“ידענו שאנחנו יכולים להשיג יותר מהצ'אטבוט הקודם שלנו. הפלטפורמה החדשנית של Maven שינתה את חוויית תמיכת הלקוחות שלנו בן לילה.””
George Sullivanדירקטורית בכירה, תמיכת לקוחותהאתגר
מודרניזציה של תמיכת הצ'אט לשלב הצמיחה הבא
אחרי שהגדירה מחדש במהירות את העבודה המשפטית במשרדים קטנים ובינוניים, Clio נערכה להשיק חבילת פתרונות חדשה המיועדת לשוק הארגוני. ההשקה הזו עמדה להוביל את החברה לפרק הבא של החדשנות. מענה לשוק החדש חייב גם את George Sullivan, סמנכ"ל בכיר לתמיכת לקוחות, לשדרג את מערך תמיכת הצ'אט של Clio.
אף ש-George וצוותו השתמשו בצ'אטבוט מיושן כדי לתת ללקוחות תשובות מיידיות לפניות שגרתיות, הוא הראה מגבלות בקנה מידה גדול. בגלל הארכיטקטורה הנוקשה ומבוססת הכללים של הצ'אטבוט, הוא יכול היה לענות רק על שאלות שנכתב לו מראש תסריט לשלוף עבורן תשובות מדפי מוקד התמיכה של Clio. אימון מחדש חייב הגדרות ידניות תכופות, והיה מקור לתסכול עבור הצוות של George.
המענה לפניות הצ'אט, שרבות מהן חוזרות על עצמן, גם גזל מהצוות זמן שנדרש לפניות טכניות מורכבות. כשהמשאבים מתוחים, הצוות נאלץ לעיתים קרובות להסלים פניות לדרג שני של מומחים טכניים בשאלות מורכבות. אף שכל פנייה עדיין טופלה בהקפדה רבה, ההסלמות האלה האריכו את זמני הפתרון והקשו על צוות הקו הראשון לבנות קשרים משמעותיים עם לקוחות.
כדי ללוות את הצוות בשלב הבא של צמיחת הלקוחות, השותף הטכנולוגי החדש של Clio היה צריך:
- לענות באופן אוטומטי ומדויק על פניות צ'אט שגרתיות בתוך האפליקציה
- להשתלב לעומק בסטאק הטכנולוגי של Clio, כולל Salesforce
- לספק תמיכה לפי דרישה ושיפור מתמשך
מתוך הבנה שהבעיה תחמיר ככל ש-Clio תצרף לקוחות גדולים יותר, החברה החליטה לתעדף פתרון צ'אט מבוסס GenAI מהיסוד. Brandon Cheng, מוביל צוות GTM Applications של Clio, העמיד במבחני עומס יותר מ-10 ספקים מובילים בתחום סוכני ה-AI, ו-Maven AGI היה היחיד שעמד בעקביות בכל שלוש הדרישות. אחרי שאספו המלצות מרשימות מכמה לקוחות קיימים של Maven, Brandon, George והצוותים שלהם יצאו לדרך.
“בהערכה שלנו, Maven הציג את הביצועים הטובים ביותר, גם ביעילות וגם באיכות, והצוות שלהם בלט בזמינות ובהיענות.” – George
הפתרון
תמיכה בשירות עצמי מהדור הבא עם Agent Maven™
Maven נתן לצוות של Clio את מסגרת התמיכה הניתנת להרחבה שהייתה דרושה לו כדי לשרת את בסיס הלקוחות המתרחב, שמשתמש ביותר ויותר מוצרים.
במהלך קליטה של 6 שבועות, צוות Maven יצר שותפות חזקה עם צוות Clio והוביל אותו בתהליך במחשבה ובקפידה. מנהל הצלחת לקוח ייעודי פיקח על התהליך, ומהנדסי Forward Deployed של Maven סיפקו סיוע טכני לפי דרישה. מהנדסי ההטמעה גם בנו אינטגרציה עשירה עם Salesforce ואימנו את Agent Maven™ על קול המותג ומאגר הידע של Clio. “הדרך שבה Maven עובדים איתנו כשותפים, גם בקליטה וגם אחריה, כל כך מתחשבת והוליסטית, ונותנת לנו ביטחון רב ביכולת שלנו להצליח יחד,” אומר George.
צוות Clio פרס תחילה את Agent Maven™ לקבוצה נבחרת של לקוחות פיילוט, והוא עלה על הפתרון הקודם כבר מהיום הראשון. בין אם בטיפול בשאלות חיוב ובין אם בהנחיית לקוחות בתהליכי קליטה ותהליכי עבודה אוטומטיים, Agent Maven™ סיפק בעקביות תשובות תמציתיות וברורות, תוך שמירה על תקני אבטחה וציות הדוקים.
אחרי משוב חיובי מקבוצת הבטא, Brandon, George והצוות פרסו את Maven לכל בסיס הלקוחות בצפון אמריקה, ותוך שבועות גם ברחבי העולם. כיום, Agent Maven™ מטפל ברוב המכריע של שאלות הצ'אט בבסיס הלקוחות הגלובלי של Clio. עם זאת, אם יש שאלה שהוא לא יכול לענות עליה בביטחון של 99%, הוא מסלים אותה לנציג חי של Clio דרך Salesforce Messaging. מאחר שההעברות של Maven כוללות את היסטוריית הצ'אט המלאה ואת פרטי הלקוח הרלוונטיים, הנציג האנושי תמיד יכול להיכנס לשיחה עם הקשר מלא.
שיעורי הפתרון העצמאי הגבוהים של Agent Maven™ וההסלמות החלקות הביאו לשיפור מיידי ביעילות הקו הראשון. ובכל זאת, מה ש-George אוהב יותר מכל בפלטפורמה הוא היכולת לשפר אותה כל הזמן. בלוח הבקרה של Maven Agent Designer, אנליסט ה-AI הייעודי של הצוות יכול לעבור בקלות על תמלילי שיחות, לזהות פערי ידע או איכות, ולבצע את העדכונים הנדרשים במאגר הידע או בפרסונה של סוכן הצ'אט. בזכות בונה תהליכי העבודה הקל ללא קוד של Maven, האנליסט מטמיע את השיפורים האלה במהירות.
העדכונים האלה גם מועילים ישירות לצוות התמיכה, כי כל איטרציה מניעה שיפור מתמשך. ככל ש-Maven מטפל ביותר פניות שגרתיות, הנציגים מעמיקים את הידע הטכני שלהם ומפנים זמן לתמוך ישירות בלקוחות בשאלות מורכבות יותר. במקביל, ביטול שכבת ההסלמה הנוספת מאפשר ללקוחות לקבל תשובות לשאלות האלה כמעט מיד.
והכי חשוב, ההשפעה של Maven על חוויית הלקוח ניכרת גם במשוב חיובי מלקוחות. George רואה בכך את הסימן החזק ביותר עד כה לכך ש-Clio ערוכה היטב להמשיך לצמוח תוך מתן חוויית תמיכה ברמה עולמית.
“Maven הופך את העבודה העצמאית ואת השירות העצמי לפשוטים. מאחר שהמוצר כל כך זריז וגמיש, אנחנו יכולים לבצע איטרציות מהירות לשיפור ביצועי הסוכן. בזכות התובנות מהדוחות של Maven, אנחנו גם מזהים וסוגרים במהירות פערים במאגר הידע ללקוחות, מה שמאפשר שירות עצמי ומשפר את הביצועים.” – George
התוצאות
אוטומציה של 80% מפניות הצ'אט ופינוי זמן לפניות שדורשות טיפול אישי
עם Maven, Clio עדכנה את מערך הצ'אט שלה לעידן ה-AI האייג'נטי, והפכה את התמיכה מצוואר בקבוק לתהליך עבודה יעיל שיכול להניע צמיחה. כיום, הצוות של George עונה על יותר פניות ומהר יותר, ובמקביל מפנה זמן לבניית קשרים עמוקים עם לקוחות.
באופן ספציפי, Maven מאפשר:
- >80% מהפניות נענות באופן אוטונומי בצ'אט
- 60% יותר פניות נפתרות (לעומת הצ'אטבוט הקודם)
- תמיכה חיה מהירה פי 4 בשאלות טכניות בזכות נפח פניות נמוך יותר
מה הלאה? אחרי שהצטרף לקהילת העמיתים ההולכת וגדלה של Maven ושיתף פעולה בדרכים חדשות להפיק יותר מהפלטפורמה, George מתרגש לפרוס תרחישי שימוש חדשים. למעשה, הוא כבר מכניס את סוכני ה-AI של Maven גם מעבר לתמיכה, לתהליכי הצלחת הלקוח, המכירות וההדרכה של Clio.
George צופה שסוכני AI ימלאו תפקיד משמעותי במעורבות לקוחות לפני המכירה ואחריה, ויקדמו עוד יותר את המשימה של Clio לבנות טכנולוגיית AI משפטית שממוקדת בלקוח, תרחיב את הנגישות לצדק ותשנה את החוויה המשפטית עבור כולם.
“Maven הוא שותף מצוין עם מוצרים מעולים, ואנחנו נרגשים להמשיך לעבוד ולצמוח יחד כשאנחנו מתרחבים לתרחישי שימוש נוספים לשיפור חוויית הלקוח.” – George
ראו את זה על השיחות שלכם.
בקשו הדגמה מותאמת אישית ללא עלות.
