ลูกค้าไม่ได้คิดแยกเป็นช่องทาง เอเจนต์ของคุณก็ไม่ควรคิดแบบนั้น

ลูกค้าโทรมาแจ้งว่าที่ชาร์จเสีย 2 วันต่อมาส่งข้อความถามว่าของที่เปลี่ยนให้อยู่ที่ไหน อีก 1 สัปดาห์ถัดมา เปิดแชทบนเว็บไซต์พร้อมรูปกล่องที่ส่งมาถึงในสภาพเสียหาย

สำหรับลูกค้า นี่คือปัญหาเดียว แต่สำหรับบริษัทส่วนใหญ่ นี่คือ 3 ระบบ ได้แก่ voice bot เครื่องมือ SMS และวิดเจ็ตแชท ความรู้ 3 ชุดที่ต้องอัปเดตให้เป็นปัจจุบัน กฎ 3 ชุด ทีม 3 ทีมที่คอยปรับแต่ง และลูกค้าที่ต้องเริ่มเล่าใหม่ทุกครั้ง

Maven ถูกสร้างขึ้นด้วยแนวคิดที่ตรงกันข้าม

เอเจนต์ตัวเดียว ไม่ใช่บอทแยกตามช่องทาง

กับ Maven คุณสร้างเอเจนต์เพียงตัวเดียว ทำงานบนเลเยอร์เดียวของความรู้ แอ็กชัน และ guardrail และตอบลูกค้าได้ทุกที่ที่ลูกค้าติดต่อเข้ามา:

• เสียง ด้วยโมเดล speech-to-speech ที่ตอบสนองได้รวดเร็วและเป็นธรรมชาติ รับมือกับการพูดแทรก และดำเนินการได้ทันทีระหว่างสาย
• แชทบนเว็บและในแอป ที่ลูกค้าพิมพ์ กรอกแบบฟอร์มสั้นๆ และแนบภาพหน้าจอของปัญหาได้
• อีเมล SMS และ WhatsApp
• Slack และ Teams สำหรับซัพพอร์ตภายในองค์กรและ B2B
• Copilot เพื่อให้เจ้าหน้าที่ได้ใช้สมองชุดเดียวกันในพื้นที่ทำงานของตน

การเพิ่มช่องทางหมายถึงการเปิดใช้งานช่องทางนั้น ไม่ใช่การสร้างเอเจนต์ตัวใหม่

ทำไมจึงสำคัญ: คำตอบเดียวกัน แอ็กชันเดียวกัน ทุกครั้ง

• เขียนกฎครั้งเดียว Charter ที่กำหนดว่าเอเจนต์คืนเงิน เสนอข้อเสนอ หรือเปลี่ยนแปลงอะไรได้บ้าง มีผลทั้งทางโทรศัพท์ แชท และข้อความ ไม่มีช่องทางไหนหลุดจากนโยบาย
• อัปเดตความรู้ครั้งเดียว เปลี่ยนนโยบายการคืนสินค้า แล้วทุกช่องทางจะรู้ตั้งแต่บทสนทนาถัดไป
• ดำเนินการได้จากทุกที่ เอเจนต์ที่รีเซ็ตรหัสผ่านในแชท สามารถเลื่อนนัดส่งสินค้าผ่านข้อความ และสั่งซื้อสินค้าระหว่างสายได้ เพราะอ่านและเขียนข้อมูลในระบบต้นทางชุดเดียวกัน
• ใช้ช่องทางที่เหมาะกับจังหวะนั้น ในสายการขาย เอเจนต์ปิดคำสั่งซื้อ จากนั้นส่งลิงก์ติดตามพัสดุทาง SMS และใบเสร็จทางอีเมล บทสนทนาเดียว 3 ช่องทาง ไม่มีการส่งต่อระหว่างเครื่องมือ

เสียงคือช่องทางที่ยากที่สุด

ผู้คนโทรมาเมื่อเรื่องเร่งด่วน ซับซ้อน หรือมีมูลค่าสูง ระหว่างสาย แค่ครึ่งวินาทีก็รู้สึกนานเหมือนชั่วนิรันดร์ นี่คือเหตุผลที่ Maven Voice ข้ามขั้นตอนแบบเดิมที่แปลงเสียงเป็นข้อความแล้วแปลงกลับเป็นเสียง และตอบสนองแบบ speech-to-speech และเป็นเหตุผลที่การมีเอเจนต์ตัวเดียวสำคัญที่สุดในช่องทางนี้ ผู้โทรต้องการเอเจนต์ที่มีข้อมูลบัญชีแบบเรียลไทม์และมีอำนาจดำเนินการ ไม่ใช่แค่เสียงที่ครอบ FAQ ไว้

วันนี้ Maven รับสายให้แบรนด์ระดับโลกในกว่า 15 ประเทศและหลายภาษา ด้วยเอเจนต์ตัวเดียวกับที่ดูแลแชทของแบรนด์เหล่านั้น

ก้าวต่อไป

ขั้นต่อไปคือบทสนทนาที่ติดตามลูกค้าข้ามช่องทางได้โดยไม่มีใครต้องพูดซ้ำ เริ่มในแชท ขอ transcript ทางอีเมล ตอบกลับอีเมลนั้น แล้วคุยต่อจากจุดเดิมได้ทันที วางสายแล้วได้รับขั้นตอนถัดไปทางข้อความ โดยบริบทยังครบถ้วน เรากำลังพัฒนาไปสู่จุดนั้น

ลูกค้าไม่ควรต้องคิดว่าจะใช้ช่องทางไหน พวกเขาควรติดต่อคุณได้เลย และได้คุยกับเอเจนต์ตัวเดิมที่รู้จักพวกเขาอยู่แล้ว

ดูเอเจนต์ Maven ตัวเดียวที่ทำงานได้ทุกช่องทาง จองเดโม