CheckがMaven AGIで正答率85%を達成した方法

課題

年末の繁忙期を前に、複雑な給与計算サポートを拡張

API給与計算インフラのリーディングカンパニーであるCheckには、毎日数百件のサポート依頼が寄せられます。サポートチームは常に優れたカスタマーサービスを提供してきましたが、サービスデリバリー責任者のJim Kohl氏は、AIエージェントによるサポートプラットフォームで、その水準をさらに引き上げようと考えていました。

年末の繁忙期にはサポートへの問い合わせが急増することが予想されたため、Jim氏は賞与から給与の照合まで、あらゆる質問に自律的に回答できるソリューションを探しました。

ただし、AIの選択肢は慎重に見極めたいと考えていました。給与計算に関する質問は、たとえ単純なものでも本質的にリスクが高く、給与や福利厚生が絡む場合はなおさらです。そのため、譲れない条件を満たすツールを見つける必要がありました。条件は次のとおりです。

• チャットでの問い合わせに24/7で回答できること
• 厳格なコンプライアンスとセキュリティ基準を順守し、ハルシネーションを最小限に抑えられること
• 確信を持って回答できない質問は、人間の担当者にエスカレーションできること

Jim氏は、すべての条件を満たすとうたうAIサポートソリューションを複数試しましたが、いずれも期待に届きませんでした。Maven AGIに出会ったことで、ようやく道が開けました。

「AIが時々ハルシネーションを起こすことは誰もが知っています。しかし、Agent Maven™は常に回答の根拠を示し、人間に引き継ぐべきタイミングも心得ています。」

ソリューション

Agent Maven™で、機密性の高い給与計算の質問に24/7で確実に対応

Mavenの導入により、Jim氏のチームは、Checkのサポートチケットキューの負担を軽減する、有能で学習の速いパートナーを得ました。

現在、MavenのオンデマンドチャットエージェントAgent Maven™は、賞与やW2といった複雑な給与計算の質問から、口座振込のような一般的な問い合わせまで、幅広い質問に自力で回答しています。また、MavenはCheckのナレッジドキュメントと直接連携し、あらゆる厳格なコンプライアンス基準を満たしているため、Jim氏はその回答がほぼ常に正確かつ安全であると信頼しています。

Agent Maven™は、これらの基準を満たせないと判断した場合は自ら回答を控え、即座に人間の担当者に引き継ぎます。こうした場面でさえ、関係者全員にとって価値があります。顧客は最適な回答を得られ、Jim氏のチームはMavenの次回の回答を改善できるからです。その仕組みはこうです。Agent Maven™が質問に回答すると、チームは回答に至るまでに参照された情報源を正確に確認できます。この記録をもとに、担当者は問題のあった箇所を特定し、Checkのドキュメントを更新して今後の回答を改善できます。

向上したのはAgent Maven™の精度だけではありません。Jim氏は現在、Mavenのダッシュボードから週次レポートを全社に共有しています。チームが回答を修正し、エージェントに情報を追加するほど、自律的に対応できる問い合わせの割合は着実に上昇しています。給与計算に精通した新たな担い手がチャットを担当することで、チームには複雑な案件にVIPレベルのサポートを提供する余力が生まれました。

さらに、こうしたメリットはサポートチームにとどまりません。営業チームも、Checkを検討中の見込み客から寄せられる技術的な質問への回答を確認するため、Mavenの社内向けエージェントCopilotを活用しています。このエージェントもCheckのドキュメントから直接情報を取得するため、営業担当者はニッチな質問への回答もすぐに見つけられます。これは時間的制約のある業務で大きな成果を上げており、Checkの複雑なユースケースをすばやく簡潔に説明できるようになりました。

成果

85%の精度での自律回答と大幅な時間削減

Mavenによって、Jim氏のチームはサポート体制を大幅に強化し、難度の高いサポート案件に充てる時間を取り戻しました。Agent Maven™が質の高い給与計算サポートで顧客維持を後押しする一方、Copilotは製品知識へのすばやいアクセスで営業チームの成功を支えています。

成果は次のとおりです。

• サポート問い合わせの20%に自律的に回答
• 精度85%

給与計算には例外的なケースが多く、数千社の雇用主のサポートチケットを管理するには強固なチームが欠かせません。Mavenが簡単な質問に迅速に回答することで、Checkはきめ細かな対応が必要な課題により注力できるようになりました。