כש-Quest הטמיעה את AskQ, סוכן AI שנבנה על Maven AGI, השאלה לא הייתה כמה פניות הוא יוכל להסיט, אלא האם כל אינטראקציה תעמוד ברמת שביעות רצון הלקוחות ש-Quest דורשת. כש-AskQ הוכיח שהוא מספק את האיכות הזו בעקביות, Quest הרחיבה את ההיקף: תחילה מיעד ראשוני של 30% לכ-50% פתרון אוטונומי, ואחר כך לקטגוריות פניות חדשות.
זה הסיפור של איך שביעות רצון הלקוחות הובילה כל תוצאה.
הרף
הלקוחות של Quest בעדיפות עליונה.
מתן תמיכה יוצאת דופן ללקוחות הוא הבסיס לכל מה ש-Quest עושה. נתונים אמינים ל-AI, תפעול מסדי נתונים, אבטחת זהויות ומיגרציות מציבים את Quest Software במרכז פעילות ה-IT של אלפי לקוחות ארגוניים ברחבי העולם. זו אחריות ש-Quest מתייחסת אליה ברצינות.
כש-Quest בחנה AI לתמיכה, השאלה לא הייתה "האם הוא יכול להסיט פניות", אלא "האם הוא יכול לספק אינטראקציה שהלקוחות שלנו באמת ישמחו שהייתה להם".
מה Quest ביקשה
רף הסטה של 30% היה רק נקודת פתיחה.
המחויבות של Quest לשביעות רצון הלקוחות עיצבה את ההתקשרות עם Maven AGI. יחד הצבנו יעד ראשוני של 30% Quest Deflection Rate במהלך 12 החודשים הראשונים. AskQ, סוכן ה-AI הממותג של Quest, יימדד לפי שיעור האינטראקציות הזכאיות שהוא מצליח לפתור במלואן, עם תשובות אמיתיות ללקוחות אמיתיים, בלי מגע נוסף של נציג אנושי.
שני הצדדים הסכימו שיעד ה-30% הוא נקודת ההתחלה, לא היעד הסופי. עבור Quest, ההצלחה הייתה תלויה בכך שכל פנייה שנפתרה על ידי AI תעמוד בסטנדרט הגבוה של החברה לאיכות תמיכה. אם לקוח קיבל תשובה מ-AskQ ולא חזר לנציג אנושי בתוך 6 שעות, זו הייתה ההוכחה של Quest שהאינטראקציה באמת שירתה אותו.
ההגדרה המחמירה הזו לפתרון הייתה מכוונת ושיקפה את המחויבות הרחבה של Quest לשביעות רצון הלקוחות. התוצאות נבחנות ברמת ההנהלה הבכירה, כי שמירה על חוויית לקוח (CX) איכותית חשובה לא פחות משיפור היעילות התפעולית.
התוצאה
כ-50% פתרון אוטונומי, עם חוויית לקוח משופרת
AskQ עבר את רף הביצועים של שנה 1 כבר בתקופת הפעילות הראשונה שלו, והגיע לכ-50% פתרון אוטונומי. וחשוב מכך, לקוחות Quest קיבלו תשובות מהירות, מדויקות ומלאות, תוך שמירה על רמת חוויית התמיכה הגבוהה ש-Quest דורשת.
מה Quest ראתה במהלך שלב I:
- כ-30,000 לקוחות בשנה מקבלים תמיכה מיידית, בלי זמן המתנה
- כ-85 לקוחות מקבלים תשובות מיידיות ואיכותיות בכל יום עסקים
- פתרון מהיר יותר של בעיות בזכות תשובות מדויקות שניתנות תוך דקות
- פניות שנפתרו נשארו פתורות: הלקוחות קיבלו תשובות ולא נדרשו לחזור
הנקודה האחרונה היא החשובה ביותר לשביעות רצון הלקוחות. פתרון נחשב לפתרון אמיתי רק אם הלקוח לא צריך לחזור. היציבות של התשובות של AskQ הוכיחה שהסטנדרטים של Quest לשביעות רצון לקוחות מתקיימים, ושהלקוחות באמת קיבלו מענה.
Quest ממשיכה להעלות את הרף
מה זה אומר לחוויית הלקוח.
כשסוכן AI מספק איכות בעקביות, שביעות רצון הלקוחות לא רק נשמרת, היא משתפרת. הלקוח שצריך הנפקה מחדש של מפתח רישיון ב-9:00 בבוקר מקבל תשובה מיידית במקום להמתין בתור. מנהל ה-IT שפותר בעיה בהגדרות חשבון מקבל פתרון תוך דקות, לא שעות.
במקביל, צוותי התמיכה של Quest יכולים למקד את המומחיות שלהם בעבודה המורכבת, שדורשת שיקול דעת ומרוויחה מתובנה אנושית. התוצאה היא חוויית תמיכה שעובדת טוב יותר לכל לקוח, בכל פעם.
זה גם סיפור על הרחבת התמיכה בלקוחות בלי להתפשר על האיכות. ככל ש-Quest גדלה, הביקוש לתמיכה גדל איתה. עם AskQ, Quest יכולה לתמוך ביותר לקוחות ביעילות, בלי להתפשר על האיכות שהם מצפים לה. צמיחה ושביעות רצון כבר לא מושכות לכיוונים מנוגדים, הן מתקדמות יחד.
מה Quest בונה בהמשך
התרחבות שנובעת מביטחון באינטראקציות.
שלב II משקף את הביטחון של Quest בתמיכה ש-AskQ מספק. כשהצוות ראה מקרוב את איכות האינטראקציות, הוא הרחיב את ההיקף, החל מ-2 קטגוריות פניות שבהן מהירות ודיוק חשובים ללקוחות יותר מכול, ושבהן הרף של Quest לשביעות רצון הוא הגבוה ביותר.
איך זה עובד
סוכן AI ארגוני שמשתלב בתשתית ש-Quest כבר מפעילה.
AskQ תוכנן להגן על חוויית הלקוח מהיום הראשון. הוא מתחבר למאגר הידע ולמערכת שליפת הפניות של Quest ומתחיל לספק תמיכה איכותית מיד, בלי מיגרציה, בלי החלפת מערכות ובלי פגיעה בחוויית הלקוח.
ראו את זה על השיחות שלכם.
בקשו הדגמה מותאמת אישית ללא עלות.
