスを保っています。買掛金、売掛金、コミュニティ管理ポータルの使い方など、どのような質問への回答でも、複数のソースから得た深い製品知識を、外部での調査を必要とせず、簡潔でわかりやすいソリューションにまとめます。チームはMavenのプラットフォーム上でCopilotのトーンを直接カスタマイズし、自分たちらしい温かみを保つこともできます。共感力のあるサポーターとして振る舞うよう特別にトレーニングしており、これまでのところ、Enumerateのサポートスペシャリストをそのまま映し出すような対応を実現しています。
Copilotは十分にトレーニングされているため、回答は最小限の編集で数分以内に顧客へ送れる状態になります。さらに、ほとんどの問い合わせは1回の回答で解決します。顧客から追加の質問があった場合も、Copilotが待機しており、裏側ですぐに製品リサーチを行います。
しかし、Copilotは始まりにすぎませんでした。電話・メールでの成果を受けて、EnumerateはAgent Maven™（社内ではEnumerate Assistと呼ばれています）を導入し、アプリ内のTier 0の問い合わせに自律的に対応させました。Copilotと同じドキュメントを参照するAgent Mavenは、自己解決を求める顧客に24時間体制で回答を提供します。あらゆる種類の問題に詳しく回答できるため、顧客はサポートスペシャリストへエスカレーションする手間が省け、チームはより丁寧な対応が必要なチケットに充てる余力を確保できます。
つまり、MavenはEnumerateのサポート業務をあらゆる面で最適化し、サポートスペシャリストが顧客維持とロイヤルティにつながる強固な関係を築くための時間とリソースを生み出したのです。
「Mavenのおかげで、サポートスペシャリストははるかに短時間で回答できるようになりました。MavenのCopilotが製品情報や顧客情報をすべて目の前に提示してくれるので、答えを探し回る必要がまったくありません。」
成果91%の解決率、24時間365日のナレッジアクセス、ワークフローの効率化
EnumerateはサポートチームのワークフローにAIを取り入れる機会にいち早く飛びつき、その成果は10倍になって返ってきました。MavenのAI Copilotとチャットエージェントにより、Enumerateは反復作業を削減し、チケットをより速く処理し、すべての顧客に最高のおもてなしを提供できるようになりました。
「自社のエコシステムとこれほどシームレスに連携するソリューションはめったにありません。Mavenはまさにそれです。質の高いサービスからカスタマイズまで、私たちが設定した期待を常に上回り続けています。」
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