במשך כ-3 שנים, הרף ל-AI בשירות לקוחות היה פתרון. לא האם הבקשה יצאה מהתור, אלא האם הבעיה האמיתית של הלקוח נפתרה בלי שאדם יתערב. הרף הזה חשוב, והוא צריך להישאר. הבעיה היא שהשיח נעצר בעיקר שם, ועצירה שם מפספסת את הרגעים בעלי הערך הרב ביותר.
חשבו על הרגע שבו לקוח פונה. הוא שואל איך לעשות משהו, למה חויב או אם פיצ'ר מסוים קיים. לעתים קרובות זה גם הרגע שבו הוא מחליט בשקט אם לשדרג, להרחיב או להתחיל לחפש חלופה. סוכן שנבנה רק לפתרון מתייחס לרגע הזה כאל פנייה שצריך לסגור. הוא עונה על השאלה ומוותר על כל השאר.
המחיר הכלכלי של הפספוס הזה ברור מאוד. המחקר ארוך השנים של Bain & Company מצא שעלייה של 5% בשימור לקוחות יכולה להגדיל את הרווחים ב-25% עד 95%, כי לקוחות שנשארים קונים יותר ועולים פחות לשירות לאורך זמן. השיחה שצוות התמיכה כבר מחזיק בה היא המקום שבו חלק גדול מהערך הזה מושג או הולך לאיבוד.
לכן Maven משיקה את Charters. Charter נותן לסוכן של Maven את ההנחיות הנכונות בדיוק למצב שמולו. בשילוב עם Intelligent Fields, שקוראים את השיחה בזמן אמת ומבינים כוונה, זכאות, סנטימנט והיכן הלקוח נמצא במסע שלו, הסוכן יכול לעשות יותר מלענות. הוא יכול לזהות את הרגע ולפעול בהתאם.
בפועל, זה יכול להיראות כמו הדוגמאות הבאות, שכולן רצות דרך אותו סוכן:
- Charter לאפסייל שמזהה לקוח שמתאים למשהו שעדיין אין לו ומציג את ההצעה הנכונה, בהקשר, בזמן שהלקוח כבר מעורב.
- Charter למכירה משלימה שמזהה צורך סמוך ומציג את המוצר המשלים.
- Charter לטיפוח שפוגש ליד או לקוח בשלב מוקדם עם הצעד הבא הנכון, במקום מבוי סתום.
- Charter לשימור שמזהה כוונת עזיבה ומפעיל את מהלך השימור לפני שהלקוח הולך.
האינסטינקט ברוב סביבות הטכנולוגיה הוא לטפל בזה עם מערכת נוספת. פלטפורמת אוטומציית שיווק לטיפוח, כלי נפרד להצעת השימור, תהליך CRM לאפסייל. כל אחד מהם צריך נתונים משלו, כללים משלו ואינטגרציה משלו, ואף אחד מהם לא נמצא בשיחה כשהרגע באמת קורה. Charters נוקטים בגישה ההפוכה. המהלך חי באותו סוכן מבוקר שפותר את פניות התמיכה, מופעל על סמך מה שהסוכן כבר מבין, ופועל מעל מוקד התמיכה הקיים.
מבוקר היא המילה שבונה כאן את האמון. עם Charters, ההתנהגות וההרשאות מוגדרות לכל מצב בנפרד. אתם מחליטים מה הסוכן יודע ומה מותר לו לעשות בכל תרחיש, כך שמהלך הכנסות לעולם לא יופעל במקום שבו אסור, ובקשה רגישה לעולם לא תקבל דחיפה מכירתית. השליטה הזו מגובה ב-15 הסמכות והערכות, כולל ISO 42001 לממשל AI ו-PCI-DSS 4.0 Level 1. מהלך חדש לא מחייב בנייה מחדש. זה פשוט Charter חדש שמתווסף למבנה.
הסיבה שזה אמין עכשיו היא שעבודת הפתרון כבר הוכחה. Mastermind הגיעה לעד 93% פתרון אוטונומי תוך 6 שבועות. Papaya Pay הגיעה ל-90% תוך 3 שבועות. K1x עלתה לאוויר עם 80% כבר בשבוע הראשון. Rho שמרה על CSAT של 95% תוך טיפול ב-12% יותר פניות בחודש, בלי להוסיף כוח אדם. הצוותים שסומכים על סוכן שיפתור ברמה הזו הם אלה שיכולים לסמוך עליו שיוביל גם את השלב הבא במערכת היחסים.
השאלה עבור כל מנהל CX לקראת המחצית השנייה של השנה כבר אינה אם סוכן AI יכול לפתור. השאלה היא אם הסוכן עושה משהו עם הרגעים שהפתרון יוצר.
ראו איך Charters עובדים ומה סוכן יכול לעשות מעבר לפתרון: קביעת הדגמה.
ראו את זה על השיחות שלכם.
בקשו הדגמה מותאמת אישית ללא עלות.
