ปัญหาของการสร้างแพลตฟอร์มด้วยการซื้อกิจการ
Digital.ai สร้างขึ้นเพื่อช่วยให้องค์กรที่ซับซ้อนที่สุดในโลกส่งมอบซอฟต์แวร์ที่เชื่อถือได้ด้วยความเร็วระดับ AI
แต่พวกเขาไม่ได้สร้างทุกอย่างขึ้นเองตั้งแต่ศูนย์ Agile planning มาจากการซื้อกิจการหนึ่ง Release orchestration มาจากอีกแห่ง ส่วน Continuous testing และ application security ก็เช่นกัน ทุกความสามารถมาพร้อมบริษัท เอกสาร และวิธีจัดระเบียบองค์ความรู้ในแบบของตัวเอง
นั่นหมายความว่าวิศวกรซัพพอร์ตของ Manfred Kunze รองประธานฝ่าย Global Customer Support ต้องเผชิญปัญหาที่พบได้ทั่วไปในรูปแบบเฉพาะตัว ทุกทิกเก็ตเริ่มต้นด้วยคำถามเดียวกัน: ควรค้นหาในระบบไหนก่อน? คำถามเกี่ยวกับ release orchestration อยู่คนละโลกกับคำถามด้าน application security ทั้งศัพท์เฉพาะ เอกสาร และตรรกะต่างกันโดยสิ้นเชิง คำตอบแทบจะมีอยู่ที่ไหนสักแห่งเสมอ แต่การหาให้เจอคือส่วนที่ยาก
Kunze ไม่ได้ต้องการช่องค้นหาที่ดีกว่าเดิม เขาต้องการสิ่งที่เข้าใจผลิตภัณฑ์ทั้ง 6 สายได้พร้อมกันในคราวเดียว
พิสูจน์จากภายในก่อน
ในปี 2024 Digital.ai นำ Maven AGI เข้ามาใช้เป็น Copilot ภายในองค์กรที่ฝังอยู่ใน Zendesk ซึ่งทีมซัพพอร์ตใช้งานอยู่แล้ว เป็นเครื่องมือเดียวที่ค้นหาข้ามฐานความรู้ทั้ง 6 แห่งพร้อมกัน และแสดงคำตอบตามบริบทของทิกเก็ตที่วิศวกรกำลังเปิดอยู่
พวกเขาเริ่มต้นอย่างรอบคอบ โดยเริ่มจากผลิตภัณฑ์บางสายก่อน คำถามไม่ใช่ว่า AI ตอบคำถามซัพพอร์ตได้หรือไม่ แต่คือ AI รับมือกับความกว้างและความซับซ้อนทางเทคนิคของพอร์ตโฟลิโอที่ประกอบขึ้นจากการซื้อกิจการราว 6 แห่งได้หรือเปล่า
ผลลัพธ์ผ่านการพิสูจน์ Digital.ai ต่อสัญญาเป็นปีที่ 2
แต่ Kunze ไม่ได้ต้องการแค่เครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพภายใน เขากำลังมุ่งไปสู่สิ่งที่ใหญ่กว่านั้น
เปิดให้ลูกค้าใช้งาน
ในเดือนกุมภาพันธ์ 2026 Digital.ai เปิดใช้งานเอเจนต์ AI สำหรับลูกค้าครอบคลุมธุรกิจซัพพอร์ตราว 6 กลุ่ม โดยใช้ฐานความรู้รวมศูนย์เดียวกับที่ Copilot ภายในใช้ แต่ตอนนี้ลูกค้าเข้าถึงได้โดยตรง
นี่เป็นงานใหญ่ แต่ละกลุ่มมีองค์ความรู้เฉพาะ กรณียกเว้น และวิธีอธิบายในแบบของตัวเอง การทำให้ AI ทำงานได้อย่างสม่ำเสมอในทุกกลุ่ม ไม่ใช่แค่กลุ่มที่ง่าย ต้องใช้ความพยายามจริงจังนานกว่า 1 ปี
“เรานำ Maven เข้ามาเพื่อแก้ปัญหาที่ทำให้ทีมของเราทำงานช้าลงจริงๆ — ผลิตภัณฑ์ 6 สาย ฐานความรู้ 6 แห่ง และวิศวกรที่ใช้เวลาค้นหามากกว่าแก้ปัญหา การที่ทีมเริ่มเรียกมันว่า 'Ask Maven' กันเองโดยไม่มีใครขอ บอกทุกอย่างแล้วว่ามันได้ผลหรือไม่”— Manfred Kunze รองประธานฝ่าย Global Customer Support, Digital.ai
ที่มาของชื่อ
นี่คือส่วนที่สร้างขึ้นเองไม่ได้
เมื่อเอเจนต์ AI เริ่มใช้งานจริง ทีมของ Kunze ตั้งชื่อให้มัน ไม่มีใครสั่ง ไม่มีการระดมความคิดตั้งชื่อ มันเป็นแค่ชื่อที่ทุกคนเริ่มเรียกเครื่องมือที่พวกเขาหยิบมาใช้เมื่อต้องการคำตอบ
พวกเขาเรียกมันว่า “Ask Maven”
Kunze ไม่ได้แค่ต่อสัญญา แต่ยังขึ้นพูดถึงความร่วมมือนี้ในงานประชุมพนักงานทั้งบริษัทของ Maven นั่นไม่ใช่สิ่งที่รองประธานฝ่ายซัพพอร์ตทำเพื่อมารยาท แต่คือภาพของเครื่องมือที่พิสูจน์คุณค่าจนกลายเป็นส่วนหนึ่งของการทำงานจริง
สิ่งที่เปลี่ยนไป
การเปลี่ยนแปลงในการทำงานแต่ละวันนั้นชัดเจน วิศวกรไม่ต้องสลับไปมาระหว่างระบบเอกสาร 6 ระบบอีกต่อไป พวกเขาถามคำถามเดียวและได้คำตอบที่ตรงประเด็นตามบริบทของทิกเก็ตที่กำลังทำอยู่ ลูกค้าเองก็ได้คำตอบในแบบเดียวกัน: โดยตรง โดยไม่ต้องรอให้เจ้าหน้าที่ค้นหาแทน
แต่การเปลี่ยนแปลงที่เห็นได้ไม่ชัดนักกลับสำคัญกว่าสำหรับบริษัทที่เติบโตจากการซื้อกิจการ ความกระจัดกระจายที่ทำให้งานซัพพอร์ตยาก คือสิ่งเดียวกับที่มักทำให้ AI ล้มเหลว: แหล่งข้อมูลมากเกินไป ความไม่สม่ำเสมอสูง และขาดมาตรฐาน Kunze หาทางผ่านปัญหานี้ให้ Digital.ai ได้ และทีมพอใจกับผลลัพธ์มากพอที่จะใส่ชื่อ Maven ลงไปในนั้น
สิ่งที่ไม่ได้เปลี่ยนก็น่าสังเกตเช่นกัน ทีมซัพพอร์ตยังคงใช้ Zendesk เพียงแค่ทำให้ฉลาดขึ้นด้วย Maven นี่คือหลักการเดียวกับที่ Digital.ai นำไปใช้กับองค์กรที่ร่วมงานด้วย: พัฒนาต่อยอดโดยไม่ต้องเริ่มใหม่ และ Maven ทำให้สิ่งนั้นเป็นไปได้
ทดลองกับบทสนทนาของคุณเอง
ขอรับเดโมเฉพาะสำหรับคุณฟรี
