ลองนึกภาพว่า คุณเห็นรายการเรียกเก็บเงินบัตรเครดิตที่ไม่คุ้นเคย จึงเปิดแชทติดต่อซัพพอร์ต แล้วต้องแจ้งรายละเอียดบัญชีซ้ำถึง 3 ครั้ง ขณะที่เวลาผ่านไปเรื่อย ๆ คุณไม่ได้เจอเรื่องนี้คนเดียว ผู้บริโภคในสหรัฐฯ 40% ใช้ช่องทางตั้งแต่ 3 ช่องทางขึ้นไปในการติดต่อซัพพอร์ต และมักต้องกรอกข้อมูลเดิมซ้ำ อีกทั้งกว่าครึ่งรายงานว่ารู้สึกเครียดมากขึ้นเมื่อการติดต่อสิ้นสุดลง
Maven AGI ช่วยยุติความเครียดนั้นเมื่อทีมบริการใช้งาน Maven ภายใน Salesforce ด้วยการผสานการส่งข้อความสมัยใหม่ ระบบอัตโนมัติอัจฉริยะ และเครื่องมือสำหรับเจ้าหน้าที่แบบเนทีฟเข้ากับ Service Cloud โดยตรง Maven ช่วยขจัดการทำซ้ำและความล่าช้า ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการรับฟัง และเจ้าหน้าที่ทำงานได้อย่างมีสมาธิ อีกทั้งยังรักษาบริบทไว้ครบถ้วน ตอบโจทย์ผู้บริโภค 97% ที่ระบุว่าการส่งต่อระหว่างช่องทางอย่างไร้รอยต่อเป็นเรื่องสำคัญอย่างยิ่ง
ส่งต่อเรื่องได้ง่าย ไม่ต้องเล่าซ้ำ
Chat ที่ขับเคลื่อนด้วย Maven คือด่านแรกของซัพพอร์ตที่พร้อมให้บริการตลอดเวลา และเมื่อคำถามใดต้องการเจ้าหน้าที่ Maven จะส่งต่อบทสนทนาให้เจ้าหน้าที่ของ Salesforce ผ่าน Salesforce Messaging อย่างราบรื่น โดยใช้ 1 ใน 2 เส้นทาง:
- ส่งต่อแบบเรียลไทม์ (เจ้าหน้าที่พร้อมให้บริการ) – บทสนทนาจะถูกส่งไปยังเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสมทันทีพร้อมประวัติทั้งหมด ลูกค้าจึงไม่ต้องแจ้งรายละเอียดซ้ำ
- ส่งต่อแบบไม่เรียลไทม์ (เจ้าหน้าที่ออฟไลน์) – Maven เก็บข้อมูลทุกฟิลด์ที่จำเป็น สร้างทิกเก็ตใน Salesforce และแนบบันทึกการแชทไว้ให้เจ้าหน้าที่ดำเนินการภายหลัง
บริบทถูกรักษาไว้ตลอดการส่งต่อ ทำให้การเปลี่ยนผ่านราบรื่นและลูกค้าไม่ต้องเล่าเรื่องซ้ำ
เสริมพลังเจ้าหน้าที่ด้วยข้อมูลอัจฉริยะแบบเรียลไทม์
Maven Copilot ฝังอยู่ใน Salesforce Service Cloud แบบเนทีฟ เจ้าหน้าที่จึงไม่ต้องสลับแท็บหรือค้นหาคำตอบในระบบที่แยกจากกัน Copilot ช่วยเจ้าหน้าที่ซัพพอร์ตด้วย AI แบบเรียลไทม์ ให้ตอบได้เร็วและแม่นยำขึ้น ด้วยการสรุปปัญหา แนะนำคำตอบ และดึงข้อมูลจากฐานความรู้ที่เชื่อมต่อไว้
- Sync Copilot – ระหว่างแชทสด Copilot จะสรุปปัญหาและเสนอคำตอบที่มีบริบทครบถ้วน ช่วยให้เจ้าหน้าที่แก้ปัญหาได้รวดเร็วและเพิ่ม CSAT
- Async Copilot – สำหรับอีเมล Copilot จะสรุปบทสนทนา ร่างคำตอบที่สมบูรณ์ และแนะนำบทความความรู้ ให้เจ้าหน้าที่ใช้เวลากับงานประจำน้อยลง และใช้เวลากับบทสนทนาที่มีคุณค่ากับลูกค้ามากขึ้น
ผลลัพธ์ในโลกจริง: บริษัทการตลาดด้านการแพทย์แบบครบวงจรแห่งหนึ่งนำ Maven Copilot มาใช้ใน Salesforce และลดเวลาจัดการเฉลี่ยจากกว่า 7 วันเหลือไม่ถึง 1 วัน โดยให้เครดิตกับความสามารถของ Copilot ในการค้นหาและแก้ไขช่องว่างด้านความรู้ ด้วยการชี้จุดที่เอกสารไม่ครบถ้วน กระบวนการที่ไม่ชัดเจน และความต้องการด้านการฝึกอบรม Copilot ช่วยให้ทีมซัพพอร์ตอุดช่องโหว่ได้เชิงรุก แทนที่จะพึ่งพาความรู้ที่อยู่ในตัวบุคคล ผลลัพธ์คือประสิทธิภาพและความสม่ำเสมอที่วัดผลได้ พร้อมทีมที่มั่นใจ แก้ปัญหาได้ด้วยตัวเอง และปรับตัวรับความท้าทายใหม่ได้เร็วขึ้น
ผสานรวมอย่างลึกซึ้ง ประสบการณ์ไร้รอยต่อ
การผสานรวมของ Maven กับ Messaging API และสถาปัตยกรรมความรู้ของ Salesforce ปลดล็อกความสามารถที่ทรงพลัง:
- Dynamic Ticketing – ดึงฟิลด์ทิกเก็ตลูกค้าที่ถูกต้องใน Salesforce โดยอัตโนมัติ เพื่อกำหนดแอตทริบิวต์ที่เหมาะสมและกำหนดเส้นทางได้ถูกต้อง โดยไม่ต้องเขียนโค้ดหรือแมปข้อมูลด้วยตนเอง
- รองรับ Salesforce Messaging API – ทำงานร่วมกับระบบส่งข้อความสมัยใหม่ของ Salesforce แบบเนทีฟ รองรับบทสนทนาทั้งแบบเรียลไทม์และไม่เรียลไทม์ในระดับใหญ่
- การจัดการความรู้อัจฉริยะ – ส่งมอบเนื้อหาตาม Data Categories และ Permissions ของ Salesforce ทุกคำตอบจึงเป็นแบบเฉพาะบุคคล แม่นยำ และปลอดภัย
- การปฏิบัติตามข้อกำหนดในตัว – ทำงานบนโครงสร้างพื้นฐานของ Maven ที่ได้รับการรับรอง PCI-DSS 4.0 Level 1, HIPAA, SOC 2 Type II และ ISO 27001:2022
ความแตกต่างที่เหนือคู่แข่ง
ส่วนเสริม AI ส่วนใหญ่บังคับให้เจ้าหน้าที่ต้องออกจาก Salesforce ทั้งที่ข้อมูลชี้ว่าเจ้าหน้าที่ 30% ยังคงเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้ไม่สม่ำเสมอ Maven พลิกสถานการณ์นี้ Copilot, ตรรกะการส่งต่อเรื่อง และการค้นหาความรู้ ทั้งหมดอยู่ใน Service Cloud console แบบเนทีฟ คำตอบจึงมาเร็วขึ้นและความหงุดหงิดหมดไป
นอกจากข้อได้เปรียบด้านพื้นที่ทำงานแล้ว Maven ยังประสานการดำเนินการทั่วทั้งระบบของคุณ แม้ข้อมูลสำคัญจะอยู่นอก Salesforce เช่น Shopify สำหรับคำสั่งซื้อ หรือ Snowflake สำหรับการวิเคราะห์ ด้วยการรวมสัญญาณแบบเรียลไทม์และส่ง next-best action กลับเข้าสู่ Service Cloud Maven มอบประสบการณ์ที่เชื่อมโยงกันซึ่งเครื่องมือแบบแพลตฟอร์มเดียวทำไม่ได้
เมื่อเกิดแชทเรื่องรายการเรียกเก็บเงินที่ไม่คาดคิดอีกครั้ง Maven จะดึงข้อมูลการเรียกเก็บเงิน อธิบายรายละเอียด และคืนเงินหากจำเป็น ทั้งหมดภายในบทสนทนาเดียว
ยกระดับซัพพอร์ตบน Salesforce ของคุณ
เมื่อฝัง Maven AGI ไว้ใน Salesforce ทีมจะปิดเคสได้เร็วขึ้น ทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น และมอบประสบการณ์ที่ลูกค้าชื่นชอบ พร้อมเห็นความแตกต่างแล้วหรือยัง จองเดโม แล้วค้นพบว่าการผสานรวมอัจฉริยะของ Maven ช่วยลดเวลาจัดการ เพิ่มประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ และยกระดับความพึงพอใจในทุกการโต้ตอบได้อย่างไร
ทดลองกับบทสนทนาของคุณเอง
ขอรับเดโมเฉพาะสำหรับคุณฟรี
