รองรับผู้เข้าร่วมงาน 1M คน โดยไม่ต้องจ้างพนักงานใหม่แม้แต่ 0 คน: โซลูชันรับมือช่วงพีคของ Mastermind

ความท้าทาย

รับมือความต้องการซัพพอร์ตที่พุ่งสูงตามฤดูกาลด้วยทีมขนาดเล็ก

เมื่อฐานผู้ชมของ Mastermind เติบโตขึ้น ปริมาณคำขอซัพพอร์ตก็เพิ่มขึ้นตาม โดยเฉพาะช่วงงานประชุม Thrive ที่ได้รับความสนใจอย่างมาก ซึ่งมีผู้เข้าร่วมทั้งในสถานที่และออนไลน์กว่า 1 ล้านคนในแต่ละปี ช่วงเวลาที่แบรนด์เป็นที่จับตามองสูงสุดเช่นนี้มาพร้อมคำถามจำนวนมาก ซึ่งมักมาจากผู้ใช้ใหม่ที่อยากเริ่มใช้งานแพลตฟอร์มโดยเร็ว

Simas Tamosaitis ผู้อำนวยการฝ่ายบริการลูกค้า มองว่านี่คือโอกาสในการสร้างความประทับใจแรกที่ดี หาก Mastermind รับมือกับปริมาณงานที่พุ่งขึ้นอย่างรวดเร็วได้โดยไม่ลดทอนความรวดเร็วและคุณภาพของซัพพอร์ตที่เป็นจุดเด่นของบริษัท

แต่ปัญหาคือ ไม่มีวิธีจัดกำลังคนที่ลงตัว หากจ้างพนักงานตามช่วงพีคตามฤดูกาล บริษัทจะมีพนักงานเกินความจำเป็นในช่วงที่งานน้อย แต่หากใช้กำลังคนเท่าวันปกติ ทีมก็อาจรับมือไม่ทันเมื่อคำขอซัพพอร์ตพุ่งสูงขึ้นอีกครั้ง

ที่ซับซ้อนขึ้นไปอีกคือ ลักษณะคำถามจากผู้ใช้ใหม่ในแต่ละระลอกทำให้ทีมมีเวลาจัดการคำถามที่ซับซ้อนน้อยลง กล่าวโดยสรุป ทีมของ Simas ต้องการวิธีที่ขยายขนาดได้เพื่อรองรับปริมาณงานโดยไม่ต้องเพิ่มพนักงาน และเมื่องานประชุมประจำปีครั้งถัดไปใกล้เข้ามา พวกเขาก็ต้องการมันอย่างเร่งด่วน นั่นคือโซลูชันที่ให้คำตอบที่รวดเร็วและแม่นยำสำหรับคำถามที่ซ้ำ ๆ คงไว้ซึ่งน้ำเสียงและคุณภาพที่ลูกค้าไว้วางใจของ Mastermind และผสานเข้ากับเวิร์กโฟลว์เดิมได้อย่างราบรื่น

Simas คัดเลือกอย่างรอบคอบ ด้วยเช็กลิสต์ที่ชัดเจน ทีมได้สำรวจแพลตฟอร์มกว่า 10 ราย เพื่อหาพาร์ทเนอร์ที่ยืดหยุ่น ทำงานร่วมกันได้ดี และใส่ใจกับความสำเร็จของพวกเขาอย่างแท้จริง

หลังจากดูเดโมและทดลองใช้งาน 1 ครั้ง Maven AGI ก็โดดเด่นขึ้นมาอย่างรวดเร็ว

“เรามองหาพาร์ทเนอร์ที่จะพัฒนาไปพร้อมกับเรา รับฟังฟีดแบ็ก และทุ่มเทให้กับความสำเร็จของเราอย่างแท้จริง Maven ตอบโจทย์ครบทุกข้อ”

โซลูชัน

เปิดใช้ซัพพอร์ตผ่านแชทและอีเมลที่ขับเคลื่อนด้วย AI ภายในเวลาเพียง 6 สัปดาห์

ขณะที่งาน Thrive ครั้งถัดไปเหลือเวลาอีกเพียงไม่กี่สัปดาห์ Maven AGI เข้ามาช่วยด้วยแผนออนบอร์ดดิ้งที่เป็นระบบและความสามารถในการผสานระบบได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งออกแบบมาให้ทันกรอบเวลาที่กระชั้นของ Mastermind “การออนบอร์ดราบรื่น มีโครงสร้างชัดเจน และทำงานร่วมกันได้ดี” Simas กล่าว “รู้สึกได้ถึงความเป็นพาร์ทเนอร์ที่แท้จริงตั้งแต่วันแรก”

ทีม Maven ได้ประชุมร่วมกับหัวหน้าฝ่ายบริการลูกค้า QA, IT และฝ่ายรักษาฐานลูกค้าของ Mastermind เพื่อวางแผนเวิร์กโฟลว์ สร้างฐานความรู้ที่ตรงจุดซึ่งสะท้อนน้ำเสียงที่ให้กำลังใจของแบรนด์ และเชื่อมต่อโดยตรงกับเครื่องมือซัพพอร์ตทางอีเมลของบริษัท

Maven ตอบสนองรวดเร็วและลงมือช่วยอย่างใกล้ชิดตั้งแต่วันแรก ตอบคำถามได้ทันท่วงทีและทำให้การติดตั้งระบบเป็นไปตามแผน ระบบพร้อมใช้งานเต็มรูปแบบภายใน 6 สัปดาห์ ทันเวลาสำหรับงานที่ใหญ่ที่สุดของ Mastermind พอดี

เพื่อให้ลูกค้าได้รับคำตอบที่รวดเร็วและแม่นยำ Agent Maven™ ถูกนำมาใช้งานใน 3 รูปแบบหลัก:

• กล่องซัพพอร์ตบนเว็บไซต์: อินเทอร์เฟซสไตล์ ChatGPT บนหน้าซัพพอร์ตที่ให้คำตอบที่ขับเคลื่อนด้วย AI ได้ทันที ช่วยลดเวลารอและตอกย้ำความประทับใจแรกที่ดีของ Mastermind
• วิดเจ็ต Live Chat: ตอบคำถามทั่วไปได้ทันทีก่อนส่งต่อให้เจ้าหน้าที่ ช่วยให้ลูกค้าได้รับความช่วยเหลืออย่างรวดเร็วในช่วงที่มีงานล้นมือ
• Email Copilot: สำหรับอีเมล Agent Maven™ เข้าใจข้อความและเจตนา พร้อมร่างคำตอบที่สอดคล้องกับแบรนด์โดยใช้ฐานความรู้ของ Mastermind รวมถึงคำแนะนำทีละขั้นตอนในหัวข้ออย่างการตั้งค่าบัญชีหรือการเรียกเก็บเงิน

ด้วยการจัดการคำถามทั่วไป Agent Maven™ ช่วยให้ทีมมีเวลามากขึ้นสำหรับปัญหาที่ละเอียดอ่อนซึ่งต้องอาศัยมนุษย์ “ตอนนี้ทีมของเราทุ่มเทพลังได้มากขึ้นในการช่วยแนะนำนักเรียนผ่านสถานการณ์ที่ซับซ้อน ขณะที่ Maven จัดการคำถามทั่วไปจำนวนมากได้อย่างมีประสิทธิภาพ”

นอกจากนี้ แดชบอร์ดของ Maven ยังช่วยให้ Simas มองเห็นประสิทธิภาพของ Agent Maven™ ได้อย่างละเอียด และแสดงคำถามที่ลูกค้าถามบ่อย ช่วยให้ทีมมองเห็นเทรนด์และปรับปรุงบริการได้ ฟีเจอร์ Copilot ภายในยังทำหน้าที่เป็นแหล่งข้อมูลแบบเรียลไทม์สำหรับเจ้าหน้าที่ ช่วยให้ค้นหาคำตอบและจัดการคำถามได้อย่างสม่ำเสมอยิ่งขึ้น

วันนี้ Mastermind มีระบบซัพพอร์ตที่ขยายขนาดได้ ปรับตัวรับช่วงพีคตามฤดูกาล คงไว้ซึ่งน้ำเสียงที่ลูกค้าไว้วางใจของแบรนด์ และให้คำตอบที่รวดเร็วและแม่นยำแก่ผู้ใช้ทุกคน

“นี่ไม่ใช่โซลูชันสำเร็จรูปที่ใช้แบบเดียวกับทุกคน Maven AGI ใช้เวลาทำความเข้าใจเวิร์กโฟลว์ของเราและปรับแต่งการตั้งค่าให้เหมาะสมอย่างแท้จริง พวกเขาตอบกลับแม้แต่ในวันหยุดสุดสัปดาห์ จึงเป็นพาร์ทเนอร์ที่ยอดเยี่ยมมาก”

ผลลัพธ์

แก้ไขคำถามผ่าน Live Chat ได้อัตโนมัติ 93% โดยไม่ลดทอนคุณภาพเลย

ภายในเวลาเพียง 2 เดือนหลังเปิดใช้งาน Maven AGI ก็ผสานเข้ากับเวิร์กโฟลว์ประจำวันของ Mastermind ได้อย่างราบรื่น เจ้าหน้าที่ได้เวลาอันมีค่ากลับคืนมา เวลาตอบกลับลดลง และคุณภาพซัพพอร์ตยังคงสูง แม้ในช่วงที่ยุ่งที่สุดของบริษัท:

• 93% ของคำถามผ่าน Live Chat ได้รับคำตอบจาก Agent Maven™
• เวลาตอบกลับลดลง 75% แม้มีการติดต่อเพิ่มขึ้น 60%
• 68% ของคำถามจากหน้าซัพพอร์ตได้รับการแก้ไขโดยอัตโนมัติ

ในอนาคต Simas และทีมกำลังเปิดใช้การตอบกลับอัตโนมัติและ custom actions เพื่อให้ Agent Maven™ แก้ไขคำขอได้มากขึ้นแบบครบวงจร รวมถึงการยกเลิกการสมัครรับข่าวสารและการเปลี่ยนแปลงบัญชีขั้นพื้นฐาน ขั้นตอนเหล่านี้จะช่วยให้ Mastermind มอบซัพพอร์ตที่รวดเร็วและสม่ำเสมอยิ่งขึ้นขณะที่ฐานผู้ชมเติบโตต่อไป

“Maven AGI ยืดหยุ่น ทำงานร่วมกันได้ดี และคล่องตัว พวกเขาปรับตัวตามความต้องการของเราและมีความมุ่งมั่นพอที่จะช่วยยกระดับมาตรฐานให้สูงขึ้นอยู่เสมอ เราตื่นเต้นที่จะเติบโตไปพร้อมกับพวกเขา”