Clio เตรียมงานซัพพอร์ตให้พร้อมสำหรับอนาคตและแก้ไขทิกเก็ตได้อัตโนมัติเพิ่มขึ้น 60% ด้วย Maven AGI ได้อย่างไร

ความท้าทาย

ปรับโฉมแชทซัพพอร์ตให้พร้อมสำหรับการเติบโตขั้นต่อไป

หลังจากพลิกโฉมงานกฎหมายให้สำนักงานขนาดเล็กและขนาดกลางได้อย่างรวดเร็ว Clio เตรียมเปิดตัวชุดบริการใหม่ ที่มุ่งเจาะตลาดองค์กร การเปิดตัวครั้งนี้จะพาบริษัทก้าวสู่บทใหม่ของนวัตกรรม การรองรับตลาดใหม่นี้ยังทำให้ George Sullivan ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายซัพพอร์ตลูกค้า ต้องยกระดับระบบแชทซัพพอร์ตของ Clio

แม้ George และทีมจะใช้แชทบอทแบบเดิมเพื่อตอบคำถามทั่วไปให้ลูกค้าได้ทันที แต่ระบบนี้ก็มีข้อจำกัดเมื่อต้องขยายขนาด ด้วยสถาปัตยกรรมแบบ rule-based ที่ตายตัว แชทบอทจึงตอบได้เฉพาะคำถามที่เขียนสคริปต์ไว้ล่วงหน้าให้ดึงข้อมูลจากหน้าเฮลป์เดสก์ของ Clio เท่านั้น การเทรนใหม่ต้องตั้งค่าด้วยมือบ่อยครั้ง และสร้างความหงุดหงิดให้ลูกค้าของทีม George

การตอบคำถามแชทเหล่านั้น ซึ่งหลายข้อซ้ำๆ กัน ยังกินเวลาของทีมที่ควรใช้กับทิกเก็ตเชิงเทคนิคที่ซับซ้อนสูง เมื่อทรัพยากรตึงตัว ทีมจึงมักต้องส่งต่อทิกเก็ตไปยังผู้เชี่ยวชาญด้านเทคนิคในสายที่ 2 สำหรับคำถามที่ซับซ้อน แม้ทุกทิกเก็ตจะยังได้รับการดูแลอย่างใส่ใจ แต่การส่งต่อเหล่านี้ทำให้ใช้เวลาแก้ไขนานขึ้น และทำให้ทีมด่านหน้าสร้างความสัมพันธ์ที่มีความหมายกับลูกค้าได้ยากขึ้น

เพื่อพาทีมผ่านการเติบโตของลูกค้าในขั้นต่อไป พาร์ทเนอร์ด้านเทคโนโลยีรายใหม่ของ Clio ต้อง:

• ตอบคำถามแชทในแอปทั่วไปได้โดยอัตโนมัติและแม่นยำ
• ผสานรวมอย่างลึกซึ้งกับ tech stack ของ Clio รวมถึง Salesforce
• ให้การสนับสนุนแบบ on-demand และปรับปรุงต่อเนื่อง

ด้วยตระหนักว่าปัญหานี้จะทวีความรุนแรงขึ้นเมื่อ Clio ได้ลูกค้ารายใหญ่มากขึ้น Clio จึงตัดสินใจให้ความสำคัญกับโซลูชันแชทที่เป็น GenAI-native อย่างแท้จริง Brandon Cheng หัวหน้าทีม GTM Applications ของ Clio ได้ทดสอบอย่างเข้มข้นกับผู้ให้บริการชั้นนำกว่า 10 รายในตลาดเอเจนต์ AI และ Maven AGI เป็นรายเดียวที่ตอบโจทย์ได้ครบทั้ง 3 ด้านอย่างสม่ำเสมอ หลังได้รับรีวิวที่น่าประทับใจจากลูกค้าปัจจุบันของ Maven หลายราย Brandon, George และทีมก็ตัดสินใจเดินหน้าทันที

“ในการประเมินของเรา Maven แสดงประสิทธิภาพดีที่สุดทั้งด้านความรวดเร็วและคุณภาพ และทีมของพวกเขาก็โดดเด่นเรื่องการตอบสนองที่รวดเร็ว” ­– George

‍

โซลูชัน

ขับเคลื่อนซัพพอร์ตแบบ self-serve ยุคใหม่ด้วย Agent Maven™

Maven มอบเฟรมเวิร์กซัพพอร์ตที่ขยายขนาดได้ ซึ่งทีม Clio ต้องการเพื่อดูแลฐานลูกค้าที่ขยายตัวและใช้หลายผลิตภัณฑ์มากขึ้นเรื่อยๆ

ตลอดการออนบอร์ด 6 สัปดาห์ ทีม Maven สร้างความเป็นพาร์ทเนอร์ที่แน่นแฟ้นกับทีม Clio และนำทางตลอดกระบวนการอย่างรอบคอบและใส่ใจ ขณะที่ CSM เฉพาะดูแลภาพรวม Forward Deployed Engineer ของ Maven ก็ให้ความช่วยเหลือด้านเทคนิคแบบ on-demand วิศวกรฝ่าย implementation ยังสร้างการผสานรวมกับ Salesforce อย่างครบถ้วน และเทรน Agent Maven™ ให้เข้าใจน้ำเสียงแบรนด์และฐานความรู้ของ Clio “วิธีที่ Maven ร่วมงานกับเรา ทั้งในช่วงออนบอร์ดและหลังจากนั้น รอบคอบและครบถ้วนมาก และทำให้เรามั่นใจอย่างยิ่งว่าเราจะประสบความสำเร็จไปด้วยกัน” George กล่าว

ทีม Clio เริ่มใช้งาน Agent Maven™ กับกลุ่มลูกค้านำร่องที่คัดเลือกไว้ และทำผลงานได้ดีกว่าโซลูชันเดิมตั้งแต่วันแรก ไม่ว่าจะเป็นการตอบคำถามเรื่องการเรียกเก็บเงิน หรือแนะนำลูกค้าตลอดขั้นตอนการรับเรื่องและเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ Agent Maven™ ให้คำตอบที่กระชับและเข้าใจง่ายอย่างสม่ำเสมอ พร้อมรักษามาตรฐานด้านความปลอดภัยและ compliance ที่รัดกุม

หลังได้รับฟีดแบ็กเชิงบวกจากกลุ่มเบต้า Brandon, George และทีมก็ขยายการใช้งาน Maven ไปทั่วฐานลูกค้าในอเมริกาเหนือ และขยายสู่ระดับโลกภายในไม่กี่สัปดาห์ ปัจจุบัน Agent Maven™ รับมือคำถามแชทส่วนใหญ่จากฐานลูกค้าทั่วโลกของ Clio และหากมีคำถามใดที่ไม่สามารถตอบได้ด้วยความมั่นใจ 99% ก็จะส่งต่อให้เจ้าหน้าที่ของ Clio ผ่าน Salesforce Messaging เนื่องจากการส่งต่อของ Maven แนบประวัติแชททั้งหมดและข้อมูลลูกค้าที่เกี่ยวข้องไปด้วย เจ้าหน้าที่จึงเข้ามาดูแลต่อได้โดยเข้าใจบริบทครบถ้วนเสมอ

อัตราการแก้ไขปัญหาได้เองที่สูงและการส่งต่อที่ราบรื่นของ Agent Maven™ ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพให้ทีมด่านหน้าได้ทันที ถึงอย่างนั้น สิ่งที่ George ชอบที่สุดในแพลตฟอร์มนี้คือความสามารถในการปรับปรุงซ้ำได้ต่อเนื่อง ในแดชบอร์ด Maven Agent Designer นักวิเคราะห์ AI ประจำทีมสามารถตรวจสอบบทสนทนา ระบุช่องว่างด้านความรู้หรือคุณภาพ และอัปเดตฐานความรู้หรือบุคลิกของเอเจนต์แชทได้อย่างง่ายดาย ด้วยเครื่องมือสร้างเวิร์กโฟลว์แบบ no-code ที่ใช้งานง่ายของ Maven นักวิเคราะห์จึงปล่อยการปรับปรุงเหล่านี้ได้อย่างรวดเร็ว

การอัปเดตเหล่านี้ยังเป็นประโยชน์ต่อทีมซัพพอร์ตโดยตรง ด้วยการขับเคลื่อนการพัฒนาอย่างต่อเนื่องในทุกรอบ เมื่อ Maven รับมือทิกเก็ตทั่วไปได้มากขึ้น เจ้าหน้าที่ก็ได้พัฒนาความรู้ด้านเทคนิค และได้เวลากลับคืนมาเพื่อดูแลลูกค้าในคำถามที่ซับซ้อนมากขึ้นโดยตรง ขณะเดียวกัน การตัดขั้นตอนการส่งต่อที่ไม่จำเป็นออกไปทำให้ลูกค้าได้รับคำตอบสำหรับคำถามเหล่านั้นแทบจะทันที

ที่ดีที่สุดคือ ผลกระทบของ Maven ต่อประสบการณ์ลูกค้าสะท้อนออกมาในรูปของฟีดแบ็กเชิงบวกจากลูกค้า George มองว่านี่คือสัญญาณที่ชัดเจนที่สุดว่า Clio พร้อมเติบโตต่อไปพร้อมกับมอบประสบการณ์ซัพพอร์ตระดับโลก

“Maven ทำให้การแก้ปัญหาด้วยตัวเองเป็นเรื่องง่าย ด้วยผลิตภัณฑ์ที่คล่องตัวและยืดหยุ่นมาก เราจึงปรับปรุงประสิทธิภาพของเอเจนต์ได้อย่างรวดเร็ว และด้วย insight จากรายงานของ Maven เรายังระบุและปิดช่องว่างในฐานความรู้สำหรับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ช่วยให้ลูกค้าแก้ปัญหาได้เองและเพิ่มประสิทธิภาพ” – George

‍

ผลลัพธ์

ตอบคำถามแชทอัตโนมัติ 80% และได้เวลากลับคืนมาสำหรับทิกเก็ตที่ต้องดูแลใกล้ชิด

ด้วย Maven Clio ได้ยกระดับฟังก์ชันแชทให้พร้อมสำหรับยุค agentic AI เปลี่ยนงานซัพพอร์ตจากคอขวดให้กลายเป็นเวิร์กโฟลว์ที่มีประสิทธิภาพซึ่งช่วยขับเคลื่อนการขยายธุรกิจ ปัจจุบันทีมของ George ตอบคำถามได้มากขึ้นและเร็วขึ้น พร้อมได้เวลากลับคืนมาเพื่อสร้างความสัมพันธ์เชิงลึกกับลูกค้า

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง Maven ช่วยให้:

• >80% ของคำถามได้รับคำตอบอัตโนมัติผ่านแชท
• แก้ไขทิกเก็ตได้มากขึ้น 60% (เทียบกับแชทบอทแบบเดิม)
• ซัพพอร์ตคำถามเชิงเทคนิคแบบ live ได้เร็วขึ้น 4 เท่า เนื่องจากปริมาณทิกเก็ตลดลง

‍

ก้าวต่อไปคืออะไร? หลังจากเข้าร่วมคอมมูนิตี้ผู้ใช้ Maven ที่เติบโตขึ้นเรื่อยๆ และร่วมกันหาวิธีใหม่ๆ เพื่อใช้แพลตฟอร์มให้คุ้มค่ายิ่งขึ้น George ก็ตื่นเต้นที่จะนำไปใช้กับ use case ใหม่ๆ อันที่จริง เขากำลังนำเอเจนต์ AI ของ Maven ไปใช้นอกเหนือจากงานซัพพอร์ต ทั้งในเวิร์กโฟลว์ด้าน customer success การขาย และการให้ความรู้ของ Clio

George คาดว่าเอเจนต์ AI จะมีบทบาทสำคัญในการดูแลลูกค้าทั้งก่อนและหลังการขาย ซึ่งจะช่วยผลักดันพันธกิจของ Clio ในการสร้างเทคโนโลยี legal AI ที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เพิ่มการเข้าถึงความยุติธรรม และพลิกโฉมประสบการณ์ทางกฎหมายสำหรับทุกคน

“Maven เป็นพาร์ทเนอร์ที่ยอดเยี่ยมพร้อมผลิตภัณฑ์ที่ดีเยี่ยม และเราตื่นเต้นที่จะทำงานและเติบโตไปด้วยกันต่อไป ขณะที่เราขยายไปสู่ use case อื่นๆ เพื่อยกระดับประสบการณ์ลูกค้า” – George