Papaya Pay ตอบคำถามลูกค้าได้อัตโนมัติ 90% ด้วย Maven AGI ได้อย่างไร

ความท้าทาย

ขยายซัพพอร์ตลูกค้าแบบเฉพาะบุคคลโดยไม่ต้องเพิ่มพนักงาน

ภารกิจอันดับ 1 ของ Papaya Pay คือการลดความเครียดและความกังวลที่ชาวอเมริกันรู้สึกเมื่อต้องจ่ายบิล ดังนั้นเมื่อลูกค้าต้องการความช่วยเหลือในการใช้เทคโนโลยีจ่ายบิล ทีมซัพพอร์ตของ Papaya ก็พร้อมให้บริการเสมอ แต่บริษัทก็เติบโตอย่างรวดเร็ว เมื่อ Papaya มีผู้ใช้มากขึ้น คำขอซัพพอร์ตก็เพิ่มขึ้นตามธรรมชาติ

Jeff Ho รองประธานฝ่ายปฏิบัติการ ตระหนักได้อย่างรวดเร็วว่าแพลตฟอร์มเฮลป์เดสก์เดิมของ Papaya ไม่สามารถขยายขนาดได้ และการฝึกให้มันตอบได้แม่นยำที่สุดเป็นภาระที่หนักเกินไปสำหรับทีมขนาดเล็กของเขา

เพื่อเตรียมแพลตฟอร์มให้พร้อมสำหรับสถานการณ์ซัพพอร์ตสำคัญ เช่น ปัญหาการตั้งค่าบัญชีและธุรกรรมล้มเหลว ทีมต้องสร้าง decision tree แบบ “if-then” นับไม่ถ้วน การดูแลอย่างต่อเนื่องนี้ทำให้จัดการคิวที่ยาวขึ้นได้ยากขึ้น และกินเวลาที่ควรใช้กับงานซัพพอร์ตที่ต้องดูแลใกล้ชิด (เช่น ปัญหาการชำระบิล)

Jeff ต้องการให้ทีมยังคงคล่องตัวขณะที่ Papaya ขยายตัว เขาจึงรู้ว่าถึงเวลาอัปเกรดสู่แพลตฟอร์มซัพพอร์ตที่ทรงพลังกว่า โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ถึงเวลาที่จะนำโซลูชันที่ขับเคลื่อนด้วย AI มาใช้

เขาจึงมองหาแพลตฟอร์มซัพพอร์ตแบบ AI-native ที่สามารถ:

1. เรียนรู้คำตอบของ Papaya ได้โดยไม่ต้องคอยประคับประคองมาก
2. แก้ไขคำถามส่วนใหญ่ได้เองตั้งแต่การตอบกลับครั้งแรก
3. มีมาตรฐานคุณภาพเทียบเท่าเจ้าหน้าที่ซัพพอร์ตของ Papaya

โชคดีที่ไม่นานนัก นักลงทุนรายหนึ่งของ Papaya ได้แนะนำโซลูชันที่ตอบโจทย์ทุกข้อ นั่นคือ Maven AGI หลังจากดูเดโมเพียง 1 ครั้ง Jeff ก็รู้ว่าต้องเลือกใช้

“การสอนเครื่องมือซัพพอร์ตตัวเดิมให้ตอบคำถามลูกค้าได้แม่นยำต้องดูแลอยู่ตลอดเวลา แต่ LLM ของ Maven เรียนรู้ได้เร็วกว่ามาก”

โซลูชัน

ตอบได้เร็วและแม่นยำยิ่งขึ้นด้วย Agent Maven™

หลังจากออนบอร์ดดิ้งแบบมีผู้แนะนำ ทีมของ Jeff ได้นำเอเจนต์ AI อัจฉริยะของ Maven ในเวอร์ชันของตนเอง Agent Maven™ มาใช้งานในช่องทางแชทภายในแอปของ Papaya และเริ่มแก้ไขคำถามของลูกค้าได้ตั้งแต่วันแรก

การประหยัดเวลาเห็นผลทันที ทีมของ Jeff ไม่ต้องใช้เวลาหลายชั่วโมงสร้างและดูแลกฎ automation ที่ไม่มีวันจบอีกต่อไป ด้วยการผสานระบบของ Maven กับเอกสารซัพพอร์ตและ FAQ ของ Papaya สิ่งที่ Jordan Dragos ผู้ทำหน้าที่ดูแลองค์ความรู้ของทีมต้องทำ คือป้อนข้อความธรรมดาให้ Agent Maven™ และมันก็พร้อมรับมือทุกสถานการณ์ซัพพอร์ตภายในเวลาเพียง 3 สัปดาห์

ไม่ว่าจะเป็นคำถามเกี่ยวกับการตั้งค่าบัญชีหรือข้อผิดพลาดของธุรกรรม Agent Maven™ สร้างคำตอบที่ครบถ้วนและแม่นยำได้อย่างรวดเร็วสำหรับทิกเก็ตส่วนใหญ่ที่เพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ และเพราะคำตอบแรกตรงจุดมาก คำถามส่วนใหญ่จึงได้รับการแก้ไขโดยไม่ต้องโต้ตอบกันเพิ่มเติม

“การรู้ว่าเอเจนต์สามารถตอบคำถามได้โดยที่ทีมไม่ต้องเข้าไปแทรกแซง ถือเป็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่อย่างแท้จริง” Jeff อธิบาย “ตอนนี้เรารับมือกับปริมาณทิกเก็ตที่มากขึ้นได้อย่างมั่นใจ โดยไม่ทำให้ลูกค้าต้องรอนาน หรือดึงเวลาไปจากเคสซัพพอร์ตที่ต้องดูแลใกล้ชิด”

ที่ดียิ่งกว่านั้น Jeff มั่นใจว่าเอเจนต์ให้บริการระดับเดียวกับเจ้าหน้าที่ของ Papaya เพราะแดชบอร์ดที่ใช้งานง่ายของ Maven ช่วยให้ทีมมองเห็นทุกการทำงานของเอเจนต์แบบ 360 องศา จึงเห็นได้ว่า Agent Maven™ ทำผลงานได้อย่างไรในตัวชี้วัดสำคัญ เช่น อัตราการแก้ไขปัญหาตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกและอัตรา deflection นอกจากนี้ ทีมยังติดตามได้อย่างละเอียดว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรกับบริการของเอเจนต์ ทั้งรายบุคคลและในภาพรวม และยังประเมินได้ว่าคำตอบใดของเอเจนต์ยังไม่ถึงมาตรฐานคุณภาพ เพื่ออัปเดตเอกสารซัพพอร์ตของ Papaya ให้คำตอบในอนาคตดียิ่งขึ้น

แน่นอนว่าแม้ Jeff จะชื่นชมเอเจนต์ที่ทรงพลังและอินไซต์ด้านประสิทธิภาพที่นำไปใช้ได้จริงของ Maven แต่สิ่งที่เขาชอบที่สุดในความร่วมมือนี้คือการเข้าถึงทีมซัพพอร์ตตัวจริง ทั้งการอัปเดตทางอีเมล การโทรประชุมเป็นประจำ และช่อง Slack Connect ทำให้มีเจ้าหน้าที่พร้อมช่วยตอบคำถามทางเทคนิคอยู่เสมอ Jeff ยังบอกว่า Derek Ford ผู้จัดการฝ่าย Customer Success ที่ดูแลโดยเฉพาะ เข้าใจงานซัพพอร์ตของ Papaya เป็นอย่างดีจนรู้สึกเหมือนเป็นส่วนหนึ่งของทีมภายใน

“Maven เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับธุรกิจที่กำลังเติบโตซึ่งไม่อยากลดคุณภาพซัพพอร์ต การให้เอเจนต์ AI ของพวกเขาจัดการคำถามช่วยลดต้นทุนต่อทิกเก็ตของเราลงครึ่งหนึ่ง”

ผลลัพธ์

ยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าด้วยอัตราการแก้ไขปัญหาตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก 70%

ด้วย Maven Papaya ได้เปลี่ยนงานซัพพอร์ตให้เป็นเวิร์กโฟลว์ที่ขยายขนาดได้และพัฒนาไปพร้อมกับแอปที่ปฏิวัติวงการของพวกเขา วันนี้ทีมของ Jeff มอบประสบการณ์ซัพพอร์ตที่ราบรื่นและไร้ความเครียดให้กับลูกค้าได้มากขึ้น 2 เท่า โดยใช้จำนวนพนักงานเท่าเดิม

ผลลัพธ์พิสูจน์ได้ด้วยตัวเอง:

• 90% ของคำถามได้รับคำตอบโดยอัตโนมัติผ่านแชท
• อัตราการแก้ไขปัญหาตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก 70%
• ประหยัดเวลางานซัพพอร์ตได้ 50 ชั่วโมงต่อสัปดาห์
• ต้นทุนต่อทิกเก็ตลดลง 50%

ก้าวต่อไปของความร่วมมือนี้คืออะไร เนื่องจากช่องทางแชทประสบความสำเร็จอย่างมาก Jeff จึงวางแผนนำ Agent Maven™ มาใช้กับอีเมลภายในเดือนมิถุนายน 2025 และโทรศัพท์ภายในสิ้นไตรมาสที่ 3 Maven ช่วยให้ทีมของเขาจัดการคิวซัพพอร์ตได้เร็วกว่าที่เคย และยกระดับมาตรฐานการบริการลูกค้าให้สูงขึ้นไปอีก ไม่ต้องสงสัยเลยว่าการผสานพลังนี้จะมีบทบาทสำคัญในการเติบโตอย่างก้าวกระโดดของ Papaya

“Maven ไม่ใช่แค่ผู้ให้บริการ แต่เหมือนเป็นส่วนหนึ่งของทีมภายในของเรา และด้วยความเร็วที่ทีมเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ ผมไม่มีข้อสงสัยเลยว่า Maven จะช่วยสนับสนุนการเติบโตอย่างรวดเร็วของเราต่อไป”