דמיינו את זה: אתם מבחינים בחיוב לא מוכר בכרטיס האשראי, פותחים צ'אט תמיכה, ומוצאים את עצמכם חוזרים על פרטי החשבון 3 פעמים בזמן שהדקות נמשכות. אתם לא לבד – 40% מהצרכנים בארה"ב משתמשים ב3 ערוצים או יותר כדי לפנות לתמיכה, ולעיתים קרובות נאלצים להזין שוב את אותו מידע, ויותר ממחציתם מדווחים שהם לחוצים יותר בסיום האינטראקציה.
Maven AGI שמה סוף ללחץ הזה כשצוותי שירות מטמיעים את Maven בתוך Salesforce. באמצעות שילוב של מסרים מודרניים, אוטומציה חכמה וכלים מובנים לנציגים ישירות ב-Service Cloud, Maven מבטלת חזרות ועיכובים – כך שהלקוחות מרגישים שמקשיבים להם והנציגים נשארים ממוקדים. היא גם שומרת על ההקשר, ועונה על הציפייה של 97% מהצרכנים שאומרים שמעבר חלק בין ערוצים הוא קריטי.
הסלמות בלי מאמץ, בלי חזרות
הצ'אט מבוסס Maven הוא קו התמיכה הראשון שזמין תמיד. אבל כשפנייה דורשת מגע אנושי, Maven מעבירה את השיחה בצורה חלקה לנציג אנושי ב-Salesforce באמצעות Salesforce Messaging, באחד מ-2 מסלולים:
- העברה חיה (נציג זמין) – השיחה עוברת מיד לנציג המתאים עם ההיסטוריה המלאה, כך שהלקוח לא צריך לחזור על אף פרט.
- העברה אסינכרונית (נציג לא מחובר) – Maven אוספת כל שדה נדרש, פותחת פנייה ב-Salesforce ומצרפת את תמליל הצ'אט כדי שהנציגים יטפלו בה בהמשך.
ההקשר נשמר לאורך כל ההעברה, וכך המעבר חלק והלקוח לא נדרש לחזור על עצמו.
להעצים נציגים עם מודיעין בזמן אמת
Maven Copilot משולב באופן מובנה בתוך Salesforce Service Cloud, כך שהנציגים לא מחליפים לשוניות ולא מחפשים תשובות במערכות מנותקות. Copilot מעניק לנציגי התמיכה סיוע AI בזמן אמת, ועוזר להם להגיב מהר ומדויק יותר באמצעות סיכום הבעיות, המלצה על תגובות ושליפת מידע מבסיסי ידע מחוברים.
- Sync Copilot – במהלך צ'אטים חיים, Copilot מסכם את הבעיה ומציע תגובות עשירות בהקשר, ועוזר לנציגים לפתור בעיות במהירות ולשפר את ה-CSAT.
- Async Copilot – בשרשורי דוא"ל, Copilot מתמצת את השיחה, מנסח תשובות מלאות וממליץ על מאמרי ידע, כך שהנציגים מקדישים פחות זמן למשימות שגרתיות ויותר לשיחות משמעותיות עם לקוחות.
איך זה מתורגם להשפעה בעולם האמיתי: חברת שיווק רפואי מקיפה הטמיעה את Maven Copilot ב-Salesforce וקיצרה את זמן הטיפול הממוצע מיותר מ-7 ימים לפחות מ-1. החברה ייחסה את השיפור ליכולת של Copilot לזהות פערי ידע ולטפל בהם. באמצעות סימון תיעוד דל, תהליכים לא ברורים וצורכי הדרכה, Copilot עזר לצוות התמיכה לסגור פערים באופן יזום במקום להסתמך על ידע שבעל-פה. התוצאה: שיפור מדיד בפרודוקטיביות ובעקביות, וצוות בטוח בעצמו שפותר כעת בעיות באופן עצמאי ומסתגל מהר יותר לאתגרים חדשים.
אינטגרציה עמוקה, חוויה חלקה
האינטגרציה של Maven עם Messaging API של Salesforce ועם ארכיטקטורת הידע שלה פותחת יכולות עוצמתיות:
- ניהול פניות דינמי – שולף אוטומטית את שדות הפנייה הנכונים ב-Salesforce כדי להקצות את המאפיינים המתאימים ולנתב בהתאם, בלי קוד ובלי מיפוי ידני.
- תמיכה ב-Salesforce Messaging API – עובד באופן מובנה עם מערך המסרים המודרני של Salesforce לשיחות סקיילביליות, בזמן אמת ואסינכרוניות.
- ניהול ידע חכם – מספק תוכן על בסיס Data Categories והרשאות של Salesforce, כך שכל תשובה מותאמת אישית, מדויקת ומאובטחת.
- תאימות מובנית – פועל על תשתית של Maven שעומדת ב-PCI-DSS 4.0 Level 1, בעלת אישור HIPAA, ומוסמכת SOC 2 Type II ו-ISO 27001:2022.
בידול תחרותי
רוב תוספי ה-AI מכריחים את הנציגים לצאת מ-Salesforce, אף שהנתונים מראים ש-30% מהנציגים עדיין לא יכולים לגשת באופן אמין לנתוני לקוחות. Maven הופכת את התמונה. Copilot, לוגיקת ההסלמה וחיפוש הידע – כולם נמצאים באופן מובנה בקונסולת Service Cloud, כך שהתשובות זורמות מהר יותר והתסכול נעלם.
מעבר ליתרון בסביבת העבודה, Maven מתזמרת פעולות בכל מערך הכלים שלכם, גם כשנתונים קריטיים נמצאים מחוץ ל-Salesforce, בפלטפורמות כמו Shopify להזמנות או Snowflake לאנליטיקה. באמצעות איחוד אותות בזמן אמת והחזרת הפעולה המיטבית הבאה ל-Service Cloud, Maven מספקת חוויה מחוברת שכלים של פלטפורמה יחידה פשוט לא יכולים להשתוות אליה.
כשצ'אט על חיוב מפתיע יתרחש שוב, Maven תשלוף את נתוני החיוב, תספק הסבר ובמידת הצורך תנפיק החזר – הכול בתוך שיחה אחת.
להעלות את התמיכה ב-Salesforce לשלב הבא
עם Maven AGI משולבת ב-Salesforce, הצוותים פותרים פניות מהר יותר, עובדים ביעילות רבה יותר ומספקים חוויות שהלקוחות אוהבים. רוצים לראות את ההבדל? קבעו הדגמה וגלו איך האינטגרציה החכמה של Maven יכולה לקצר את זמן הטיפול, להגביר את הפרודוקטיביות של הנציגים ולהעלות את שביעות הרצון בכל אינטראקציה.
ראו את זה על השיחות שלכם.
בקשו הדגמה מותאמת אישית ללא עלות.
