AI Support ที่ลงมือทำได้จริง และปิดทิกเก็ตได้จริง
แก้ปัญหาลูกค้าได้ในทุกช่องทาง และส่งต่อให้เจ้าหน้าที่พร้อมบริบทที่รวบรวมไว้แล้วเมื่อจำเป็น ไม่ใช่แค่เบี่ยงคำถาม และลูกค้าไม่ต้องเล่าซ้ำเมื่อถูกส่งต่อ
- เสียง
- แชท
- SMS / WhatsApp
- อีเมล
- เว็บ / ในแอป
วงจรชีวิตลูกค้า · 9 เอเจนต์
แต่ละขั้นตอนมีหน้าของตัวเอง
ปัญหาที่เกิดขึ้นในปัจจุบัน
ทิกเก็ตเพิ่มขึ้น แต่ไม่ต้องเพิ่มคน
ซ้ำซาก
คำถามเดิมๆ ไม่กี่ข้อทำให้คิวล้น เวลารอนานขึ้น และกำหนดงบประมาณด้านกำลังคนของคุณ
เข้าใช้งานไม่ได้
ปัญหาการเข้าถึงบัญชีมีปริมาณสูงที่สุด เร่งด่วนที่สุด และเสี่ยงที่สุดหากจัดการผิดพลาด
คัดแยกซ้ำ
ทุกครั้งที่ถูกโยนต่อไปมา ลูกค้าต้องเริ่มเล่าใหม่ เวลาในการจัดการเพิ่มขึ้น และ CSAT ลดลง
หลาย Skill ทำงานร่วมกันเป็นเอเจนต์เดียว
งานที่ Support Agent ดูแล
แต่ละสกิลมีองค์ความรู้ แอคชัน และช่องทางของตัวเอง แต่ลูกค้าไม่จำเป็นต้องเห็นสิ่งเหล่านั้น สิ่งที่ลูกค้าเห็นคือเอเจนต์เพียงหนึ่งเดียวที่รู้จักบัญชีของเขาและดำเนินการให้ได้ทันที
บริการตนเองและคำตอบจากฐานความรู้
ตอบคำถามเกี่ยวกับสินค้า นโยบาย บัญชี และวิธีใช้งานจากข้อมูลที่คุณอนุมัติ เพื่อให้ลูกค้าจัดการเรื่องทั่วไปได้ด้วยตนเอง
แก้ปัญหา
คำถามซ้ำๆ ปริมาณมากทำให้คิวล้น รอนาน และต้นทุนกำลังคนพุ่งสูง
ช่องทาง
- เสียง ✓
- แชท ✓
- SMS / WhatsApp ✓
- อีเมล ✓
- เว็บ / ในแอป ✓
การเข้าถึงบัญชี ตัวตน และความปลอดภัย
จัดการการเข้าสู่ระบบ การรีเซ็ตรหัสผ่านและ MFA, SSO และ SCIM การยืนยันตัวตน และการเปิดใช้งานบัญชีอีกครั้ง ภายใต้กฎความปลอดภัยของคุณ
แก้ปัญหา
ปัญหาการเข้าถึงบัญชีมีปริมาณสูงที่สุด เร่งด่วนที่สุด และเสี่ยงที่สุดหากจัดการผิดพลาด
ช่องทาง
- เสียง ✓
- แชท ✓
- SMS / WhatsApp ✗
- อีเมล ✓
- เว็บ / ในแอป ✓
การเรียกเก็บเงิน การชำระเงิน การคืนเงิน และข้อพิพาท
อธิบายใบแจ้งหนี้ ค่าบริการ และการจ่ายเงิน ดำเนินการคืนเงินและยกเลิกตามนโยบาย และส่งต่อข้อพิพาทพร้อมบริบทของบัญชี
แก้ปัญหา
คำถามด้านการเรียกเก็บเงินใช้ข้อมูลมากและผิดพลาดได้ง่าย การตอบช้าจึงนำไปสู่การปฏิเสธการชำระเงิน (chargeback) และการยกเลิก
ช่องทาง
- เสียง ✓
- แชท ✓
- SMS / WhatsApp ✗
- อีเมล ✓
- เว็บ / ในแอป ✓
ติดตามสถานะคำสั่งซื้อ เคส และบริการ
ดึงสถานะแบบเรียลไทม์ของคำสั่งซื้อ งานซ่อม การเคลม ทิกเก็ต และคำขอรับบริการ พร้อมช่วยดำเนินการขั้นต่อไป
แก้ปัญหา
คำถาม "คำสั่งซื้อของฉันอยู่ไหน" ทำให้เจ้าหน้าที่ต้องเสียเวลาค้นหาข้อมูลที่ไม่ควรต้องทำด้วยมือ
ช่องทาง
- เสียง ✓
- แชท ✓
- SMS / WhatsApp ✓
- อีเมล ✓
- เว็บ / ในแอป ✓
การแก้ไขปัญหาทางเทคนิคและการรับมือเหตุขัดข้อง
วินิจฉัยปัญหาแบบมีขั้นตอน ตรวจสอบเหตุขัดข้องที่เกิดขึ้นอยู่ก่อนเปิดเคส จัดระดับความรุนแรง และให้วิธีแก้ไขที่ถูกต้อง
แก้ปัญหา
ปัญหาถูกส่งต่อเร็วเกินไป ระบบล่มทำให้เกิดทิกเก็ตซ้ำซ้อน และทีมเฉพาะทางรับภาระล้นมือ
ช่องทาง
- เสียง ✓
- แชท ✓
- SMS / WhatsApp ✗
- อีเมล ✓
- เว็บ / ในแอป ✓
การสนับสนุนนักพัฒนา API และการเชื่อมต่อระบบ
ให้คำแนะนำที่อ้างอิงจากเอกสารของคุณแก่นักพัฒนา ทั้งเรื่องการยืนยันตัวตน endpoint, SDK, webhook และแนวทางการเชื่อมต่อระบบ
แก้ปัญหา
คำถามจากนักพัฒนาต้องใช้ความพยายามสูงและมักถูกส่งต่อไปยังวิศวกรที่มีจำนวนจำกัด ทำให้การนำไปใช้งานล่าช้า
ช่องทาง
- เสียง ✗
- แชท ✓
- SMS / WhatsApp ✗
- อีเมล ✓
- เว็บ / ในแอป ✓
การส่งต่อเคสพร้อมบริบทครบถ้วนและการโอนสายให้เจ้าหน้าที่
แก้ไขปัญหาเบื้องต้นก่อน จากนั้นจึงสร้างเคสหรือโอนสายแบบ warm transfer ไปยังทีมที่เหมาะสม พร้อมสรุปที่ชัดเจนและบริบทครบถ้วน
แก้ปัญหา
การถูกโยนต่อไปมาและต้องเล่าซ้ำทำให้เวลาในการจัดการเพิ่มขึ้นและ CSAT ดิ่งลง
ช่องทาง
- เสียง ✓
- แชท ✓
- SMS / WhatsApp ✗
- อีเมล ✓
- เว็บ / ในแอป ✓
ความน่าเชื่อถือ ความปลอดภัย การฉ้อโกง และการปฏิบัติตามข้อกำหนด
ตรวจจับประเด็นด้านการฉ้อโกง ความปลอดภัย กฎหมาย และการใช้งานอย่างรับผิดชอบ แล้วส่งต่อเคสที่ต้องคุ้มครองภายใต้ guardrail ที่ตรวจสอบย้อนหลังได้
แก้ปัญหา
เคสที่อยู่ภายใต้การกำกับดูแลหรือเกี่ยวข้องกับความปลอดภัย หากจัดการผิดพลาดจะเกิดความเสี่ยงจริงทั้งด้านกฎหมายและภาพลักษณ์แบรนด์
ช่องทาง
- เสียง ✓
- แชท ✓
- SMS / WhatsApp ✗
- อีเมล ✓
- เว็บ / ในแอป ✓
ช่องทางที่รองรับ
แต่ละสกิลทำงานบนช่องทางใด
| ทักษะ | เสียง | แชท | SMS / WhatsApp | อีเมล | เว็บ / ในแอป |
|---|---|---|---|---|---|
| บริการตนเองและการตอบคำถามจากฐานความรู้ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| การเข้าถึงบัญชี การยืนยันตัวตน และความปลอดภัย | ✓ | ✓ | ✗ | ✓ | ✓ |
| การเรียกเก็บเงิน การชำระเงิน การคืนเงิน และข้อโต้แย้ง | ✓ | ✓ | ✗ | ✓ | ✓ |
| การติดตามคำสั่งซื้อ เคส และสถานะบริการ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| การแก้ไขปัญหาทางเทคนิคและการรับมือเหตุขัดข้อง | ✓ | ✓ | ✗ | ✓ | ✓ |
| การซัพพอร์ตนักพัฒนา API และการเชื่อมต่อระบบ | ✗ | ✓ | ✗ | ✓ | ✓ |
| การส่งต่อเคสพร้อมบริบทครบถ้วนและการโอนสายให้เจ้าหน้าที่ | ✓ | ✓ | ✗ | ✓ | ✓ |
| ความน่าเชื่อถือ ความปลอดภัย การฉ้อโกง และการปฏิบัติตามข้อกำหนด | ✓ | ✓ | ✗ | ✓ | ✓ |
ประโยชน์หลัก
สิ่งที่เปลี่ยนไปเมื่อเปิดใช้ Support Agent
แก้ปัญหาจริง ไม่ใช่แค่ปัดคำถาม
เอเจนต์ทำงานให้เสร็จในระบบที่เชื่อมต่อไว้ แทนที่จะแค่ส่งลิงก์บทความให้ลูกค้า
ทุกช่องทาง ขับเคลื่อนด้วยสมองเดียวกัน
เสียง แชท SMS อีเมล และในแอป ทำงานบนฐานความรู้และกฎชุดเดียวกัน
เคสที่ส่งต่อมาพร้อมให้ทำงานต่อทันที
เจ้าหน้าที่ได้รับสรุปที่ชัดเจน บริบทของลูกค้า และสิ่งที่ได้ลองแก้ไขไปแล้ว
รับรู้เหตุขัดข้องแบบเรียลไทม์
ตรวจสอบเหตุขัดข้องที่ทราบอยู่แล้วก่อนเปิดเคส จึงไม่เกิดทิกเก็ตซ้ำซ้อน
งานที่ต้องคุ้มครองยังคงได้รับการคุ้มครอง
เคสด้านการฉ้อโกง ความปลอดภัย และการปฏิบัติตามข้อกำหนด ถูกส่งต่อภายใต้ guardrail ที่ตรวจสอบย้อนหลังได้
ความปลอดภัยและการกำกับดูแลระดับองค์กร
การรับรองและการประเมิน 15 รายการ รวมถึง SOC 2 Type II, ISO 27001, HIPAA, PCI-DSS 4.0 Level 1 และ ISO 42001 พร้อมการเข้ารหัส, RBAC, การปกปิดข้อมูล และ Audit Log