กุญแจสู่การเติบโตของ Belfry: ขยายแชทซัพพอร์ตแบบอัตโนมัติด้วย Maven AGI

ความท้าทาย

เปิดแชทซัพพอร์ตตลอด 24 ชั่วโมงโดยไม่เพิ่มภาระค่าจ้าง

หลังได้รับเงินทุน Series A รอบใหม่ Belfry ก็พร้อมก้าวสู่การขยายธุรกิจขั้นต่อไป ลูกค้าเองก็รู้สึกถึงกระแสนี้ บริษัทรักษาความปลอดภัยจำนวนมากขึ้นเรื่อย ๆ เข้ามาใช้แพลตฟอร์มแบบ all-in-one เพื่อทำให้การดำเนินงานคล่องตัวขึ้น

แต่ปัญหาคือ การใช้งานที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วสร้างแรงกดดันให้ทีม CX ของ Belfry มากขึ้น ภายใน 6 เดือน ทิกเก็ตเพิ่มขึ้นเป็น 2 เท่า เพราะผู้ใช้ส่งคำถามเรื่องการติดตั้งใช้งานและการฝึกอบรมเข้ามาตลอด 24/7 ขณะเดียวกัน ลูกค้าที่อยากได้คำตอบมักต้องรอจนถึงเวลาทำการจึงจะได้คำตอบสำหรับคำถามเร่งด่วน

Alex Turkovic Senior Director ฝ่ายประสบการณ์ลูกค้า ตระหนักได้อย่างรวดเร็วว่าทีมต้องขยายทรัพยากรเพื่อรองรับความต้องการใหม่นี้ แต่เช่นเดียวกับผู้นำฝ่าย post-sales ที่ใส่ใจเรื่องมาร์จิน เขาไม่ต้องการแก้ปัญหาด้วยการเพิ่มคนเพียงอย่างเดียว เขาเชื่อว่าทีม CX ของ Belfry จะเติบโตได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วย AI โดยเฉพาะบอต AI ที่อยู่ในแพลตฟอร์ม

การนำ AI เข้ามาในเวิร์กโฟลว์จะช่วยให้ทีมขนาดกะทัดรัดของ Alex มอบซัพพอร์ตคุณภาพสูงให้ลูกค้าใหม่ทุกรายได้ทันทีที่ต้องการ ไม่ว่าจะเป็นเวลาใดของวัน ตัวเลือกแบบ self-serve เหล่านี้ยังช่วยลดคิวทิกเก็ตของทีม และเพิ่มเวลาให้ดูแลปัญหาที่ต้องใส่ใจเป็นพิเศษ เช่น การตั้งค่าระบบหลังบ้านและการแก้บั๊ก

เพื่อเลือกผู้ให้บริการในตลาด AI ที่มีตัวเลือกมากมายอย่างมีกลยุทธ์ที่สุด Alex จึงกำหนดเช็กลิสต์ที่ชัดเจน ผู้ให้บริการ AI รายใหม่ต้องทำได้ 3 ข้อ:

• ใช้ประโยชน์จากเอกสารช่วยเหลือจำนวนมากของ Belfry เพื่อให้ได้มาตรฐานคุณภาพเดียวกับเจ้าหน้าที่
• ปฏิบัติตามมาตรฐานความปลอดภัยและการปฏิบัติตามข้อกำหนดอย่างเข้มงวด โดยเฉพาะข้อมูลเงินเดือนและข้อมูลพนักงานที่อ่อนไหว
• มีรายงานประสิทธิภาพที่โปร่งใส เพื่อการปรับปรุงระบบและอัปเดตเอกสารความรู้อย่างสม่ำเสมอ

หลังจากพิจารณาผู้ให้บริการหลายรายที่ไม่สามารถตอบโจทย์เหล่านี้ได้ Alex ก็ได้พบกับ Maven AGI เมื่อทีม Maven นำเสนอกรณีการใช้งานทั้งระยะสั้นและระยะยาวหลายกรณีสำหรับ Belfry ระหว่างการเดโมตามปกติ Alex ก็รู้ทันทีว่าได้พบพาร์ทเนอร์ที่มุ่งมั่นต่อความสำเร็จของทีมอย่างแท้จริง เขาจึงตัดสินใจเริ่มต้นทันที

“เราต้องการวิธีดูแลลูกค้าที่กำลังเริ่มใช้งาน โดยที่คิวทิกเก็ตไม่ล้น Maven ช่วยให้เรามีพื้นที่หายใจมากขึ้นมาก”

โซลูชัน

มอบหมายให้ Agent Maven™ ดูแลแชทนอกเวลาทำการ

การ onboarding ใส่ใจและละเอียดไม่แพ้กระบวนการขาย หลังจากอินทิเกรชันกับ Zendesk แบบพร้อมใช้ ทีม Maven ก็พา Alex ผ่านการเทรน AI อย่างเป็นระบบ ช่วยทีมของเขาเขียน prompt และวางเวิร์กโฟลว์ พร้อมให้คำแนะนำแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในทุกขั้นตอน

ผลลัพธ์คือ Agent Maven™ เวอร์ชันแบรนด์ Belfry ที่ทรงพลัง ซึ่งลูกค้าของบริษัทรู้จักในชื่อ “Belle” ตามที่ Alex กล่าว แชทเอเจนต์ในแพลตฟอร์มนี้ช่วยเพิ่มขีดความสามารถของทีมหลายเท่า โดยให้คำตอบที่ครบถ้วนและพร้อมใช้ทันทีในทุกเรื่อง ตั้งแต่การตั้งค่าระบบเงินเดือนไปจนถึงการจัดตารางงานพนักงาน และเนื่องจาก Agent Maven™ ดึงข้อมูลโดยตรงจากเอกสารความรู้ของ Belfry และเป็นไปตามมาตรฐานความปลอดภัยและการปฏิบัติตามข้อกำหนดที่เข้มงวด Alex จึงมั่นใจได้เสมอว่าข้อมูลของลูกค้าปลอดภัย

ยิ่งไปกว่านั้น Agent Maven™ ยังฉลาดขึ้นเรื่อย ๆ ตามเวลา ดังที่เห็นได้ชัดจากแดชบอร์ดที่ใช้งานง่ายของ Maven Alex เข้าไปติดตามทุกอย่าง ตั้งแต่อัตราการตอบและความแม่นยำที่ดีขึ้น ไปจนถึงจำนวนทิกเก็ตที่ Agent Maven™ จัดการได้เองโดยอัตโนมัติซึ่งเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ ทีมของเขายังเพิ่มปุ่ม “ถูกใจ/ไม่ถูกใจ” ไว้ในทุกแชท เพื่อยืนยันตัวชี้วัดเหล่านี้และตรวจสอบว่าลูกค้าเห็นคุณค่าเช่นกัน

ความสำเร็จหลายอย่างสะท้อนความสามารถของ Agent Maven™ ในการเรียนรู้และปรับปรุงตัวเองอย่างต่อเนื่อง แต่ Alex ก็อาศัยข้อมูลจากแดชบอร์ดเพื่อดูว่าคำถามใดที่เอเจนต์ยังตอบไม่ได้และเทรนเพิ่มเติม เมื่อพบช่องว่างเหล่านี้ ทีมของเขาสามารถเสริมเนื้อหาช่วยเหลือของ Belfry ด้วยบทความและวิดีโอใหม่ ที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของแชทและยกระดับคุณภาพการสื่อสารด้าน CX โดยรวม

“Maven ส่งผลต่อเนื่องให้เรามองเห็นภาพรวมของงานซัพพอร์ตได้รอบด้านมากขึ้น” Alex อธิบาย “ตอนนี้เราเจาะดูจุดบอดได้ และอัปเดตข้อความช่วยเหลือให้ตรงกับคำถามที่ลูกค้าถามได้ดีขึ้น”

จนถึงตอนนี้ การปรับปรุงระบบในวงกว้างเหล่านี้ช่วยสร้างความเชื่อมั่นให้ฐานผู้ใช้ของ Belfry แม้จะรู้ว่ากำลังคุยกับ AI ลูกค้าบางรายก็พึงพอใจกับคำตอบคุณภาพสูงที่เข้าใจเจตนาของ Agent Maven™ มากจนกลับมาถามคำถามเพิ่มอีก

สำหรับทีม CX ที่กะทัดรัดของ Alex แล้ว Maven คือ growth hack ขั้นสุด ที่ช่วยให้มอบซัพพอร์ตที่ปรับให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละรายได้ตลอดเส้นทางของลูกค้า ขณะที่ Agent Maven™ ช่วยผู้ใช้เรื่องการฝึกอบรมและการติดตั้งใช้งาน ทีมก็ทุ่มเทให้กับเคสที่ซับซ้อนกว่าซึ่งต้องการการดูแลเฉพาะบุคคล

“แม้ผมจะชอบเทคโนโลยีของ Maven มาก แต่สิ่งที่ทำให้ผมเลือกจริง ๆ คือทีมงาน ตั้งแต่การพาเราผ่านทุกอินทิเกรชันไปจนถึงการวางกรณีการใช้งานเฉพาะสำหรับ Belfry ทีมของพวกเขาทำงานอย่างเป็นระบบและใส่ใจลูกค้าอย่างมาก”

ผลลัพธ์

ตอบคำถามได้อัตโนมัติ ลูกค้าพึงพอใจสูง และมีตัวแทนเจ้าหน้าที่ CX ที่ไว้วางใจได้

ด้วย Agent Maven™ Alex ได้สร้างฟังก์ชันแชทในแพลตฟอร์มที่ขยายได้และคุ้มค่า ซึ่งทำงานได้เทียบเท่าเจ้าหน้าที่ CX เต็มเวลา 1 คน ตอนนี้ทีม post-sales ของ Belfry ช่วยให้บริษัทรักษาความปลอดภัยจำนวนมากขึ้นเห็นคุณค่าได้เร็วขึ้น พร้อมประหยัดเวลาและคงจำนวนพนักงานให้กะทัดรัด

• อัตราการแก้ไขคำถาม 72%
• 25% ของคำถามได้รับการ deflect ออกจากทีมซัพพอร์ตโดยสมบูรณ์

ก้าวต่อไปคืออะไร Alex ตั้งใจจะนำ Agent Maven™ ไปใช้ในจุดสัมผัสลูกค้าอื่น ๆ มากขึ้น ให้กลายเป็นตัวตน CX ที่ครอบคลุมทุกเรื่อง ในระยะอันใกล้ จะใช้เป็นเสียงของจดหมายข่าวผลิตภัณฑ์ และในระยะยาว เขาหวังจะเชื่อมต่อ Agent Maven™ กับแพลตฟอร์มเรียกเก็บเงินของ Belfry เพื่อจัดการงานที่ซับซ้อน เช่น การเปลี่ยนแปลงการตั้งค่า

“เพิ่งผ่านไปไม่กี่เดือน แต่ผมตื่นเต้นที่จะได้สนุกกับตัวตน Maven ที่เราสร้างขึ้นต่อไป ผมมั่นใจว่าเราจะเทรนให้มันรับงานที่ซับซ้อนขึ้นเรื่อย ๆ ได้ในอนาคต”