הבעיה בבניית פלטפורמה באמצעות רכישות
Digital.ai נבנתה כדי לעזור לארגונים המורכבים ביותר בעולם לספק תוכנה אמינה במהירות של AI.
אבל היא לא נבנתה כולה מאפס. תכנון Agile הגיע מרכישה אחת. תזמור גרסאות מרכישה אחרת. בדיקות רציפות, אבטחת אפליקציות – כל יכולת הגיעה עם חברה משלה, תיעוד משלה ודרך משלה לארגן ידע.
המשמעות: מהנדסי התמיכה של Manfred Kunze, סמנכ"ל תמיכת לקוחות גלובלית, התמודדו עם גרסה ייחודית של בעיה מוכרת. כל פנייה התחילה באותה שאלה: באיזו מערכת לחפש קודם? שאלה על תזמור גרסאות שייכת לעולם שונה לחלוטין משאלה על אבטחת אפליקציות. מינוח אחר, תיעוד אחר, היגיון אחר. התשובות כמעט תמיד היו שם איפשהו. למצוא אותן – זה היה החלק הקשה.
Kunze לא היה צריך שורת חיפוש טובה יותר. הוא היה צריך משהו שיכול להחזיק את כל 6 קווי המוצרים בראש בבת אחת.
להוכיח קודם מבפנים
ב-2024 הכניסה Digital.ai את Maven AGI כ-copilot פנימי שמוטמע ישירות בתוך Zendesk, היכן שצוות התמיכה כבר עבד. כלי אחד שחיפש בכל 6 מאגרי הידע בו-זמנית והציג תשובות בהקשר של הפנייה שהמהנדס פתח באותו רגע.
הם עשו את זה בשיקול דעת, והתחילו עם חלק מקווי המוצרים. השאלה לא הייתה אם AI יכול לענות על שאלות תמיכה, אלא אם הוא יכול להתמודד עם הרוחב העצום והמוזרויות הטכניות של פורטפוליו שנתפר מחצי תריסר רכישות.
זה עבד. Digital.ai חידשה לשנה שנייה.
אבל Kunze לא בנה כלי פרודוקטיביות פנימי. הוא כיוון למשהו גדול יותר.
מעבר לשירות ישיר ללקוחות
בפברואר 2026 השיקה Digital.ai סוכן AI מול לקוחות בחצי תריסר מגזרים של פעילות התמיכה שלה. אותו מאגר ידע מאוחד שה-copilot הפנימי נשען עליו, זמין עכשיו ישירות ללקוחות.
זה היה מהלך משמעותי. לכל מגזר יש ידע שבטי משלו, מקרי קצה משלו ודרך משלו להסביר דברים. לגרום ל-AI לפעול בעקביות בכולם, ולא רק בקלים, דרש עבודה של ממש לאורך יותר משנה.
"הבאנו את Maven כדי לפתור בעיה שבאמת האטה את הצוות שלנו – 6 קווי מוצרים, 6 מאגרי ידע, ומהנדסים שהשקיעו יותר זמן בחיפוש מאשר בפתרון. העובדה שהצוות התחיל לקרוא לזה 'Ask Maven' מיוזמתו, עוד לפני שמישהו ביקש, אומרת הכול על השאלה אם זה עבד."— Manfred Kunze, סמנכ"ל תמיכת לקוחות גלובלית, Digital.ai
השם
זה החלק שאי אפשר לייצר באופן מלאכותי.
כשסוכן ה-AI עלה לאוויר, הצוות של Kunze נתן לו שם. אף אחד לא הורה על כך. אף אחד לא ערך תרגיל מיתוג. פשוט כך אנשים כבר התחילו לקרוא לכלי שאליו פנו כשהיו צריכים תשובה.
הם קראו לו "Ask Maven".
Kunze לא רק חידש את החוזה – הוא גם נאם על השותפות בכנס כלל-העובדים של Maven. זה לא משהו שסמנכ"ל תמיכה עושה מתוך נימוס. ככה זה נראה כשכלי מרוויח את מקומו בשגרת העבודה של מישהו.
מה השתנה
השינוי היומיומי פשוט. המהנדסים כבר לא עוברים בין 6 מערכות תיעוד. הם שואלים שאלה אחת ומקבלים תשובה רלוונטית בהקשר של הפנייה שהם כבר עובדים עליה. גם הלקוחות יכולים עכשיו לקבל תשובות באותה דרך: ישירות, בלי לחכות שאדם יחפש בשבילם.
אבל השינוי הפחות בולט הוא החשוב יותר עבור חברה שנבנתה מרכישות. הפיצול שמקשה על התמיכה הוא אותו פיצול שבדרך כלל גורם ל-AI להיכשל: יותר מדי מקורות, יותר מדי חוסר עקביות, מעט מדי סטנדרטיזציה. Kunze מצא דרך לעבור את זה עבור Digital.ai. והצוות אהב את התוצאה מספיק כדי להצמיד לה את השם של Maven.
כדאי לשים לב גם למה שלא השתנה. צוות התמיכה נשאר עם Zendesk. הם פשוט הפכו אותו לחכם יותר עם Maven. זה אותו עיקרון ש-Digital.ai מביאה לארגונים שהיא עובדת איתם: להתפתח בלי להתחיל מאפס. Maven איפשרה את זה.
ראו את זה על השיחות שלכם.
בקשו הדגמה מותאמת אישית ללא עלות.
