“Maven עזרה לנו לגדול בצורה חכמה ובת-קיימא, והתוצאות עלו על הציפיות שלנו.”
Simas Tamosaitisמנהל שירות הלקוחותהאתגר
מענה לביקוש עונתי גואה לתמיכה עם צוות רזה
ככל שהקהל של Mastermind גדל, גדל גם נפח פניות התמיכה, במיוחד סביב כנס Thrive המצופה, שמושך מדי שנה יותר מ-1 מיליון משתתפים, פיזית ווירטואלית. רגעי החשיפה השיא האלה מביאים גל של פניות, לרוב ממשתמשים חדשים שרוצים להתחיל לעבוד עם הפלטפורמה.
Simas Tamosaitis, מנהל שירות הלקוחות, ראה בכך הזדמנות ליצור רושם ראשוני חזק, בתנאי ש-Mastermind תתמודד עם הגל המהיר בלי לוותר על המהירות ועל איכות התמיכה הגבוהה שהיא ידועה בהן.
הבעיה? לא הייתה דרך מושלמת לתכנן את כוח האדם. גיוס לפי שיאי העונה בלבד היה משאיר את החברה עם עודף עובדים בחודשים השקטים. המשך עבודה עם צוות של יום רגיל היה עלול להשאיר אותם במרוץ נגד הזמן כשפניות התמיכה יזנקו שוב, כצפוי.
למורכבות הזו נוסף אופי השאלות של משתמשים חדשים בכל גל, שהותיר לצוות פחות זמן לשאלות מורכבות. בקיצור, הצוות של Simas היה צריך דרך סקלבילית להתמודד עם הנפח בלי להגדיל את מצבת העובדים, ועם הכנס השנתי הבא שמתקרב במהירות, הם היו צריכים אותה מהר. פתרון שיספק תשובות מהירות ומדויקות לשאלות חוזרות, ישמור על הטון והאיכות ש-Mastermind מוכרת בהם, וישתלב בצורה חלקה בתהליכי העבודה הקיימים.
Simas ניגש לחיפוש בצורה שקולה. עם רשימת דרישות ברורה, הצוות בחן יותר מ-10 פלטפורמות, בחיפוש אחר שותף גמיש ושיתופי שמחויב באמת להצלחה שלהם.
אחרי הדגמה קצרה ותקופת ניסיון, Maven AGI בלטה מהר מאוד.
“חיפשנו שותף שיתפתח איתנו, יגיב למשוב וישקיע באמת בהצלחה שלנו. Maven עמדה בכל הדרישות.”
הפתרון
השקת תמיכה מבוססת AI בצ׳אט ובאימייל תוך 6 שבועות בלבד
כשאירוע Thrive הבא היה במרחק שבועות ספורים, Maven AGI נכנסה לתמונה עם תוכנית קליטה מובנית ויכולות אינטגרציה מהירות, שנועדו לעמוד בלוח הזמנים הצפוף של Mastermind. “תהליך הקליטה היה חלק, מובנה היטב ושיתופי,” אומר Simas. “זה באמת הרגיש כמו שותפות אמיתית מההתחלה.”
צוות Maven נפגש עם מובילי שירות הלקוחות, ה-QA, ה-IT והשימור של Mastermind כדי למפות תהליכי עבודה, לבנות מאגר ידע ממוקד שמשקף את הקול המעודד של המותג, ולהתחבר ישירות לכלי התמיכה מבוסס האימייל של החברה.
Maven הייתה זמינה ומעורבת מהיום הראשון, טיפלה בשאלות במהירות ושמרה על ההטמעה במסלול. המערכת פעלה במלואה תוך 6 שבועות, בדיוק בזמן לאירוע הגדול ביותר של Mastermind.
כדי להבטיח שהלקוחות יקבלו תשובות מהירות ומדויקות, Agent Maven™ הוטמע ב-3 דרכים מרכזיות:
- תיבת תמיכה באתר: ממשק בסגנון ChatGPT בעמוד התמיכה מספק למשתמשים תשובות מיידיות מבוססות AI, מקצר את זמני ההמתנה ומחזק את הרושם הראשוני החזק של Mastermind.
- וידג׳ט צ׳אט חי: הכלי עונה מיד על שאלות נפוצות לפני ניתוב לנציג אנושי, ועוזר ללקוחות לקבל עזרה מהר בתקופות עמוסות.
- Email Copilot: באימייל, Agent Maven™ מבין את ההודעות ואת הכוונה שמאחוריהן, ומנסח תשובות בשפת המותג על בסיס מאגר הידע של Mastermind, כולל הנחיות צעד אחר צעד בנושאים כמו הגדרת חשבון או חיובים.
בזכות הטיפול בפניות הנפוצות, Agent Maven™ מפנה לצוות יותר זמן לסוגיות מורכבות שדורשות מגע אנושי. “הצוות שלנו יכול עכשיו להקדיש יותר אנרגיה להדרכת סטודנטים במצבים מורכבים, בזמן ש-Maven מטפלת ביעילות בחלק גדול מהשאלות השגרתיות.”
בנוסף, לוח הבקרה של Maven מעניק ל-Simas נראות מפורטת לביצועים של Agent Maven™ ומציף שאלות נפוצות של לקוחות, כך שהצוות יכול לזהות מגמות ולשפר את השירות. יכולת ה-Copilot הפנימית משמשת גם משאב בזמן אמת לנציגים, ועוזרת להם למצוא תשובות ולטפל בפניות בעקביות רבה יותר.
היום יש ל-Mastermind מערכת תמיכה סקלבילית שמסתגלת לשיאים עונתיים, שומרת על קול המותג המוכר ומספקת תשובות מהירות ומדויקות לכל משתמש.
“זה לא היה פתרון מדף אחיד לכולם. Maven AGI באמת השקיעה זמן כדי להבין את תהליכי העבודה שלנו ולהתאים את ההגדרות. הם אפילו עונים בסופי שבוע. הם שותף מצוין.”
התוצאות
93% מפניות הצ׳אט החי נפתרות אוטומטית, בלי שום פשרה על האיכות
תוך 2 חודשים בלבד מהעלייה לאוויר, Maven AGI השתלבה בצורה חלקה בתהליכי העבודה היומיומיים של Mastermind. הנציגים קיבלו בחזרה זמן יקר, זמני התגובה ירדו ואיכות התמיכה נשארה גבוהה, גם בעונה העמוסה ביותר של החברה:
- 93% משאלות הצ׳אט החי נענו על ידי Agent Maven™
- קיצור של 75% בזמן התגובה, עם 60% יותר פניות
- 68% מהפניות בעמוד התמיכה נפתרו באופן אוטונומי
בהמשך הדרך, Simas והצוות מטמיעים תשובות אוטומטיות ופעולות מותאמות, כדי ש-Agent Maven™ יוכל לפתור יותר בקשות מקצה לקצה, כולל ביטול הרשמה ושינויים בסיסיים בחשבון. הצעדים האלה יעזרו ל-Mastermind לספק תמיכה מהירה ועקבית יותר ככל שהקהל שלה ממשיך לגדול.
“Maven AGI גמישה, שיתופית וזריזה. הם מתאימים את עצמם לצרכים שלנו ושאפתנים מספיק כדי לעזור לנו להמשיך להעלות את הרף. אנחנו מצפים להמשיך לצמוח איתם.”
ראו את זה על השיחות שלכם.
בקשו הדגמה מותאמת אישית ללא עלות.
