“Maven היא פונקציונלית לגמרי, לא תיאורטית. הם הציעו פתרון אמיתי לבעיות שלנו והוכיחו לנו אותו בזמן אמת.”
Dennis Dubeסמנכ"ל בכיר RevOpsהאתגר
בניית מערך תמיכה שגדל יחד עם הצמיחה
K1x ידועה בכך שהיא עוזרת לאנשי מקצוע בתחום המס לעבד טפסי IRS מורכבים בפחות מ-12 שניות. אבל בעוד שהמוצר סיפק מהירות ודיוק גבוהים, פונקציית התמיכה הייתה צריכה לעמוד בקצב הצמיחה של החברה – 60% משנה לשנה.
כסמנכ"ל בכיר לתפעול הכנסות, Dennis Dube היה אחראי לוודא שהתמיכה גדלה יחד עם ההכנסות, אבל ידע שהמומחיות האמיתית נמצאת בקו הראשון. למעשה, צוות התמיכה של K1x כבר בנה מרכז עזרה חזק עם יותר מ-350 מאמרים, שתיעדו וארגנו את הידע שלהם למשאב שירות עצמי שניתן להרחבה. עם זאת, הם רצו גם לתת ללקוחות אפשרות לקבל את התשובות האלה מיד, בלי לקרוא את כל התיעוד.
בעוד שכלי הצ'אטבוט הראשונים נראו כמו ההימור הטוב ביותר, הם הצליחו לטפל רק בכ-15% מהפניות. במקום להקל על העומס, פתרונות הביניים האלה הוסיפו עוד שכבת עבודה, כשהצוות נאלץ להשלים את מה שהצ'אטבוט לא הצליח לפתור.
"בין ההחזקה של הצ'אטבוט ביד בשאלות נפוצות לבין ההשלמה של מה שהוא השאיר בתור הפניות, היינו מתוחים עד הקצה."
Dennis Dube
מעבר לאוטומציה של שאלות ובקשות נפוצות, K1x רצתה תובנות ברורות ועל-רמתיות לגבי מה שהמשתמשים באמת שואלים. לצערה, הדיווח המוגבל של הכלי הקיים הקשה לזהות נקודות כאב חוזרות או מגמות. הצוות של Dennis היה צריך נתונים כדי לדעת בוודאות מה עובד ומה לא.
אז Dennis חיפש משהו חכם יותר. רשימת הדרישות שלו הייתה ברורה:
- לשמור על המשתמשים ברצף העבודה
- לממש את מלוא הערך של מאגר הידע העצום שלהם
- לתת לצוות התמיכה מרחב נשימה
הוא התחיל לחפש פתרון AI חכם באמת שישתלב בצורה חלקה במערכות הקיימות של K1x.
הספק הקיים שלהם הציע פתרון AI פרימיום, אבל עם תג מחיר גבוה ששווה לגיוס של נציג תמיכה נוסף במשרה מלאה. ספקים אחרים שבחן פשוט ארזו מחדש את אותם תהליכי צ'אטבוט וקראו להם AI. ואז נכנסה לתמונה Maven AGI.
הפתרון
מצ'אטבוטים תגובתיים לתמיכת AI יזומה בתוך שבוע אחד בלבד
Maven AGI סיפקה בדיוק את מה ש-K1x הייתה צריכה, ואף יותר.
לקח שבוע אחד בלבד לשלב את ה-AI השיחתי מבוסס הפלטפורמה של Agent Maven™ בפלטפורמה של K1x ולסנכרן את כל 350+ המאמרים במרכז העזרה. מהיום הראשון, לקוחות יכלו לקבל תשובות מיידיות ומותאמות הקשר בתוך האפליקציה, בלי לחפש במאמרים ובלי להתלבט אם לפתוח פנייה. פיצ'ר "התשובות המיידיות" הציג גם תוכן שניתן לחפש בו וגם תשובות AI בסגנון ChatGPT, והפך תיעוד סטטי לחוויה אינטראקטיבית שהובילה לפתרונות של ממש.
האיכות של התשובות הייתה חשובה בדיוק כמו המהירות. Agent Maven™ מבין כוונה, מפרש ניואנסים טכניים ומספק ללקוחות הנחיה צעד אחר צעד בתהליכי עבודה מורכבים ב-K1x. בעוד שהפתרון הקודם של החברה סיפק תשובות מעורפלות, האינטליגנציה הזו מציפה בצורה חלקה את מה שהלקוחות מחפשים בלי לשבור להם את הקצב.
עבור צוות התמיכה, השינוי היה דרמטי לא פחות. פניות חוזרות שבעבר הציפו את התור כמעט נעלמו, וה"החזקה ביד" שהעמיסה על הצוות פסקה. הנציגים התפנו פתאום לעבודה בעלת ערך גבוה יותר, כמו שיפור תוכן, שיתוף פעולה עם צוות המוצר וחקירת יוזמות חדשות מבוססות AI.
Dennis אפילו העביר תקציב לתפקיד תפעול שירות שחיזק את המערכות הפנימיות – מהלך ש"לא היה אפשרי בלי Maven".
גם הנראות השתפרה. עם Agent Maven™, ל-K1x יש גישה לנתונים ברורים, לשאלות נפוצות ולמגמות, כדי לזהות היכן המשתמשים צריכים יותר תמיכה ולהזין החלטות מוצר ארוכות טווח.
והכי חשוב, הצוות של Maven נשאר מעורב גם אחרי ההשקה, ועבד יחד עם K1x על אופטימיזציה של פרומפטים ועל סיעור מוחות לתהליכי עבודה חדשים. הם לא רק מסרו כלי. הם הפכו להרחבה של הצוות, ואפילו עזרו לנציגים לפתח מיומנויות AI שהופכות אותם לבעלי ערך רב יותר לחברה היום ובעתיד.
"השימוש ב-Maven AGI עזר לנציגי התמיכה שלנו לפתח מיומנויות חדשות. זה הופך אותם לבלתי ניתנים להחלפה אצלנו ולתחרותיים יותר בשוק כולו."
Dennis Dube
תוצאות
הצלחה בכל החזיתות ופתרון של פי 10 יותר פניות מהמערכות הקודמות
עם Agent Maven™ פעיל במלואו, לקוחות K1x חוו שיפורים מדידים::
- 80% מהפניות נפתרות על ידי Agent Maven™, כמעט תמיד בפחות מ-3 דקות
- פי 10 יותר פניות תמיכה נפתרות לעומת סוכן ה-AI הקודם
- שיפור פי 6 בשיעור הפתרון של סוכן ה-AI, עם NPS של +40, וחיזוק ההתאמה בין המוצר לשוק
**"הייתי סקפטי. לא חשבתי שנוכל אפילו להתקרב לשיעור פתרון של 80%, אבל Maven סיפקה יותר ממה שהבטיחה." ** Dennis Dube
Maven AGI נתנה ל-K1x את מה שהרבה פתרונות AI מבטיחים, אבל מעטים מספקים: חוויית לקוח טובה יותר ויותר זמן לצוות לעבודה בעלת השפעה גבוהה. התוצאה? תמיכה מהירה וחכמה יותר שסללה את הדרך גם למשתמשים וגם לצוות שתומך בהם.
**"זה מה שכל חברת SaaS רוצה: צמיחה גבוהה במספר הלקוחות עם מספר פניות תמיכה יציב ואפילו יורד. עם Maven, הגדלנו את השירות באותו קצב של ההכנסות, לא של מצבת העובדים." ** Dennis Dube
ראו את זה על השיחות שלכם.
בקשו הדגמה מותאמת אישית ללא עלות.
