Mọi công ty có tác tử AI hỗ trợ đều từng có lúc bàn nội bộ: “Liệu tác tử có thể bán thêm gì đó ở đây không?” Và gần như công ty nào cũng trả lời theo cùng một cách: dựng thêm một hệ thống thứ hai. Một trợ lý bán hàng riêng, phải được huấn luyện trên dữ liệu riêng, do một đội riêng quản lý, bảo trì theo chu kỳ phát hành riêng, đôi khi còn mua từ một nhà cung cấp hoàn toàn khác với bên vận hành hỗ trợ. Tác tử hỗ trợ làm phần việc của nó. Tác tử bán hàng làm phần việc của nó.
Sự tách biệt đó chẳng có ý nghĩa gì với khách hàng ở đầu bên kia cuộc hội thoại. Họ không cảm nhận “hỗ trợ” và “bán hàng” là hai hệ thống riêng, mà chỉ là một cuộc trò chuyện với công ty họ đang liên hệ. Đôi khi cuộc trò chuyện bắt đầu vì có gì đó bị hỏng. Đôi khi nó bắt đầu vì họ đã biết chính xác mình muốn mua gì. Dù thế nào, họ cũng không mong bị chuyển tiếp.
Chúng tôi đã thử nghiệm một cách làm khác trong một trong những đợt triển khai toàn cầu lớn nhất của mình: nếu tác tử hoàn toàn không cần chuyển tiếp thì sao? Nếu chính tác tử giải quyết vấn đề hỗ trợ cũng là tác tử có vị thế tốt hơn bất kỳ công cụ bán hàng riêng nào để nhận ra điều khách hàng thực sự cần tiếp theo, và chính tác tử nghe máy cũng có thể bán hàng ngay khi khách hàng yêu cầu, với bất cứ thứ gì nó được phép bán?
Đây là ví dụ trong một cuộc gọi thực tế:
Khách hàng: Chào bạn, mình gọi vì bộ sạc laptop của mình không hoạt động nữa. Hình như vẫn còn bảo hành phải không?
Tác tử: Vâng, sản phẩm của bạn vẫn được bảo hành. Tôi có thể gửi bộ sạc thay thế miễn phí, giao vào thứ Năm. Tôi thấy đây là lần thay sạc thứ 2 của tài khoản này trong năm nay; có vẻ bạn thường mang sạc qua lại giữa nhà và văn phòng.
Khách hàng: Đúng rồi, thật ra hầu như ngày nào nó cũng nằm trong balo của mình.
Tác tử: Đó thường là lý do dây sạc nhanh hỏng. Nhiều người trong trường hợp này để sẵn một bộ sạc thứ 2 ở nơi còn lại để không phải mang theo mỗi ngày. Tôi có thể thêm một bộ vào đơn này với giá $24, giao cùng bộ sạc thay thế.
Khách hàng: Ồ, hay đấy, vậy thêm luôn nhé.
Tác tử: Xong rồi, cả hai sẽ đến vào thứ Năm.
Tác tử xử lý sự cố bộ sạc cũng chính là tác tử nhận ra quy luật và đưa ra đề xuất, vì nó thực sự hiểu tài khoản, chứ không phải vì được lập trình sẵn kịch bản chào bán. Đó chính là Maven Commerce.
Giới thiệu Maven Commerce
Maven Commerce trang bị cho Maven Agent hiện có của bạn kỹ năng bán hàng, dù là sản phẩm, gói thuê bao hay dịch vụ, với một bộ guardrail mới giới hạn rõ những gì nó được bán và bán cho ai. Maven Commerce mở rộng tác tử hỗ trợ của bạn thay vì thay thế nó, và hoạt động hiệu quả dù cơ hội bán hàng xuất hiện giữa lúc hỗ trợ, như cuộc gọi về bộ sạc ở trên, hay khi khách hàng mở đầu cuộc trò chuyện với ý định mua sẵn:
Khách hàng: Chào bạn, mình cần một con chuột không dây mới — chuột cũ vừa hỏng mà tuần này mình có cả núi việc phải làm.
Tác tử: Tôi có thể đặt hàng ngay cho bạn. Chuột không dây tương thích với dòng laptop của bạn có giá $34, và tôi có thể giao hỏa tốc qua đêm để bạn nhận sớm nhất.
Khách hàng: Được, giao qua đêm nhé.
Tác tử: Xong rồi, đã thêm giao hàng qua đêm. Bạn sẽ nhận được mã theo dõi trong vài phút nữa.
Tác tử đã kiểm tra tình trạng hàng theo thời gian thực, định giá chính xác và chốt đơn ngay trong cuộc trò chuyện do khách hàng khởi tạo. Khách hàng liên hệ với ý định mua sẽ được giao dịch thực sự, không bị chuyển tiếp, và logic này áp dụng như nhau dù thứ được bán là hàng giao trong hộp, tính năng được mở khóa bằng một cờ trong hệ thống thanh toán, hay một gói bổ sung cho gói hiện có.
Vì sao 1 tác tử có thể đảm nhận nhiều việc
Maven Commerce hoạt động được vì nhiều thành phần của nền tảng Maven cùng lúc giải quyết chung một bài toán.
Đa phương thức: Cùng một lớp suy luận vận hành cuộc gọi, tin nhắn SMS theo dõi và email xác nhận đơn hàng: 1 tác tử, không phải 3 lần chuyển tiếp giữa 3 công cụ.
Graph of Record™ : Tồn kho, quyền sử dụng, trạng thái thuê bao, tình trạng bảo hành và lịch sử tài khoản vẫn nằm trong các hệ thống gốc của bạn. Tác tử tham chiếu chúng theo thời gian thực thay vì dùng bản sao lỗi thời, nên mọi đơn hàng hay đề xuất bán thêm, dù hàng vật lý hay sản phẩm số, luôn đúng giá và đúng tình trạng sẵn có.
Tính tất định của tác tử : Charter đứng sau Maven Commerce xác định chính xác tác tử được đề xuất gì, với giá nào, cho ai. Nó có thể nhận đơn một con chuột $34, gợi ý một bộ sạc $24 hoặc nâng cấp gói thuê bao. Nó không thể tự ý giảm giá hay tự tạo gói combo. Ranh giới đó chính là mục đích.
Nền tảng cho cả 4 thành phần là Agent Observability: mọi đơn hàng hay đề xuất của tác tử đều có thể truy ngược về tín hiệu đã kích hoạt nó (khách hàng yêu cầu mua, cờ bảo hành, mô hình sử dụng, kiểm tra tồn kho hoặc quyền sử dụng), nhờ đó đội ngũ của bạn thấy rõ vì sao nó đưa ra đề xuất đó và tinh chỉnh tác tử từ đây.
Triển khai trong vài tuần, không cần thêm hệ thống mới
Vì Maven Commerce mở rộng một tác tử đang vận hành, bạn không cần dựng hạ tầng mới, chỉ cần xác định phạm vi, viết và kiểm thử một Charter mới dựa trên những gì đã được tin cậy. Trong đợt triển khai lớn nhất của chúng tôi, việc xác định phạm vi tác tử và guardrail, tích hợp vào các kênh thoại, chat và nhắn tin hiện có, cũng như kiểm thử với các cuộc hội thoại thực tế đều hoàn tất trong vòng 5 tuần.
Đây mới chỉ là khởi đầu
Chúng tôi xây dựng Maven để duy trì mối quan hệ với khách hàng, chứ không chỉ xử lý một phiếu hỗ trợ. Maven Commerce là kiến trúc của chúng tôi làm đúng những gì nó được thiết kế. Tiếp theo, chúng tôi đang phát triển các hoạt động chủ động gọi ra để tiếp cận các tài khoản có nguy cơ rời bỏ trước khi quá muộn, hỗ trợ tài khoản liên tục và một tác tử trực tuyến tham gia các cuộc gọi cùng đội ngũ của bạn. Hỗ trợ, chăm sóc và bán hàng vốn không nên là 3 tác tử khác nhau, mà chỉ là 3 khoảnh khắc trong cùng một mối quan hệ.
Tác tử của bạn đã biết cách trò chuyện với khách hàng. Giờ đây, nó còn có thể bán hàng cho họ.
Bạn muốn xem Maven Commerce có thể hoạt động thế nào trong hệ thống của mình? Đặt lịch 30 phút với đội ngũ của chúng tôi.
Trải nghiệm trên chính các cuộc hội thoại của bạn.
Yêu cầu demo cá nhân hóa miễn phí.
