พบกับ Observatory: ก้าวนำเอเจนต์ของคุณไปหนึ่งก้าวเสมอ

เอเจนต์ AI ของคุณโต้ตอบกับลูกค้านับพันคนทุกวัน ส่วนใหญ่แต่ละวันจะคล้ายกับวันก่อนหน้า แต่แล้ววันหนึ่งในช่วงบ่าย การเชื่อมต่อระบบล้มเหลว การเปลี่ยนแปลงนโยบายทำให้ผู้ซื้อสับสน หรือโปรโมชันทำให้ทราฟฟิกเพิ่มขึ้นเป็นสองเท่า และไม่มีใครสังเกตเห็นจนกว่า escalation จะสะสมมากขึ้น

วันนี้เราเปิดตัว Observatory แอป Maven ที่เฝ้าติดตามการสนทนาของเอเจนต์คุณตลอด 24 ชั่วโมง โดยจะเรียนรู้ว่าวันปกติของเอเจนต์คุณมีลักษณะอย่างไร ตั้งค่าสถานะสิ่งผิดปกติ และแจ้งให้คุณทราบผ่านอีเมล Slack, webhook หรือ Maven Inbox ของคุณ

แดชบอร์ดบอกคุณว่าเกิดอะไรขึ้น แต่ไม่ได้บอกว่าเมื่อไหร่ควรเป็นกังวล

เมื่อเอเจนต์ AI รับผิดชอบมากขึ้นในวงจรชีวิตลูกค้า ตั้งแต่ตอบคำถาม จัดการการคืนสินค้า ไปจนถึงปิดการขาย ต้นทุนของความล้มเหลวแบบเงียบๆ ก็เพิ่มขึ้นตามไปด้วย การทำงานของ action ที่ผิดพลาดหรืออัตราการแก้ปัญหาที่ลดลงอาจดำเนินไปหลายชั่วโมงก่อนที่จะมีใครเปิดแดชบอร์ดขึ้นมาดู

วิธีแก้ปัญหาทั่วไปคือการตั้ง alert แบบคงที่ เช่น แจ้งเตือนฉันหากจำนวนการสนทนาต่ำกว่า 200 ครั้งต่อชั่วโมง แต่ทราฟฟิกการสนทนามีลักษณะเป็นวงจร เกณฑ์ที่ตายตัวจะทำให้ทุกคืนวันอาทิตย์ถูกมองว่าเป็นการหยุดทำงาน และทุกเที่ยงวันจันทร์ถูกมองว่าเป็นช่วงพุ่งสูง ทำให้ทีมต้องจมอยู่กับการแจ้งเตือนที่ผิดพลาด หรือไม่ก็ปิดการแจ้งเตือนไปเลย

ผู้นำด้าน CX ต้องการเครื่องมือที่เข้าใจจังหวะของเอเจนต์ และจะส่งเสียงก็ต่อเมื่อมีบางอย่างผิดปกติจริงๆ

รู้จักกับ Observatory

Observatory คือแอปใน Maven App Directory ที่เฝ้าติดตามข้อมูลวิเคราะห์การสนทนาของเอเจนต์คุณ ติดตั้งบนเอเจนต์ใดก็ได้ใน Agent Designer แล้วระบบจะเปิดหน้า Overview ที่รวมเมตริกสำคัญที่สุด โดยอิงตามเขตเวลาของเอเจนต์คุณเอง

จากนั้น Observatory จะทำหน้าที่หลัก 3 อย่าง:

• เฝ้าติดตาม แสดงกราฟของทุกเมตริกเทียบกับช่วงที่เอเจนต์คุณมักอยู่ในนั้น ทำให้สิ่งที่อยู่นอกช่วงนั้นโดดเด่นขึ้นมาทันที
• แจ้งเตือน ตรวจสอบตามรอบที่กำหนด และแจ้งทีมของคุณทันทีที่มีบางอย่างเบี่ยงเบนไปจากปกติ
• อธิบาย Maven จะอ่านกราฟของคุณและเขียนสรุปด้วยภาษาที่เข้าใจง่ายว่ามีอะไรเปลี่ยนแปลง และอะไรที่ควรตรวจสอบเพิ่มเติม

วิธีการทำงาน

การตรวจจับความผิดปกติที่เข้าใจสัปดาห์ปกติของเอเจนต์คุณ

Observatory เปรียบเทียบข้อมูลทุกชั่วโมง ทุกวัน หรือทุกสัปดาห์ กับช่วงเวลาก่อนหน้าที่เทียบเคียงกันได้ วันจันทร์จะถูกเทียบกับวันจันทร์ และคืนที่เงียบสงบจะถูกเทียบกับคืนที่เงียบสงบ เพื่อไม่ให้จังหวะปกติของทราฟฟิกถูกเข้าใจผิดว่าเป็นปัญหา หากวันจันทร์นี้มีการสนทนา 612 ครั้ง ในขณะที่ 5 วันจันทร์ที่ผ่านมามีค่าเฉลี่ยประมาณ 406 ครั้ง Observatory จะตั้งค่าสถานะว่าเป็นการพุ่งสูงผิดปกติ (spike)

รายละเอียดบางอย่างช่วยให้สัญญาณนี้น่าเชื่อถือมากขึ้น การพุ่งสูงผิดปกติจะไม่ถูกนำเข้าไปรวมในเส้นฐาน (baseline) ของตัวเอง ทำให้ความผิดปกติขนาดใหญ่ไม่สามารถซ่อนตัวเองได้ วันหยุดราชการจะถูกทำเครื่องหมายไว้บนกราฟ ทำให้การลดลงในช่วงวันหยุดอธิบายตัวเองได้ และเมื่อข้อมูลย้อนหลังไม่เพียงพอต่อการตัดสิน Observatory จะแสดงว่า "ไม่ทราบ" แทนที่จะเดา

ติดตามเมตริกที่สำคัญสำหรับคุณ

สร้างกราฟของจำนวนการสนทนา อัตราการแก้ปัญหาและ escalation เวลาในการจัดการ เวลาตอบกลับครั้งแรก CSAT, NPS ที่คาดการณ์ไว้, ฟีดแบ็ก, ข้อผิดพลาดของ action และ Intelligent Fields ของเอเจนต์คุณเอง คุณสามารถจำกัดกราฟใดก็ได้ให้แสดงเฉพาะแอปเดียว action เดียว หรือค่าฟิลด์เดียว แยกเป็นเส้นตามแต่ละค่า หรือเปรียบเทียบเอเจนต์หลายตัวเคียงข้างกัน

การแจ้งเตือนที่เข้าถึงทีมของคุณ

เปลี่ยนกราฟใดก็ได้ให้เป็นการแจ้งเตือน Observatory ตรวจสอบทุกกฎทุกชั่วโมง และแจ้งคุณผ่านอีเมล, Slack, webhook ไปยังเครื่องมือของคุณเอง และ Maven Inbox ของเอเจนต์คุณ การตรวจสอบรายวันยังทบทวนการสนทนา อัตราการแก้ปัญหา และการทำงานของ action ของทุกเอเจนต์ โดยไม่ต้องตั้งค่าใดๆ เพิ่มเติม

บางคำถามเกี่ยวข้องกับสิ่งที่ยอมรับได้มากกว่าสิ่งที่เป็นปกติ เช่น "CSAT ต้องไม่ต่ำกว่า 80%" คุณสามารถตั้งค่าขั้นต่ำ ขั้นสูงสุด หรือทั้งสองอย่าง และเป้าหมายจะเริ่มทำงานตั้งแต่วันที่คุณติดตั้ง

มองเห็นสิ่งที่กำลังจะมาถึง

พยากรณ์ล่วงหน้าได้สูงสุด 2 สัปดาห์ พร้อมช่วงความเป็นไปได้ที่แสดงรอบค่าพยากรณ์ ทำให้คุณสามารถจัดกำลังคนและวางแผนรับมือสัปดาห์ที่มีงานหนักได้ก่อนที่มันจะมาถึง

สำรวจการสนทนาในภาพรวม

มุมมองภาพแสดงให้เห็นว่าการสนทนาของคุณเกี่ยวกับอะไร แต่ละประเภทดำเนินไปอย่างไร จบลงที่ไหน หัวข้อหนึ่งไหลไปสู่อีกหัวข้อหนึ่งอย่างไร และเอเจนต์ของคุณยุ่งที่สุดเมื่อใด Conversation DNA แสดงรูปแบบของการสนทนาล่าสุดทีละขั้นตอน

Notebook, ข้อมูลเชิงลึก และรายงานตามกำหนดเวลา

รวบรวมกราฟและมุมมองต่างๆ ไว้ใน Notebook พร้อมบันทึกของคุณเอง เก็บไว้เป็นส่วนตัวหรือแชร์กับทีมของคุณ และส่งลิงก์ของกราฟเดียวให้ใครก็ได้ ขอให้ Maven สรุปภาพรวมสำหรับผู้บริหาร อธิบายความผิดปกติ หรือตอบคำถามของคุณเอง จากนั้นตั้งค่าให้ส่ง Notebook นั้นทางอีเมลถึงคุณและเพื่อนร่วมทีมได้ทุกวัน ทุกสัปดาห์ ทุก 2 สัปดาห์ หรือทุกเดือน

เหตุผลที่สิ่งนี้สำคัญ

เมื่อเอเจนต์ตัวเดียวดูแลทั้งงานซัพพอร์ต การค้า และทุกอย่างที่อยู่ระหว่างนั้น สุขภาพของเอเจนต์ตัวนั้นก็คือสุขภาพของธุรกิจคุณ Observatory เปลี่ยนเอเจนต์จากสิ่งที่คุณต้องคอยเช็ก ให้กลายเป็นสิ่งที่คอยแจ้งคุณเอง

• ตรวจพบปัญหาภายในไม่กี่นาที ไม่ใช่หลายวัน การเชื่อมต่อระบบที่ล้มเหลวหรือ escalation ที่พุ่งสูงจะปรากฏขึ้นในการตรวจสอบรายชั่วโมงครั้งถัดไป ก่อนที่จะกลายเป็นงานค้าง
• การแจ้งเตือนผิดพลาดน้อยลง เส้นฐานที่ปรับตามฤดูกาลหมายความว่าทีมของคุณจะได้ยินเฉพาะความเคลื่อนไหวที่ผิดปกติจริงๆ เท่านั้น
• มุมมองเดียวที่ทุกฝ่ายใช้ร่วมกันสำหรับประสิทธิภาพของเอเจนต์ Notebook และรายงานตามกำหนดเวลาช่วยให้ CX, ฝ่ายปฏิบัติการ และผู้บริหารเห็นภาพเดียวกัน พร้อมคำสรุปความหมายจาก Maven

เริ่มต้นใช้งานได้วันนี้

ตอนนี้ Observatory พร้อมให้ใช้งานแล้วใน Maven App Directory วิธีติดตั้งมีดังนี้:

1. ใน Agent Designer เปิด App Directory ค้นหา Observatory แล้วคลิก Install
2. เลือกเอเจนต์ที่คุณต้องการเฝ้าติดตาม
3. เปิด Overview จากนั้นเพิ่มทีมของคุณเป็นผู้รับการตรวจสอบรายวัน

ต้องการให้แนะนำแบบละเอียดไหม พูดคุยกับทีม Maven ของคุณ หรือจองเดโม