סוכן ה-AI שלכם מתקשר עם אלפי לקוחות ביום. רוב הימים דומים לקודם. ואז, אחר צהריים אחד, אינטגרציה נכשלת, שינוי במדיניות מבלבל קונים, או מבצע מכפיל את התנועה שלכם - ואף אחד לא שם לב עד שהאסקלציות מצטברות.
היום אנחנו משיקים את Observatory, אפליקציית Maven שעוקבת אחרי השיחות של הסוכן שלכם מסביב לשעון. היא לומדת איך נראה יום רגיל עבור הסוכן שלכם, מסמנת כל דבר חריג, ומודיעה לכם על כך באימייל, ב-Slack, ב-webhook, או בתיבת ה-Maven inbox שלכם.
דשבורדים מספרים לכם מה קרה. הם לא מספרים לכם מתי לדאוג.
ככל שסוכני AI מטפלים בחלק גדול יותר ממחזור חיי הלקוח - ממענה לשאלות ועד טיפול בהחזרות וסגירת מכירה - העלות של כשל שקט רק גדלה. פעולה שבורה או ירידה בשיעור הפתרון יכולות להימשך שעות לפני שמישהו פותח דשבורד.
הפתרון המקובל הוא התרעה סטטית: להזעיק אותי אם מספר השיחות יורד מתחת ל-200 בשעה. אבל תנועת השיחות מחזורית. סף קבוע יגדיר כל מוצאי שבת כתקלה וכל יום שני בצהריים כזינוק, כך שצוותים או טובעים בהתרעות שווא או מכבים את ההתרעות לגמרי.
מנהלי CX זקוקים למשהו שמכיר את הקצב של הסוכן שלהם ומדבר רק כשבאמת קורה משהו לא תקין.
הכירו את Observatory
Observatory הוא אפליקציה ב-Maven App Directory שעוקבת אחרי נתוני השיחות של הסוכן שלכם. התקינו אותה על כל סוכן ב-Agent Designer, והיא תיפתח במסך Overview עם המדדים החשובים ביותר, באזור הזמן של הסוכן שלכם.
משם, Observatory מבצעת 3 משימות:
- עוקבת. מציגה כל מדד מול הטווח שבו הסוכן שלכם נמצא בדרך כלל, כך שכל חריגה מהטווח בולטת מיד.
- מתריעה. בודקת בתדירות קבועה ומודיעה לצוות שלכם ברגע שמשהו חורג מהנורמה.
- מסבירה. Maven קוראת את הגרפים שלכם וכותבת סיכום בשפה פשוטה על מה השתנה ומה כדאי לבדוק מקרוב.
איך זה עובד
זיהוי חריגות שמכיר את השבוע הרגיל של הסוכן שלכם
Observatory משווה כל שעה, יום או שבוע לתקופות קודמות דומות. ימי שני נבדקים מול ימי שני אחרים, ולילות שקטים מול לילות שקטים אחרים, כך שהקצב הרגיל של התנועה שלכם לעולם לא מתפרש בטעות כבעיה. אם יום שני הנוכחי מביא 612 שיחות כאשר הממוצע ב-5 ימי השני האחרונים היה כ-406, Observatory מסמנת זאת כזינוק.
כמה פרטים הופכים את האיתות לאמין. זינוק לעולם לא נכלל בבייסליין של עצמו, כך שחריגה גדולה לא יכולה להסתיר את עצמה. חגים מסומנים בגרף, כך שירידה בגלל חג מוסברת מאליה. וכשאין מספיק היסטוריה כדי לשפוט, Observatory מציגה "unknown" במקום לנחש.
עקבו אחרי המדדים החשובים לכם
הציגו בגרף שיחות, שיעורי פתרון ואסקלציה, זמן טיפול, זמן תגובה ראשון, CSAT, NPS חזוי, פידבק, שגיאות פעולה, ואת ה-Intelligent Fields של הסוכן שלכם. צמצמו כל גרף לאפליקציה אחת, פעולה אחת, או ערך שדה אחד, פצלו אותו לקו אחד לכל ערך, או השוו כמה סוכנים זה לצד זה.
התרעות שמגיעות לצוות שלכם
הפכו כל גרף להתרעה. Observatory בודקת כל כלל מדי שעה ומודיעה לכם באימייל, ב-Slack, ב-webhook לכלים שלכם, ובתיבת ה-Maven inbox של הסוכן שלכם. בדיקה יומית גם סוקרת את השיחות, שיעור הפתרון וביצועי הפעולות של כל סוכן, ללא כל הגדרה מצדכם.
חלק מהשאלות נוגעות למה שמקובל ולא למה שרגיל, כמו "CSAT לא יכול לרדת מתחת ל-80%". קבעו מינימום, מקסימום, או שניהם, והיעדים פועלים כבר מיום ההתקנה.
ראו מה מגיע
חזו עד שבועיים קדימה, כשהטווח הסביר מצויר סביב התחזית, כדי שתוכלו לתכנן כוח אדם ולהתכונן לשבוע עמוס לפני שהוא מגיע.
חקרו את השיחות כמכלול
תצוגות ויזואליות מראות על מה השיחות שלכם, איך מתנהל כל סוג שיחה, לאן הן מגיעות בסוף, איך נושא אחד עובר לנושא אחר, ומתי הסוכן שלכם הכי עמוס. Conversation DNA מציגה את הצורה שלב-אחר-שלב של שיחות אחרונות.
מחברות, תובנות ודוחות מתוזמנים
אספו גרפים ותצוגות למחברת עם ההערות שלכם, שמרו אותה פרטית או שתפו עם הצוות, ושלחו לכל אחד קישור לגרף בודד. בקשו מ-Maven סיכום ניהולי, הסבר על החריגות, או תשובה לשאלה משלכם. לאחר מכן, קבלו את המחברת באימייל אליכם ולחברי הצוות מדי יום, שבוע, שבועיים, או חודש.
למה זה חשוב
כשסוכן אחד מטפל בתמיכה, במסחר ובכל מה שביניהם, הבריאות שלו היא הבריאות של העסק שלכם. Observatory הופכת את הסוכן הזה ממשהו שבודקים למשהו שמדווח אליכם.
- תפסו בעיות בדקות, לא בימים. אינטגרציה שבורה או זינוק באסקלציות עולה כבר בבדיקה השעתית הבאה, לפני שהוא הופך לצבר המתנה.
- פחות התרעות שווא. בייסליין עונתי אומר שהצוות שלכם שומע רק על שינויים שבאמת חריגים.
- תמונה משותפת אחת של ביצועי הסוכן. מחברות ודוחות מתוזמנים נותנים ל-CX, לתפעול ולהנהלה את אותה תמונה, עם סיכום של Maven לגבי המשמעות שלה.
התחילו היום
Observatory זמינה כעת ב-Maven App Directory. להתקנה:
- ב-Agent Designer, פתחו את App Directory, מצאו את Observatory ולחצו על Install.
- בחרו את הסוכנים שברצונכם לנטר.
- פתחו את ה-Overview, ולאחר מכן הוסיפו את הצוות שלכם כנמענים לבדיקה היומית.
רוצים סיור מודרך? פנו לצוות Maven שלכם או קבעו הדגמה.
ראו את זה על השיחות שלכם.
בקשו הדגמה מותאמת אישית ללא עלות.
