“תמיכת לקוחות היא לרוב פשרה בין איכות, מהירות ועלות. אבל עם Maven אנחנו לא צריכים להתפשר. אנחנו יכולים לתת ללקוחות שלנו את התמיכה הטובה ביותר ועדיין לשמור על צוות רזה.”
Jeff Hoסמנכ״ל תפעולהאתגר
הרחבת תמיכה מותאמת אישית בלקוחות בלי להגדיל את מצבת העובדים
המשימה העיקרית של Papaya Pay היא להפחית את הלחץ והחרדה שאמריקאים חווים כשהם משלמים את החשבונות שלהם. לכן, כשלקוחות צריכים עזרה בשימוש בטכנולוגיית תשלום החשבונות, צוות התמיכה של Papaya זמין ומוכן לעזור. אבל החברה גם צמחה מהר. ככל ש-Papaya צירפה יותר משתמשים, פניות התמיכה החלו לעלות באופן טבעי.
סמנכ״ל התפעול Jeff Ho הבין מהר שפלטפורמת מוקד התמיכה הקיימת של Papaya לא סקלבילית, ושאימון שלה לתת את התשובות המדויקות ביותר דורש מאמץ כבד מדי מהצוות הרזה שלו.
כדי להכין את הפלטפורמה למצבי תמיכה קריטיים, כמו בעיות בהגדרת חשבון וכשלים בעסקאות, הצוות נאלץ לבנות אינספור עצי החלטה של תרחישי “אם-אז”. התחזוקה המתמדת הקשתה על ניהול התור ההולך וגדל ושחקה את הזמן שנותר למשימות תמיכה שדורשות מגע אישי יותר (כמו בעיות בתשלום חשבונות).
Jeff רצה לשמור על צוות רזה בזמן ש-Papaya גדלה, ולכן ידע שהגיע הזמן לשדרג לפלטפורמת תמיכה חזקה יותר. ליתר דיוק, הגיע הזמן לאמץ פתרון מבוסס AI.
לכן הוא חיפש פלטפורמת תמיכה AI-native שתוכל:
- ללמוד את התשובות של Papaya עם מינימום ליווי
- לפתור באופן אוטונומי את רוב הפניות כבר בתגובה הראשונה
- לעמוד באותם סטנדרטים של איכות כמו נציגי התמיכה האנושיים של Papaya
למזלם, אחד המשקיעים של Papaya המליץ בקרוב על פתרון שעמד בכל הדרישות: Maven AGI. כבר אחרי ההדגמה הראשונה, Jeff ידע שהוא חייב להצטרף.
“ללמד את כלי התמיכה הקודם שלנו לענות במדויק על שאלות לקוחות דרש תחזוקה מתמדת. ה-LLMs של Maven קולטים הרבה יותר מהר.”
הפתרון
תשובות מהירות ומדויקות יותר עם Agent Maven™
אחרי תהליך קליטה מלווה, הצוות של Jeff הטמיע גרסה משלו של סוכן ה-AI החכם של Maven, Agent Maven™, בערוץ הצ׳אט באפליקציה של Papaya. והוא התחיל לפתור פניות לקוחות מהיום הראשון.
החיסכון בזמן היה מיידי. הצוות של Jeff כבר לא מבזבז שעות על יצירה ותחזוקה של אינספור כללי אוטומציה. בזכות האינטגרציה של Maven עם תיעוד התמיכה והשאלות הנפוצות של Papaya, כל מה שמנהל הידע בפועל של הצוות, Jordan Dragos, היה צריך לעשות הוא להזין ל-Agent Maven™ טקסט פשוט, והסוכן היה מוכן להתמודד עם כל תרחיש תמיכה תוך 3 שבועות בלבד.
בין אם מדובר בשאלות על הגדרת חשבון או על שגיאות בעסקאות, Agent Maven™ מייצר במהירות תשובות יסודיות ומדויקות לרוב הפניות ההולכות ומתרבות. ומכיוון שהתשובות הראשונות כל כך מדויקות, הפניות נפתרות בדרך כלל בלי הלוך ושוב נוסף.
“הידיעה שהסוכן יכול לענות על שאלות בלי התערבות של הצוות שלנו שינתה לגמרי את כללי המשחק,” מסביר Jeff. “עכשיו אנחנו יכולים להתמודד בביטחון עם נפחי פניות גבוהים יותר בלי לבחון את סבלנות הלקוחות, ובלי לגזול זמן ממקרי תמיכה שדורשים מעורבות אישית.”
ויותר מזה, Jeff יודע שהסוכן מספק את אותה רמת שירות מעולה כמו הנציגים האנושיים של Papaya. לוחות הבקרה הידידותיים של Maven מעניקים לצוות נראות של 360 מעלות לכל צעד שלו, כך שהם יכולים לראות את הביצועים של Agent Maven™ במדדים מרכזיים כמו פתרון במגע הראשון ושיעורי הסטה. בנוסף, הצוות יכול לעקוב בדיוק אחר שביעות רצון הלקוחות מהשירות של הסוכן, ברמת הפנייה הבודדת וברמה הכוללת. הם אפילו יכולים לזהות איפה התשובות של הסוכן לא עומדות ברף האיכות, ולעדכן את תיעוד התמיכה של Papaya כדי לשפר תשובות עתידיות.
כמה ש-Jeff מעריך את הסוכן החזק של Maven ואת תובנות הביצועים הישימות, הדבר שהוא הכי אוהב בשותפות הוא הגישה לצוות תמיכה חי. בין עדכונים באימייל, שיחות קבועות וערוץ Slack Connect, נציגי התמיכה תמיד זמינים לעזור בכל שאלה טכנית. Jeff מספר שמנהל ההצלחה הייעודי שלהם, Derek Ford, מכיר את פונקציית התמיכה של Papaya כל כך טוב, שהוא כבר מרגיש כמו חלק מהצוות הפנימי.
“Maven היא חובה לכל עסק צומח שלא רוצה להתפשר על התמיכה. העברת הפניות לסוכן ה-AI שלהם חתכה את העלות לפנייה בחצי.”
התוצאות
שיפור שביעות רצון הלקוחות עם 70% פתרון במגע הראשון
עם Maven, Papaya הפכה את פעילות התמיכה שלה לתהליך עבודה סקלבילי שיכול להתפתח יחד עם האפליקציה החדשנית שלה. היום, הצוות של Jeff מספק חוויית תמיכה חלקה ונטולת לחץ לפי 2 יותר לקוחות, ועם אותה מצבת עובדים.
התוצאות מדברות בעד עצמן:
- 90% מהפניות נענות באופן אוטונומי בצ׳אט
- 70% פתרון במגע הראשון
- 50 שעות חיסכון בשבוע במשימות תמיכה
- הפחתה של 50% בעלות לפנייה
מה הלאה בשותפות? בעקבות ההצלחה בערוץ הצ׳אט, Jeff מתכנן להטמיע את Agent Maven™ באימייל עד יוני 2025 ובטלפון עד סוף Q3. Maven מאפשרת לצוות שלו לטפל בתור התמיכה מהר מתמיד ולהעלות את רף שירות הלקוחות עוד יותר. אין ספק שהשילוב החזק הזה ימלא תפקיד מרכזי בצמיחה המהירה של Papaya.
“Maven היא לא רק ספק; היא כמו הרחבה של הצוות הפנימי שלנו. ובקצב שבו הצוות משיק מוצרים חדשים, אין לי ספק ש-Maven תמשיך לתמוך בצמיחה המהירה שלנו.”
ראו את זה על השיחות שלכם.
בקשו הדגמה מותאמת אישית ללא עלות.
