“אם אתם מובילי CX שמחפשים לגדול באחריות, אי אפשר לטעות עם Agent Maven™. פרסונת הצ'אט היא הרבה יותר מכלי להתייעלות; היא לב כל התקשורת שלנו לאחר המכירה.”
Alex Turkovicמנהל בכיר לחוויית לקוח ב-Belfryהאתגר
השקת תמיכת צ'אט מסביב לשעון בלי להגדיל את מצבת העובדים
אחרי גיוס סבב Series A טרי, Belfry הייתה מוכנה לשלב הצמיחה הבא. גם הלקוחות הרגישו את התנופה: יותר ויותר חברות אבטחה התחברו לפלטפורמה המקיפה כדי לייעל את התפעול שלהן.
הבעיה? הגידול באימוץ הגביר את הלחץ על צוות ה-CX של Belfry. בתוך שישה חודשים מספר הפניות הוכפל, כשמשתמשים שלחו שאלות על הטמעה והדרכה 24/7. במקביל, לקוחות נלהבים נאלצו פעמים רבות לחכות לשעות הפעילות כדי לקבל תשובות לשאלות דחופות.
Alex Turkovic, מנהל בכיר לחוויית לקוח, הבין מהר שהצוות שלו צריך להגדיל את המשאבים כדי לעמוד בביקוש החדש. אבל כמו כל מנהל פוסט-סייל שמקפיד על שולי הרווח, הוא לא רצה לפתור את הבעיה רק בגיוס עובדים. הוא העריך שצוות ה-CX של Belfry יכול לצמוח ביעילות רבה יותר בעזרת AI, ובפרט באמצעות בוט AI בתוך הפלטפורמה.
שילוב AI בתהליכי העבודה יאפשר לצוות הקטן והזריז של Alex להעניק את התמיכה המצוינת שלו לכל לקוח חדש ברגע שהוא צריך אותה, בכל שעה. אפשרויות השירות העצמי גם יקטינו את תור הפניות ויפנו זמן לטיפול בנושאים שדורשים ליווי צמוד, כמו הגדרות צד שרת ותיקוני באגים.
כדי לנווט בשוק ה-AI הצפוף בצורה אסטרטגית ככל האפשר, Alex הגדיר רשימת דרישות נוקשה. ספק ה-AI החדש חייב לעמוד בשלושה תנאים:
- להסתמך על מאגר מסמכי העזרה העשיר של Belfry כדי לעמוד באותו רף איכות כמו נציגים אנושיים
- לעמוד בפרוטוקולים קפדניים של אבטחה וציות, במיוחד בכל הנוגע למידע רגיש על משכורות ועובדים
- לספק דוחות ביצועים שקופים לשיפור שוטף של המערכת ולעדכון מסמכי הידע
אחרי שבדק כמה ספקים שלא עמדו בדרישות האלה, Alex הגיע ל-Maven AGI. כשצוות Maven הציג כמה תרחישי שימוש קצרי וארוכי טווח עבור Belfry במהלך שיחת הדגמה שגרתית, Alex ידע שמצא שותף שמחויב באמת להצלחת הצוות שלו. אז הוא קפץ למים.
“היינו צריכים דרך להיות שם בשביל לקוחות בתהליך קליטה בלי להציף את תור הפניות. Maven מחזירה לנו הרבה מרחב נשימה.”
הפתרון
הפקדת פניות הצ'אט מחוץ לשעות הפעילות בידי Agent Maven™
תהליך הקליטה היה צמוד ויסודי בדיוק כמו תהליך המכירה. אחרי אינטגרציה מוכנה לשימוש עם Zendesk, צוות Maven ליווה את Alex צעד אחר צעד באימון ה-AI: עזר לצוות שלו לכתוב פרומפטים ולמפות תהליכי עבודה, ונתן המלצות לשיטות עבודה מומלצות בכל שלב.
התוצאה היא גרסה עוצמתית של Agent Maven™ במיתוג של Belfry, שלקוחות החברה מכירים בשם “Belle”. לדברי Alex, סוכן הצ'אט בתוך הפלטפורמה מכפיל את קיבולת הצוות ונותן למשתמשים תשובות מקיפות לפי דרישה בכל נושא, מהגדרת משכורות ועד שיבוץ עובדים. ומכיוון ש-Agent Maven™ שואב את המידע ישירות ממסמכי הידע של Belfry ועומד בתקני אבטחה וציות מחמירים, Alex תמיד יודע שהמידע של הלקוחות מוגן.
ויותר מזה, Agent Maven™ רק משתפר עם הזמן, כפי שהדשבורד הידידותי של Maven מראה בבירור. Alex נכנס ועוקב אחרי הכול, משיפור שיעורי המענה והדיוק ועד המספר ההולך וגדל של פניות ש-Agent Maven™ מטפל בהן עכשיו באופן עצמאי. הצוות שלו גם הוסיף לכל צ'אט שאלת “אגודל למעלה/אגודל למטה” כדי לאמת את המדדים האלה ולוודא שגם הלקוחות רואים את הערך.
רבים מההישגים האלה נובעים מהיכולת של Agent Maven™ ללמוד ולבצע אופטימיזציה עצמית ללא הרף. אבל Alex נשען גם על התובנות שבדשבורד כדי לזהות שאלות שהסוכן עדיין לא ערוך לענות עליהן ולאמן אותו מחדש. כשהוא מזהה פערים כאלה, הצוות שלו יכול להשלים את תוכן העזרה של Belfry במאמרים ובסרטונים חדשים שמשפרים את ביצועי הצ'אט ומעלים את האיכות הכוללת של תקשורת ה-CX.
“ל-Maven יש אפקט נוסף: היא נותנת תמונה הוליסטית יותר של פונקציית התמיכה שלנו”, מסביר Alex. “עכשיו אנחנו יכולים להתמקד בנקודות עיוורות ולעדכן את מסרי העזרה כך שיתאימו יותר לשאלות שהלקוחות שואלים.”
עד כה, שיפורי המערכת הרחבים האלה בונים אמון בקרב בסיס המשתמשים של Belfry. למרות שהם יודעים שהם מדברים עם AI, חלק מהלקוחות כל כך מרוצים מהתשובות האיכותיות של Agent Maven™, שמבינות את כוונתם, שהם חוזרים עם עוד ועוד שאלות.
עבור צוות ה-CX הרזה של Alex, Maven היא מאיץ הצמיחה האולטימטיבי, שמאפשר להם להציע תמיכה מותאמת אישית לאורך כל מסע הלקוח. בזמן ש-Agent Maven™ עוזר למשתמשים בהדרכה ובהטמעה, הצוות משקיע את כל כולו במקרים המורכבים יותר שדורשים טיפול אישי.
“עד כמה שאני אוהב את הטכנולוגיה של Maven, מה שבאמת מחזיק אותי זה האנשים. מהליווי בכל אינטגרציה ועד הצגת תרחישי שימוש ייעודיים ל-Belfry, הצוות שלהם פשוט שיטתי וממוקד לקוח.”
התוצאות
מענה עצמאי לפניות עם שביעות רצון גבוהה של לקוחות, ומחליף אמין לנציג CX
עם Agent Maven™, Alex בנה פונקציית צ'אט בתוך הפלטפורמה, סקיילבילית וחסכונית, שעושה את העבודה של נציג CX במשרה מלאה. היום צוות הפוסט-סייל של Belfry עוזר ליותר חברות אבטחה להפיק ערך מהר יותר, תוך חיסכון בזמן ושמירה על צוות רזה.
- 72% שיעור פתרון פניות
- 25% מהפניות הוסטו לחלוטין מצוות התמיכה
מה הלאה? Alex מתכנן להטמיע את Agent Maven™ בנקודות מגע נוספות עם הלקוחות ולהפוך אותו לפרסונת CX כוללת. בטווח המיידי הוא יהיה הקול של ניוזלטרי המוצר, ובהמשך Alex מקווה לשלב את Agent Maven™ עם פלטפורמת החיוב של Belfry כדי לטפל במשימות מורכבות כמו שינויי הגדרות.
“עברו רק כמה חודשים, ואני נרגש להמשיך ליהנות מפרסונת Maven שבנינו. אין לי ספק שנוכל לאמן אותה לקחת על עצמה משימות מתוחכמות יותר ויותר עם הזמן.”
ראו את זה על השיחות שלכם.
בקשו הדגמה מותאמת אישית ללא עלות.
