เมื่อ Quest นำ AskQ เอเจนต์ AI ที่สร้างบน Maven AGI มาใช้งาน คำถามไม่ใช่ว่าจะ deflect ทิกเก็ตได้มากแค่ไหน แต่คือทุกการโต้ตอบจะเป็นไปตามมาตรฐานความพึงพอใจของลูกค้าที่ Quest กำหนดหรือไม่ เมื่อ AskQ พิสูจน์ได้ว่ามอบคุณภาพนั้นได้อย่างสม่ำเสมอ Quest จึงขยายขอบเขตการใช้งาน เริ่มจากเป้าหมายแรก 30% สู่การแก้ไขปัญหาโดยอัตโนมัติราว 50% จากนั้นจึงขยายไปยังหมวดทิกเก็ตใหม่
นี่คือเรื่องราวของความพึงพอใจของลูกค้าที่ขับเคลื่อนทุกผลลัพธ์
มาตรฐาน
ลูกค้าของ Quest คือความสำคัญอันดับ 1
การมอบซัพพอร์ตที่ยอดเยี่ยมให้ลูกค้าคือรากฐานของทุกสิ่งที่ Quest ทำ ทั้งข้อมูลที่เชื่อถือได้สำหรับ AI, การดำเนินงานฐานข้อมูล, ความปลอดภัยด้านข้อมูลประจำตัว และการย้ายระบบ ทำให้ Quest Software เป็นศูนย์กลางของการดำเนินงาน IT สำหรับลูกค้าองค์กรระดับโลกหลายพันราย ซึ่งเป็นความรับผิดชอบที่ Quest ให้ความสำคัญอย่างจริงจัง
เมื่อ Quest ประเมิน AI สำหรับงานซัพพอร์ต คำถามไม่ใช่ "มัน deflect ทิกเก็ตได้หรือไม่" แต่คือ "มันมอบการโต้ตอบที่ลูกค้าของเราจะรู้สึกยินดีอย่างแท้จริงได้หรือไม่"
สิ่งที่ Quest ต้องการ
อัตรา deflection ขั้นต่ำ 30% เป็นเพียงจุดเริ่มต้น
ความมุ่งมั่นด้านความพึงพอใจของลูกค้าของ Quest เป็นตัวกำหนดแนวทางการทำงานร่วมกับ Maven AGI เราร่วมกันตั้งเป้าหมายแรกไว้ที่ Quest Deflection Rate 30% ภายใน 12 เดือนแรก โดย AskQ เอเจนต์ AI ภายใต้แบรนด์ของ Quest จะถูกวัดผลจากสัดส่วนการโต้ตอบซัพพอร์ตที่เข้าเกณฑ์ซึ่งสามารถแก้ไขได้อย่างสมบูรณ์ มอบคำตอบจริงให้ลูกค้าจริง โดยไม่ต้องมีเจ้าหน้าที่เข้ามาดูแลต่อ
ทั้งสองฝ่ายเห็นตรงกันว่าเป้าหมาย 30% เป็นจุดเริ่มต้น ไม่ใช่เป้าหมายสุดท้าย สำหรับ Quest ความสำเร็จขึ้นอยู่กับการทำให้ทุกเคสที่ AI แก้ไขเป็นไปตามมาตรฐานคุณภาพซัพพอร์ตที่สูงของบริษัท หากลูกค้าได้รับคำตอบจาก AskQ และไม่กลับมาติดต่อเจ้าหน้าที่ภายใน 6 ชั่วโมง นั่นคือข้อพิสูจน์ของ Quest ว่าการโต้ตอบนั้นตอบโจทย์ลูกค้าอย่างแท้จริง
นิยามการแก้ไขปัญหาที่เข้มงวดนี้เป็นความตั้งใจ และสะท้อนความมุ่งมั่นด้านความพึงพอใจของลูกค้าในภาพรวมของ Quest ผลลัพธ์เหล่านี้ได้รับการทบทวนในระดับผู้บริหาร เพราะการรักษาประสบการณ์ลูกค้า (CX) ที่มีคุณภาพสูงมีความสำคัญไม่แพ้การเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน
ผลลัพธ์
แก้ไขปัญหาโดยอัตโนมัติราว 50% พร้อมประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น
AskQ ทำได้เกินเกณฑ์ขั้นต่ำของปีที่ 1 ตั้งแต่ช่วงแรกของการใช้งาน โดยแก้ไขปัญหาโดยอัตโนมัติได้ราว 50% ที่สำคัญกว่านั้น ลูกค้าของ Quest ได้รับคำตอบที่รวดเร็ว แม่นยำ และครบถ้วน พร้อมรักษามาตรฐานประสบการณ์ซัพพอร์ตระดับสูงที่ Quest กำหนดไว้
สิ่งที่ Quest เห็นระหว่างดำเนินการ Phase I:
- ลูกค้าประมาณ 30,000 รายต่อปีได้รับซัพพอร์ตทันทีโดยไม่ต้องรอ
- ลูกค้าราว 85 รายได้รับคำตอบคุณภาพสูงทันทีในทุกวันทำการ
- แก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้นด้วยคำตอบที่แม่นยำภายในไม่กี่นาที
- เคสที่แก้ไขแล้วไม่กลับมาอีก ลูกค้าได้คำตอบและไม่ต้องติดต่อกลับ
ข้อสุดท้ายสำคัญที่สุดต่อความพึงพอใจของลูกค้า การแก้ไขปัญหาจะนับว่าสำเร็จจริงก็ต่อเมื่อลูกค้าไม่ต้องกลับมาอีก ความยั่งยืนของคำตอบจาก AskQ คือข้อพิสูจน์ว่า Quest รักษามาตรฐานความพึงพอใจของลูกค้าไว้ได้ และลูกค้าได้รับบริการอย่างแท้จริง
QUEST ยังคงยกระดับมาตรฐานต่อไป
ความหมายต่อประสบการณ์ลูกค้า
เมื่อเอเจนต์ AI มอบคุณภาพได้อย่างสม่ำเสมอ ความพึงพอใจของลูกค้าไม่เพียงคงที่ แต่ยังดีขึ้น ลูกค้าที่ต้องการออกคีย์ไลเซนส์ใหม่ตอน 9 โมงเช้าได้รับคำตอบทันทีแทนที่จะต้องรอคิว ผู้ดูแลระบบ IT ที่แก้ปัญหาการตั้งค่าบัญชีได้รับการแก้ไขภายในไม่กี่นาที ไม่ใช่หลายชั่วโมง
ในขณะเดียวกัน ทีมซัพพอร์ตของ Quest สามารถทุ่มเทความเชี่ยวชาญให้กับงานที่ซับซ้อนและต้องใช้วิจารณญาณ ซึ่งได้ประโยชน์จากมุมมองและการตัดสินใจของมนุษย์ ผลลัพธ์คือประสบการณ์ซัพพอร์ตที่ดีขึ้นสำหรับลูกค้าทุกคน ทุกครั้ง
นี่ยังเป็นเรื่องราวของการขยายซัพพอร์ตลูกค้าโดยไม่ลดทอนคุณภาพ เมื่อ Quest เติบโต ความต้องการซัพพอร์ตก็เพิ่มขึ้นตาม ด้วย AskQ Quest สามารถดูแลลูกค้าได้มากขึ้นอย่างมีประสิทธิภาพ โดยไม่ลดทอนคุณภาพที่ลูกค้าคาดหวัง การเติบโตและความพึงพอใจไม่ได้สวนทางกันอีกต่อไป แต่ก้าวไปพร้อมกัน
สิ่งที่ Quest กำลังสร้างต่อไป
การขยายตัวที่ขับเคลื่อนด้วยความมั่นใจในการโต้ตอบ
Phase II สะท้อนความมั่นใจของ Quest ในซัพพอร์ตลูกค้าที่ AskQ มอบให้ เมื่อทีมได้เห็นคุณภาพของการโต้ตอบด้วยตนเอง จึงขยายขอบเขตการใช้งาน เริ่มจาก 2 หมวดทิกเก็ตที่ความเร็วและความแม่นยำสำคัญที่สุดต่อลูกค้า และเป็นจุดที่ Quest ตั้งมาตรฐานความพึงพอใจไว้สูงที่สุด
วิธีการทำงาน
เอเจนต์ AI ระดับองค์กรที่เข้ากับโครงสร้างพื้นฐานที่ Quest ใช้อยู่แล้ว
AskQ ได้รับการออกแบบมาเพื่อปกป้องประสบการณ์ลูกค้าตั้งแต่วันแรก โดยเชื่อมต่อกับฐานความรู้และระบบค้นหาเคสของ Quest และเริ่มมอบซัพพอร์ตคุณภาพได้ทันที ไม่ต้องย้ายระบบ ไม่ต้องเปลี่ยนระบบ และไม่กระทบต่อประสบการณ์ลูกค้า
ทดลองกับบทสนทนาของคุณเอง
ขอรับเดโมเฉพาะสำหรับคุณฟรี
