“Giữa vô số giải pháp hỗ trợ bằng AI hiện nay, Maven không có đối thủ. Họ giúp chúng tôi làm việc nhanh hơn, hiệu quả hơn mà vẫn giữ trọn giá trị đặt khách hàng lên hàng đầu.”
Uri ShattenQuản lý Đào tạo và Phát triển Năng lựcThách thức
Quản lý lượng yêu cầu hỗ trợ lớn mà không đánh đổi chất lượng
Là giải pháp quản lý cộng đồng hàng đầu nổi tiếng với dịch vụ hỗ trợ vượt trội, Enumerate luôn tìm cách mới để phục vụ khách hàng tốt hơn. Vì vậy, công ty hiểu rằng đầu tư vào một nền tảng hỗ trợ ứng dụng AI là bước đi quan trọng tiếp theo.
Nhưng Enumerate không muốn chọn ngay giải pháp đầu tiên hứa hẹn tốc độ và hiệu quả. Đội ngũ hỗ trợ cần một công cụ đáp ứng được cả hai yếu tố này mà không đánh mất sự gần gũi của con người.
Trước đây, đội ngũ đưa ra câu trả lời tận tâm và đầy đủ cho từng phiếu trong số 3.000 phiếu hỗ trợ đổ về mỗi tháng, từ thắc mắc về thiết lập tài khoản đến câu hỏi về cách thực hiện thao tác trên cổng chủ sở hữu. Nhưng để trả lời, đôi khi họ phải tham khảo nhiều bài viết và tự tìm đúng thông tin khách hàng trong hệ thống bộ phận hỗ trợ. Khoảng thời gian này lấy đi nguồn lực mà các chuyên viên hỗ trợ lẽ ra dành cho việc xây dựng quan hệ khách hàng.
Giải pháp lý tưởng của Enumerate cần tối ưu quy trình của đội ngũ với:
- Hỗ trợ tra cứu chính xác, theo yêu cầu cho phiếu hỗ trợ qua điện thoại và email: Đội ngũ cần một tác tử AI có thể ngay lập tức tìm ra thông tin sản phẩm và khách hàng liên quan, rồi chuyển thành câu trả lời đúng giọng thương hiệu để chuyên viên hỗ trợ chỉnh sửa ngay cho các yêu cầu cần chăm sóc kỹ hơn qua điện thoại và email.
- Hỗ trợ chat 24/7 cho các yêu cầu Tier 0: Enumerate cũng tìm kiếm một tác tử phục vụ khách hàng có thể tự xử lý các thắc mắc đơn giản trong ứng dụng. Nhờ đó, khách hàng có thể tự phục vụ bất cứ lúc nào và giảm tải hàng đợi điện thoại, email của đội ngũ.
Enumerate đã đánh giá nhiều lựa chọn trên thị trường hỗ trợ AI vốn rất đông đúc, nhưng chưa có gì thực sự phù hợp cho đến khi đội ngũ tìm thấy Maven AGI. Chỉ riêng từ những câu trả lời chất lượng và tận tâm, họ đã biết mình tìm được “chân ái”.
“Lĩnh vực hỗ trợ đầy rẫy những chatbot vô cảm, không trả lời nổi các câu hỏi cơ bản. Các tác tử của Maven luôn biết cách phản hồi chính xác và thấu hiểu.”
Giải pháp
Dịch vụ nhanh, hàng đầu và am hiểu sâu sản phẩm nhờ AI Copilot của Maven
Với Maven, Enumerate có một tác tử tra cứu toàn diện giúp tăng sức mạnh cho hỗ trợ qua điện thoại và email, cùng tính năng chat trong ứng dụng hoạt động 24/7.
Việc đầu tiên? Tăng cường quy trình hỗ trợ qua điện thoại và email của chuyên viên bằng AI Copilot đáng tin cậy của Maven. Giờ đây, đội ngũ không còn phải tự lục tìm nhiều nguồn dữ liệu khi trả lời các câu hỏi phức tạp của khách hàng.
Copilot tích hợp liền mạch với hệ thống bộ phận hỗ trợ và tài liệu tri thức của Enumerate, tự động bổ sung ngữ cảnh liên quan và câu trả lời gợi ý cho từng phiếu hỗ trợ. Bao gồm bản tóm tắt tổng quan của từng yêu cầu, thông tin khách hàng quan trọng (như chi tiết gói dịch vụ và lịch sử phiếu hỗ trợ) và một từ mô tả cảm xúc chung của khách hàng (từ “hài lòng” đến “bực bội”). Giờ đây, việc mang đến trải nghiệm cao cấp cho từng khách hàng trở nên dễ dàng, không cần trao đổi qua lại.
Hơn nữa, câu trả lời của Copilot luôn cân bằng hoàn hảo giữa đầy đủ thông tin và thấu hiểu. Mỗi câu trả lời, dù về khoản phải trả, khoản phải thu hay cách dùng cổng quản lý cộng đồng, đều cô đọng kiến thức sản phẩm chuyên sâu từ nhiều nguồn thành giải pháp nhanh, dễ hiểu mà không cần tra cứu thêm. Đội ngũ cũng có thể tùy chỉnh giọng điệu của Copilot ngay trên nền tảng Maven để giữ dấu ấn riêng. Họ đã huấn luyện riêng để nó đóng vai người hỗ trợ thấu cảm, và cho đến nay, nó đã phản ánh hoàn hảo các chuyên viên hỗ trợ của Enumerate.
Nhờ được huấn luyện tốt, câu trả lời của Copilot sẵn sàng gửi khách hàng chỉ trong vài phút, gần như không cần chỉnh sửa. Tốt hơn nữa, phần lớn yêu cầu được giải quyết chỉ với 1 lần phản hồi. Và nếu khách hàng có câu hỏi tiếp theo, Copilot luôn sẵn sàng tra cứu sản phẩm nhanh chóng ở hậu trường.
Nhưng Copilot mới chỉ là khởi đầu. Từ những thành công với điện thoại và email, Enumerate tiếp tục triển khai Agent Maven™ (nội bộ gọi là Enumerate Assist) để tự động xử lý các yêu cầu Tier 0 trong ứng dụng. Agent Maven sử dụng cùng nguồn tài liệu với Copilot, phản hồi suốt ngày đêm cho khách hàng tự phục vụ. Nó có thể trả lời thấu đáo mọi loại vấn đề, giúp khách hàng không phải chuyển lên chuyên viên hỗ trợ và giải phóng thêm nguồn lực cho đội ngũ xử lý các phiếu hỗ trợ cần chăm sóc kỹ hơn.
Nói ngắn gọn, Maven đã tối ưu bộ phận hỗ trợ của Enumerate về mọi mặt, mang lại cho chuyên viên thời gian và nguồn lực cần thiết để vun đắp quan hệ khách hàng bền chặt, thúc đẩy giữ chân và lòng trung thành.
“Với Maven, các chuyên viên hỗ trợ của chúng tôi có thể trả lời nhanh hơn nhiều. Họ không bao giờ phải đi tìm câu trả lời vì Copilot của Maven đặt toàn bộ thông tin sản phẩm và ngữ cảnh khách hàng ngay trước mắt họ.”
Kết quảTỷ lệ giải quyết 91%, truy cập tri thức 24/7 và quy trình tinh gọn
Enumerate đã nắm bắt cơ hội đưa AI vào quy trình của đội ngũ hỗ trợ, và nhận lại thành quả gấp bội. Với AI Copilot và tác tử chat của Maven, Enumerate đã giảm bớt công việc lặp lại, xử lý hàng đợi nhanh hơn và mang đến sự chăm sóc chu đáo cho từng khách hàng.
“Hiếm có giải pháp nào tích hợp liền mạch với hệ sinh thái của bạn như vậy. Nhưng Maven làm được điều đó. Từ dịch vụ cao cấp đến khả năng tùy chỉnh, họ liên tục vượt mọi kỳ vọng chúng tôi đặt ra.”
Trải nghiệm trên chính các cuộc hội thoại của bạn.
Yêu cầu demo cá nhân hóa miễn phí.
