ตลอดราว 3 ปีที่ผ่านมา มาตรฐานของ AI ในงานบริการลูกค้าคือการแก้ปัญหาได้จริง (resolution) ไม่ใช่แค่คำขอหลุดออกจากคิวไปแล้วหรือยัง แต่คือปัญหาที่แท้จริงของลูกค้าได้รับการแก้ไขโดยไม่ต้องมีคนเข้ามาช่วยหรือไม่ มาตรฐานนี้สำคัญและควรคงไว้ ปัญหาคือการพูดถึงเรื่องนี้ส่วนใหญ่หยุดอยู่แค่ตรงนั้น และการหยุดแค่นั้นทำให้พลาดช่วงเวลาที่มีค่าที่สุดไป
ลองนึกถึงตอนที่ลูกค้าติดต่อเข้ามา พวกเขาถามว่าจะทำบางอย่างได้อย่างไร ทำไมถึงถูกเรียกเก็บเงิน หรือมีฟีเจอร์นี้หรือไม่ บ่อยครั้งนั่นก็เป็นช่วงเวลาที่พวกเขากำลังตัดสินใจอยู่เงียบ ๆ ว่าจะอัปเกรด จะขยายการใช้งาน หรือจะเริ่มมองหาทางเลือกอื่น เอเจนต์ที่สร้างมาเพื่อแก้ปัญหาเพียงอย่างเดียวจะมองช่วงเวลานั้นเป็นแค่ทิกเก็ตที่ต้องปิด ตอบคำถามแล้วปล่อยส่วนที่เหลือผ่านไป
ผลกระทบทางธุรกิจของการพลาดตรงนี้ไม่ใช่เรื่องเล็ก งานวิจัยระยะยาวของ Bain & Company พบว่าการเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า 5% สามารถเพิ่มกำไรได้ 25% ถึง 95% เพราะลูกค้าที่อยู่ต่อจะซื้อมากขึ้นและมีต้นทุนการให้บริการลดลงเมื่อเวลาผ่านไป บทสนทนาที่ทีมซัพพอร์ตดูแลอยู่แล้วคือจุดที่มูลค่าส่วนใหญ่นี้จะได้มาหรือเสียไป
นี่คือเหตุผลที่ Maven เปิดตัว Charters โดย Charter จะมอบคำสั่งที่เหมาะสมให้เอเจนต์ของ Maven ตรงกับสถานการณ์ที่อยู่ตรงหน้า เมื่อทำงานร่วมกับ Intelligent Fields ซึ่งอ่านบทสนทนาแบบเรียลไทม์และเข้าใจเจตนา คุณสมบัติของลูกค้า ความรู้สึก และตำแหน่งของลูกค้าใน journey เอเจนต์ก็ทำได้มากกว่าการตอบคำถาม แต่สามารถจับจังหวะและลงมือทำได้ทันที
ในทางปฏิบัติ อาจมีลักษณะเหมือนตัวอย่างด้านล่าง ซึ่งทั้งหมดทำงานผ่านเอเจนต์ตัวเดียวกัน:
- upsell charter ที่สังเกตเห็นลูกค้าที่เหมาะกับสิ่งที่ยังไม่มี และนำเสนอข้อเสนอที่ใช่ในบริบทที่เหมาะสม ขณะที่ลูกค้ายังสนทนาอยู่
- cross sell charter ที่มองเห็นความต้องการที่เกี่ยวเนื่องและแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เสริมกัน
- nurture charter ที่มอบขั้นตอนถัดไปที่ดีที่สุดให้ผู้มุ่งหวังหรือลูกค้าระยะเริ่มต้น แทนที่จะเจอทางตัน
- retention charter ที่ตรวจจับเจตนาจะเลิกใช้งานและดำเนินกลยุทธ์รักษาลูกค้าก่อนที่ลูกค้าจะจากไป
สัญชาตญาณของ stack ส่วนใหญ่คือแก้เรื่องนี้ด้วยระบบเพิ่มอีกชุด เช่น แพลตฟอร์ม marketing automation สำหรับ nurture เครื่องมือแยกต่างหากสำหรับข้อเสนอรักษาลูกค้า และ workflow ใน CRM สำหรับ upsell แต่ละระบบต้องมีข้อมูล กฎ และการเชื่อมต่อของตัวเอง และไม่มีระบบใดอยู่ในบทสนทนาตอนที่ช่วงเวลาสำคัญเกิดขึ้นจริง Charters ใช้แนวทางตรงกันข้าม กลยุทธ์ทั้งหมดอยู่ในเอเจนต์ที่มีการกำกับดูแลตัวเดียวกับที่แก้ปัญหาซัพพอร์ต ถูกเรียกใช้จากสิ่งที่เอเจนต์เข้าใจอยู่แล้ว และทำงานบนเฮลป์เดสก์ที่ใช้อยู่เดิม
“การกำกับดูแล” คือสิ่งที่สร้างความไว้วางใจในเรื่องนี้ ด้วย Charters พฤติกรรมและสิทธิ์การเข้าถึงจะถูกกำหนดแยกตามสถานการณ์ คุณเป็นผู้กำหนดว่าเอเจนต์รู้อะไรและทำอะไรได้บ้างในแต่ละสถานการณ์ กลยุทธ์สร้างรายได้จึงไม่ถูกเรียกใช้ในจุดที่ไม่ควร และคำขอที่อ่อนไหวจะไม่ถูกแทรกด้วยการขาย การควบคุมนี้ได้รับการรองรับด้วยใบรับรองและการประเมิน 15 รายการ รวมถึง ISO 42001 สำหรับการกำกับดูแล AI และ PCI-DSS 4.0 Level 1 กลยุทธ์ใหม่ไม่ได้หมายถึงการสร้างใหม่ทั้งหมด เพียงเพิ่ม Charter ใหม่เข้าไปในโครงสร้าง
เหตุผลที่เรื่องนี้น่าเชื่อถือในวันนี้คือ งานด้านการแก้ปัญหาได้รับการพิสูจน์แล้ว Mastermind มีอัตราการแก้ปัญหาอัตโนมัติสูงถึง 93% ภายใน 6 สัปดาห์ Papaya Pay ทำได้ 90% ใน 3 สัปดาห์ K1x ใช้งานจริงที่ 80% ตั้งแต่สัปดาห์แรก Rho รักษา CSAT ไว้ที่ 95% ขณะรองรับการติดต่อรายเดือนเพิ่มขึ้น 12% โดยไม่ต้องเพิ่มพนักงาน ทีมที่ไว้ใจให้เอเจนต์แก้ปัญหาได้ในระดับนี้ คือทีมที่ไว้ใจให้เอเจนต์ดูแลความสัมพันธ์กับลูกค้าในขั้นต่อไปได้เช่นกัน
คำถามสำหรับผู้นำ CX ที่กำลังก้าวเข้าสู่ครึ่งหลังของปี ไม่ใช่ว่าเอเจนต์ AI แก้ปัญหาได้หรือไม่อีกต่อไป แต่คือเอเจนต์ได้ใช้ประโยชน์จากช่วงเวลาที่การแก้ปัญหาสร้างขึ้นบ้างหรือเปล่า
ดูว่า Charters ทำงานอย่างไร และเอเจนต์ทำอะไรได้มากกว่าการแก้ปัญหา: จองเดโม
ทดลองกับบทสนทนาของคุณเอง
ขอรับเดโมเฉพาะสำหรับคุณฟรี
