Giải quyết tự động thường được chú ý nhiều nhất khi bàn về AI và hỗ trợ khách hàng: những phiếu hỗ trợ được hệ thống xử lý từ đầu đến cuối, không cần con người can thiệp. Nhưng phần lớn các tổ chức hỗ trợ vẫn có nhân viên trực tiếp xử lý các trường hợp chuyển cấp, các tài khoản phức tạp và những phiếu hỗ trợ không ai muốn giao phó hoàn toàn. Maven Copilot được xây dựng cho chính những nhân viên đó, nằm ngay trong bộ phận hỗ trợ mà họ đang sử dụng.
Dưới đây là những gì Copilot làm được, cùng các điểm mới dành cho đội ngũ đã và đang sử dụng.
Copilot làm gì
Copilot nằm ngay trong Zendesk và Salesforce, không phải một tab riêng, không cần đăng nhập khác. Khi nhân viên mở một phiếu hỗ trợ, Copilot tóm tắt cuộc hội thoại, soạn sẵn câu trả lời gợi ý dựa trên cơ sở tri thức của chính doanh nghiệp, và luôn sẵn sàng cho các câu hỏi tiếp theo mà nhân viên có thể đặt bằng ngôn ngữ tự nhiên. Các gợi ý đều kèm trích dẫn nguồn, nên nhân viên không phải tin tưởng một câu trả lời một cách mù quáng.
Copilot chạy trên cùng tác tử AI nền tảng vận hành các triển khai hoàn toàn tự động của Maven, chỉ khác là được đặt vào vai trò hỗ trợ con người thay vì thay thế tương tác. Đó là điều khiến nó khác biệt so với những trợ lý gọn nhẹ được gắn thêm cho có. Tri thức, khả năng suy luận và độ chính xác vẫn đến từ cùng một hệ thống, chỉ là được trao cho con người sử dụng thay vì tự hành động.
Kết quả thể hiện rõ qua các con số. ClickUp ghi nhận năng suất xử lý của nhân viên tăng 25% ngay trong tuần đầu tiên sử dụng Maven Copilot.
Biết mình đang nói chuyện với ai trước khi gõ một chữ
Copilot giờ đây hiển thị ngay xu hướng cảm xúc và toàn bộ lịch sử tương tác của khách hàng, bao gồm mọi cuộc hội thoại trước đó với khách hàng này chứ không chỉ phiếu hỗ trợ hiện tại. Với một trường hợp chuyển cấp, việc biết khách hàng đã có 2 lần trải nghiệm không suôn sẻ trong tháng này sẽ thay đổi cách nhân viên mở đầu câu trả lời. Đó là khác biệt giữa việc phản ứng với một phiếu hỗ trợ và thấu hiểu một mối quan hệ.
Đặt câu hỏi mà không cần soạn câu trả lời
Khu vực Research riêng cho phép nhân viên hỏi Copilot mà không biến thành một bản nháp trả lời, hữu ích khi cần tra cứu thông tin trên một phiếu hỗ trợ đã được giải quyết, hoặc tìm hiểu nhanh một chủ đề chưa từng xử lý. Các câu hỏi gợi ý có thể tùy chỉnh giúp nhân viên có điểm khởi đầu thay vì một ô trống, và những câu hỏi thường gặp nhất luôn sẵn sàng ngay tại đó.
Phiếu đã đóng không có nghĩa là không thể tra cứu
Nhân viên giờ đây có thể tra cứu thông tin trên một phiếu hỗ trợ đã giải quyết (đã cam kết điều gì, vì sao phiếu bị đóng) mà không cần mở lại hay soạn thêm nội dung nào. Không có gì được ghi vào phiếu đã hoàn tất, nhưng câu trả lời vẫn luôn sẵn có khi cần.
Thấu hiểu khách hàng, không chỉ trả lời họ
Tin nhắn đến từ khách hàng giờ đây được dịch trực tiếp ngay trong cuộc hội thoại sang ngôn ngữ của nhân viên, kèm tùy chọn chuyển về nguyên văn khi cần chính xác từng câu chữ. Câu trả lời gợi ý được tự động viết bằng ngôn ngữ của khách hàng, nên nhân viên có thể đọc và viết vượt qua rào cản ngôn ngữ mà không phải dừng lại để dịch thủ công.
Cho xem, không chỉ mô tả
Nếu vấn đề của khách hàng dễ cho xem hơn là mô tả, nhân viên có thể gửi thẳng ảnh chụp màn hình cho Copilot và đặt câu hỏi về nó. Không cần diễn đạt mọi thứ thành lời trước.
Bàn giao không mất mạch
Với những phiếu hỗ trợ đi qua nhiều người, mỗi nhân viên giờ đây có cuộc hội thoại riêng, gọn gàng với Copilot thay vì tiếp nhận phần trao đổi dở dang của người khác. Dòng thời gian hiển thị rõ ai đã xử lý phiếu và vào lúc nào, để ngữ cảnh không bị mất mỗi khi phiếu được chuyển giao.
Chỉ xuất hiện khi bạn cần
Một số đội ngũ muốn Copilot sẵn sàng trên mọi phiếu hỗ trợ ngay khi được mở. Số khác lại muốn nó đứng ngoài cho đến khi được gọi. Giờ đây, Copilot có thể được thiết lập ở chế độ chờ, để nhân viên tự chọn thời điểm sử dụng. Không có gì được tạo ra cho đến khi họ yêu cầu.
Thiết kế gọn gàng, dễ chịu hơn
Bên cạnh tất cả những điều trên, toàn bộ trải nghiệm đã được thiết kế lại: bố cục gọn hơn, phần tóm tắt phiếu hỗ trợ rõ ràng hơn, phản hồi đơn giản hơn và cách hiển thị các liên kết nguồn liên quan ngăn nắp hơn. Những gì nhân viên vốn làm được vẫn giữ nguyên, không có gì thay đổi hay biến mất, chỉ là dễ đọc và dễ dùng hơn.
Nếu những tính năng này có vẻ hữu ích cho đội ngũ của bạn ngay hôm nay, hãy kiểm tra phần cài đặt Copilot. Nhiều tính năng đã có sẵn và chỉ cần được bật lên.
Chưa sử dụng Maven?
Đây là cách trang bị cho nhân viên hỗ trợ một tác tử AI thực sự hiểu khách hàng, tài khoản và câu trả lời, thay vì thêm một công cụ nữa phải kiểm tra lại. Hãy xem Maven Copilot hoạt động thực tế và tìm hiểu những gì cần thiết để đưa đội ngũ của bạn đến đây.
Trải nghiệm trên chính các cuộc hội thoại của bạn.
Yêu cầu demo cá nhân hóa miễn phí.
